《Forrester：2022银行业个性化用户经营思想领导力白皮书（23页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Forrester：2022银行业个性化用户经营思想领导力白皮书（23页）.pdf（23页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展银行业个性化用户经营专题思想领导力研究 MASTERCARD委托FORRESTER CONSULTING 撰写的思想领导力报告 2022年5月FORRESTER CONSULTING 简介Forrester Consulting 提供独立、客观、并且基于研究的咨询服务，帮助企业领导者取得成功。Forrester Consulting 为您提供一个与研究分析师直接沟通的平台。这些分析师将针对您的商业问题提供专业咨询。我们的业务包括从短期战略制定到定制化咨询项目。如果您需要了解更多信息，请访问 Research,Inc.保留所有权利。未经授权，严禁复制。

2、本文所含信息是基于可获取的最佳资源。其中的观点仅反映当时的判断，如有更改，恕不另行通知。Forrester、Technographics、Forrester Wave、RoleView、TechRadar以及 Total Economic Impact 是 Forrester Research,Inc.的商标。其他所有商标均为其各自公司的财产。如需了解更多信息，请访问 。E-53839项目总监:王珮市场影响力咨询顾问 研究团队:Forrester金融服务业研究团队Forrester用户经营研究团队 目录3 执行摘要4 调研主要结果5 银行卡用户个性化经营势在必行7 银行卡用户个性化经营实践现状

3、11 银行在个性化经营方面的关键矛盾15 打造可持续用户经营体系，实现零售银行业务可持续发展21 战略建议22 附录打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展2执行摘要在当前利率市场化以及严监管环境下，商业银行积极拓展中间业务收入，大力发展零售银行业务，提升对客户的整体金融服务能力。银行卡作为零售金融业务的重要载体以及银行为数不多的用户高频使用场景，成为了各商业银行零售转型的重要方向。同时，随着新发卡数量以及活跃用户数量增速放缓，存量用户经营重要性凸显。为持卡人提供个性化用户经营可以在提升用户忠诚度的同时，为银行的收入增长创造可持续动力。在当前阶段，部分银行已在多触点实现了针对不同用户的个性

4、化经营，并且AI技术在该领域的应用也获得了广泛关注。但由于组织架构、技术水平、运营能力等各方面的差异，不同银行在该领域探索的深度及广度存在差异。同时，银行也广泛面临着用户丰富的个性化需求与有限的个人信息共享之间、灵活的用户经营需求与稳定的内部管理之间、广泛的数据分析需求与趋严的数据监管合规之间等各方面矛盾。为应对这些矛盾及挑战，银行需要在合法合规的基础上，以建立及守护用户、银行、合作伙伴之间的广泛信任为根本，打造可持续的用户经营体系。坚持以用户为中心，尊重用户隐私与差异化需求；借助专业合作伙伴运营平台，提升用户经营的效率；并通过可靠的AI技术，保证算法模型的可解释性与公平性，打造集用户可持续、

5、运营可持续、技术可持续为一体的用户经营体系。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展3调研主要结果2022年3月，Mastercard委托Forrester Consulting针对银行卡持卡人个性化经营进行深入调研。Forrester对102名国内银行卡业务负责人和524名活跃的信用卡用户进行了线上调研，并对六位来自国有银行和股份制银行的卡业务关键决策者进行了深度访谈。通过本次调研，Forrester发现以下关键调研结果:银行已在多触点、多场景探索用户个性化经营。在本次银行调研中，超过40%的受访银行表示已在APP、小程序、短信等触点实现了较高水平的个性化经营，在第三方互联网平台上实现针

6、对持卡人的个性化经营在当前阶段实现水平较低，但受到了广泛关注。87%的受访银行表示金融产品推荐是比较重要或非常重要的个性化经营场景。银行期望通过针对持卡人的个性化经营实现活跃度提升以及客户满意度提升等目标。AI技术在个性化经营领域获得广泛关注，同时面临诸多挑战。21%的受访银行表示已在个性化用户经营领域较大规模使用AI技术，另有63%的受访银行表示已部分使用或试点测试。在具体实践中，银行在AI技术的应用方面还面临诸多挑战，51%的受访者表示无法获取足够数据搭建AI模型，60%的受访者表示无法保证模型结果的公平性，65%的用户表示无法实现模型结果的可解释性。持卡人对于个性化的需求日益丰富，同时隐