中国连锁经营协会：第三代特许经营企业消费者数据应用报告（21页）.pdf

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1、第一，驱动和激励消费者上线 51.4%。某洗衣行业的头部企业负责人提到，他们目 前使用红包激励各店长，鼓励客户扫码使用，暂时忽略目前存在的“抽样偏差”和“数据效 度”，重在培养顾客使用直达交互渠道的习惯。 第二，员工辅助客户动作线上化 34.3%。对于汽车连锁服务等行业而言，本企业这 种是刚需但即时性不强的业务，客户更加习惯跟销售顾问联系，所以目前由销售顾问把 客户发起的预约等录入系统。但同时还有大量客户不预约进店，这样容易丢失部分消费 者数据。 第三，消费者自主登录完成在线化 11.3%。在具体应用中，某洗衣行业的头部企 业负责人表示，每个门店布局“门店码”和每件洗护衣物的“一衣一码”，顾客

2、可扫码反 馈门店体验。这样通过购买行为信息采集，建模生成标签，可以保证消费者数据比较准确。在数据采集方面，门店的积极配合至关重要。通常在起始阶段，加盟门店容易把采 集数据的工作当做负担或任务来“应付”，看不到积累数据将来可能产生的价值。企业 可采取的做法，一是企业高层管理者要保持一定力度的自上而下推广，二是借助直营店 体系快速摸索出好的方法，在积累数据的战略目标和方法可行性上达成最优，再向直营 店推广并给予加盟店东/店长们一定的激励，多方措施并举驱动门店积极参与到采集数 据的链条中来。从企业目前的数据积累角度来看消费者数据情况，首先消费者属性数据和消费属性 数据的积累受企业业务影响明显，如休闲食品类线上转线下企业，依托在线上电商运营 和线下同步运营积累大量会员数据，而如洗衣等强线下门店运营企业则表示数据积累多 集中于电话和姓名，对于家庭结构、职住等其他社会属性数据积累十分有限。其次，消 费者体验数据方面，积累情况较好，34.3%的受访企业表示企业目前有大量数据积累， 并根据业务场景进行分环节、多触点评价的积累;同时也要关注，对于数据的集成有限 是主要问题，40%的企业有大量数据积累，但数据集成度有限;仅有 25.7%的企业反馈 渠道在线化时间短，数据积累有限。