当前位置：首页 > 报告详情

KRSC：2020年中国乘用车客户投诉行为研究（40页）.pdf

上传人：木*** 编号：37808 2020-12-01 PDF PDF 40页 1.39MB

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载报告到电脑，查找使用更方便

VIP专享文档

书签

已收藏

版权投诉

/40

立即下载

word格式文档无特别注明外均可编辑修改，预览文件经过压缩，下载原文更清晰！

三个皮匠报告文库所有资源均是客户上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作商用。

《KRSC：2020年中国乘用车客户投诉行为研究（40页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KRSC：2020年中国乘用车客户投诉行为研究（40页）.pdf（40页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

显著性P值为0.532，大于0.05,结果不显著，表明诚信客户投诉造成的品牌伤害与普通客户无显著差异显著性P值为0.007,低于0.01，结果显著，表明利益驱动客户投诉造成的品牌伤害与普通客户之间存在显著差异,即“利益驱动客户在投诉过程中对品牌的伤害更大”结论具有统计学意义显著性P值为0.399，大于0.05,结果不显著,表明弱势心理客户投诉造成的品牌伤害与普通客户无显著差异

报告速读

根据报告的内容，本文主要介绍了2020年中国乘用车客户投诉行为研究报告暨2020中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)的相关内容。 1. 2020年，调研覆盖城市为225个，调研样本量为22,420名，五年来累计调研投诉用户达到80,995名。 2. 汽车投诉量逐年上升，消费者维权意识觉醒，更多消费者开始了解权益保护法律法规。 3. 超过九成的客户在车质网投诉前已向4S店或厂家投诉或反馈过问题。 4. 客户投诉行为主要包括传播、遗弃及敌对行为，以其可能对品牌造成的伤害进行量化。 5. 利益驱动型客户在投诉过程中对品牌产生的伤害更大。 6. 投诉处理前后，客户对品牌的信任度持续下降。 7. 2020年客诉缓解指数较去年有较大提升，最优品牌持续提升。 8. 自主品牌客诉解决效果和客户推荐意愿高于豪华和合资品牌。