SCA：2021零售商全渠道零售趋势报告（英文版）（21页）.pdf

1、根据麦肯锡的数据，全渠道一个典型的商业垃圾在过去四年里在线销售增长了14%的复合年增长率。2020年，随着大流行，全球电子商务销售急剧加速，在3月的第i-两周内占在线销售的25%。由于在线渠道预计将成为2021年增长最快的渠道，零售商面临着更大的压力，在渠道产品方面变得更加成熟。随着“点击取货”(boopis)和路边取货(路边取货)等越来越受欢迎的“点击取货”方式的出现，实体店正逐渐成为小型的物流中心。顾客现在希望零售商向他们展示一张脸，不管他们选择哪一个渠道来吸引他们。客户日益成为世界的中心，支持人员和系统必须适应这种情况。从分销的角度来看，现在的重点是完美的订单:一个来自正确的地方(为客户

2、)，准时，并以最具成本效益的方式。它向零售商提供各种渠道的信息从客户订单历史到商店库存。挑战在于，大多数零售商使用的是传统软件，无法提供这种体验。这是可以理解的。过程是复杂的。大多数系统的设计初衷都不是为了应对当今复杂的供应链。尽管许多零售商都在努力适应，但他们只是做得不够，这主要是因为他们继续把系统和实现的重点放在软件上，而不是客户。他们认为自己知道问题所在，而不是从客户的角度设计解决方案。创建一个成功的全渠道解决方案可能是一项巨大的任务，通常需要花费数百万美元。工作被置于危险之中。许多项目经历了扩大范围，超支，或者被取消，因为很少或没有管理人员支持项目的目标。有些公司发现自己处于成败攸关的境地。因此，了解潜在的复杂性和必要的整合来克服这些挑战变得至关重要。好消息是，它不需要那么复杂。通常情况下，寻找更好的全渠道解决方案的组织能够通过引入一个经验丰富的专家团队来节省时间、金钱和资源。由于高成本和高投入，零售商显然不愿为顾客提供无缝的全渠道体验，这是可以理解的。但这种风险规避是一种以自我为中心、目光短浅的行为，导致客户流失，最终导致收入损失。当组织能够在一个路线图上达成一致，使顾客的期望与零售商提供的产品(例如，配送和退货选择)相一致，他们不仅提升了顾客体验，但增加了创造终身客户的可能性。