中国饭店协会&ampamp埃森哲：2021中国住宿业市场网络口碑报告（16页）.pdf

中国饭店协会&amp埃森哲：2021中国住宿业市场网络口碑报告（16页）.pdf

上传人：栗****苦

编号：49612

2021-08-20

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亲子客户消费口碑分析亲子客户价格敏感度低，更加关注服务品质随着消费升级和收入的增加，亲子游已成为很多家庭生活消费的必需品。新冠疫情对旅游业造成前所未有的打击，也对大众消费心理、旅游偏好产生很大影响。从六大维度的关注度来看，亲子客户关注点主要集中在服务、设施、位置上，尤其在 2020 年对服务的关注度显著提升，对品质的要求高于对价格的敏感。从六大维度的表扬率来看，各维度表扬率均有提升，其中设施维度表扬率提升 2.3 个百分点，但表扬率仍不及 80%，在六大维度中表现最差。从消费者的反馈来看，关于设施相关的吐槽主要集中在客房噪音、电器、停车场等。亲子客户重视交通的便捷性与酒店卫生条件从亲子客户最关注的细分维度来看，他们的关注点集中在位置、周边环境、服务态度、房间卫生等方面。家庭客户通常会更加重视交通的便捷性及周边环境能否充分照顾到孩子的特殊需求，同时较其他客户群体更重视环境卫生安全，尤其在疫情常态化背景下，卫生方面的问题更容易刺激到客户原本就敏感的神经。从表扬率来看，整体表扬率均有小幅提升，其中房间卫生、停车场、家具、早餐菜品种类表扬率相对较低。相关吐槽主要集中在客房内的空气、没有配套的停车场、客房内缺少配套的家具设施、早餐的菜品种类少。

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