IBM：颠覆消费品企业发展定律：后疫情时期的竞争优势竞赛（10页）.pdf

1、零售企业将客户体验视为最重要的优先任务，非常重视服务礼仪和动态反馈。根据最新的 CEO 调研，成功企业在以下三个领域具有明显竞争优势：客户、产品和运营。10 纵观消费品行业，表现出众的企业重视运营，强调效率、分销、定价和透明度等原则。近半数 (44%) 的消费品企业将制造和供应链业务视为未来 6-12 个月的优先任务，这进一步印证了他们的关注重点。此外，表现出众的消费品企业更有远见，重视新兴技术等因素，面向未来发展做好准备。零售企业则关注于客户，高度重视客户关系。表现出众的企业始终将客户体验视为最重要的优先任务，非常重视服务礼仪和动态反馈。然而，尽管零售商可能很大程度上认为自身以客户为中心，但

2、许多企业仍采用传统运营模式。他们的组织架构和损益表依旧基于渠道。他们关注于所销售的产品 而不是考虑如何销售解决方案。他们的客户数据库基于交易。他们的营销工作注重于指导消费者完成购物流程，而不是维系长期关系。企业必须扩大 AI 的使用。他们需要根据数据洞察做出决策，然后在各运营环节快速检验和执行这些决策，深化以客户为中心的原则。52% 的消费品企业和零售企业投资于分析技术，帮助提高决策速度和质量。近半数的消费品企业 (51%) 和零售企业 (49%) 正快速检验、学习和扩展新想法，加速推行现代化计划，从而增强敏捷性，满足消费者需求。消费品企业的工作性质同样需要转变，从孤岛式的运营转变为权责分明的

3、综合赋能型敏捷团队。这就需要在组织的所有领域推行变革。还需要调整业务模式和关键指标，转变企业对员工和文化的态度，以及数据的组织和管理模式。抓住问题本质，直击核心，只有这样，企业才能在需求挑战日益严峻的环境下迈向成功。大规模发挥转变能力2021 年是转变之年。2020 年，组织为了应对新冠病毒疫情带来的各种新要求，被迫转变工作方式，开发和推出新功能，有许多功能几乎在一夜之间就建立起来。但是，随着后疫情时期的格局逐渐显现，企业需要将这些新功能投入运营。换言之，企业需要扩展转变的规模。为此，必须弥合业务运营模式中的差距：包括组织架构、绩效指标、业务流程和技术平台。很多高管已启动这项重要工作。IBV 最近开展的一项调研表明，60% 的受访高管显著加速了企业的数字化转型进程。2/3 的受访者表示，原本许多受到重重阻力的特定转型计划，却因为疫情迎来新的契机。11 综合研究具体技术之后，这些高管认为信息技术最有帮助(见图 3)。不可或缺的技术高居榜首，比如有助于保障工作场所和商店安全的无接触式支付技术和生物识别安全技术。启用无接触式互动的移动设备管理技术排在第三位。