中国饭店协会,&众荟：2022中国住宿业市场网络口碑报告（37页）.pdf

1、主编：陈新华、殷颖副主编：丁志刚、宋小溪编辑：张翔、杨晓丹、李钒、刘丹、陈丹雯 要获取更多信息，请联系:中国饭店协会地址:北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601 电话:010-88365873网址: 邮箱:北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区中关村南大街 36 号湖北大厦 18 层邮编：100081电话：010-62199367网址：https:/邮箱：C一、研究背景及目的.01二、研究对象.01三、2021 年中国住宿业市场网络口碑概述.033.1 2021 年全国住宿业慧评分持续稳定增长.033.2 点评波峰多出现在周末和小长假.043.3 消费者离店当天点评比

2、例 33.11%，较去年上涨 4.54 个百分点.043.4 消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄金周期间表扬率断崖式下降.053.5 六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质.063.6 酒店线上口碑投入增强，点评回复率明显上升.06四、2021 年豪华型酒店口碑分析.074.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升.074.2 豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显.074.3 豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置.084.4 服务态度、专业性备受关注.094.5 客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视.09五、2021 年高端型酒店口碑分析.105.1 高端型酒店整体口碑表现优

3、于上年.105.2 服务关注度上升明显.105.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容.115.4 消费者关注点从位置转向服务.125.5 卫生相关维度表扬率有所下降.12六、2021 年中端型酒店口碑分析.136.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平.136.2 服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板”.136.3 便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决.146.4 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具.146.5 卫生维度改善效果得到消费者认可.15七、2021 年经济型酒店口碑分析.16O N T EN TS目录7.1 经济型酒店月店均点评数大幅

4、提升.167.2 餐饮为经济型酒店的魅力属性.167.3 优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素.177.4 消费者关注点向“家具”转移.177.5 卫生相关维度表扬率上升明显.18八、2021 年不同出行目的的消费者口碑差异.198.1 以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显.198.2 不同出行目的的消费者集中出行时间不同.19九、2021 年商旅客户消费口碑分析.209.1 服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显.209.2 周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点.219.3 商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移.219.4 防疫卫生举措得到消费者认可.22十、

5、2021 年亲子客户消费口碑分析.2310.1 服务备受关注，卫生表扬率上升明显.2310.2 位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加.2310.3 亲子客户关注点向品质服务转移.2410.4 防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可.24十一、绿色饭店发展情况.2511.1 坚守初心，打造“放心”酒店.2511.2 紧抓市场，迎合“亲子”需求.26十二、住宿业高质量发展建议.2712.1 总结.2712.2 建议.27附表.29CONT E N T S目录A RT 1研究背景及目的P012022年中国住宿业市场网络口碑报告一、研究背景及目的新冠疫情已经持续将近 3 年，在疫情的冲击下

6、，酒旅行业不得不在防疫与开放之间不断选择与权衡。疫情倒逼行业洗牌升级，存活下来的酒店呈现出更大的适应力与韧性。同时，催化了消费者出行方式、消费习惯的转变：本地游、周边游、自驾游等旅游方式深入发展；短视频、直播受众及在线时长创造新突破；电竞、剧本杀、新国风再现潮流；Z 世代、小镇青年展现新消费力。为迎接新消费趋势，一些酒店积极扩张下沉市场、开展酒店+X 的跨界业态合作、转战短视频。各种营销方式如雨后春笋般的出现，爆炸式的营销信息，不断给消费者“种草”，但实际体验反馈如何呢？小红书上不断涌现对滤镜背后“美景”的诟病。新潮的东西要追随，但服务行业还是要回归本质，从用户需求出发把产品服务做好才是王道。