明略科技：2022NPS净推荐值上手指南（26页）.pdf

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1、2022 NPS 净推荐值上手指南体验经济时代，如何正确使用 NPS 助益业务增长？这一次，我们将你关心的 NPS 问题整理成文，助你轻松上手，使用无忧。浩客XM024681013579您有多大意愿把我们推荐给您的同事或朋友?非常不愿意非常愿意NPS48.0-100100eXperience-Led Growth体验驱动增长引言NPS（Net Promoter Score-净推荐值）并不是一个新概念，自 2003 年美国贝恩咨询公司提出后，NPS 作为衡量顾客忠诚度的一把标尺，十几年间已经成为体验管理领域应用最广泛、最直观的北极星指标，在国内外市场迅速推广开来。在国外，Apple 依据 NPS

2、 制定长期策略并优化日常的客户体验；Airbnb 用 NPS 值来有效评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性。在国内，华为通过 NPS 监测多个驱动因子对客户体验的影响；中国移动则在 2015 年便正式引入 NPS 考核指标，试图通过经营策略转型来重塑客户生命周期管理，培养忠诚客户。此外，还有其他像 Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、天猫、盒马、滴滴出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS，并取得了令人满意的成效。但在服务客户的过程中，我们发现很多企业对于 NPS 还处在一个知其然不知所以然的阶段，对于正确使用 NPS 仍然存在诸多问题。由此，浩

3、客将这些客户对于 NPS 的疑问整理成册，推出了这本2022 NPS 净推荐值上手指南，从基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个维度，针对 NPS 进行了全方位的解读，希望能对准备引入 NPS 指标的你，有所裨益。目录一、基本概念篇11.NPS 指标是什么？12.NPS 指标如何计算？13.NPS 指标的类型有哪些，分别适用于哪些场景？24.NPS 具有哪些业务价值？35.NPS 分数达到多少算是优秀？36.NPS 有可参考的行业基准值吗？47.行业 NPS 基准值的波动会受哪些因素影响？48.净推荐值 NPS 与客户满意度 CSAT 有什么区别？5二、问题设计篇69.NPS 问卷有哪些

4、常见的使用场景？610.NPS 调研问卷题目结构如何设计？611.NPS 调研一般设置多少道题目比较合适？712.NPS 题目是否可以有不同的问法？813.如何询问 NPS 后续问题？逻辑如何设计？8三、数据分析篇914.样本量需要达到多少才能得到客观真实的 NPS 分数？915.NPS 分数变化幅度很小，应该如何分析？916.NPS 指标如何结合商业化的业务指标来进分析？1017.NPS 分数变化如何与收入变化关联?1018.NPS 调研数据如何解读？11四、实施应用篇1319.什么时候发送 NPS 调研更合适？1320.如何提高 NPS 调研回收率/响应率？1321.NPS 指标如何纳入考

5、核？1422.NPS 分数如何指导业务？1523.NPS 分数如何提升？1524.NPS 划分的贬损者、中立者、推荐者分别代表什么意义？1625.针对 NPS 贬损者我们应该怎么改善？1726.针对 NPS 中立者我们应该怎么提升？1727.针对 NPS 推荐者我们应该如何加深合作？1728.国内外有哪些企业在使用 NPS?1829.NPS 系统是研还是选择专业第三系统？1930.好的 NPS 软件具备哪些特征？21关于浩客221基本概念篇1.NPS 指标是什么？NPS（Net Promoter Score），中文为净推荐值，是目前用来衡量客户体验的核心指标之一。NPS 最早由美国贝恩咨询提出

6、，贝恩公司曾花费将近一年的时间搜集用户后续的购买行为，发现是否愿意推荐这个问法得到的结果与用户行为关联度最高，具有商业影响力。于是这一指标广泛普及到各个企业调查中，用于衡量企业与客户的关系以及客户的忠诚度，评估客户对企业提供的产品或服务的喜爱程度，以及他们在网络上夸赞企业的频率，帮助企业改善服务及产品。NPS 通过询问客户一个终极问题：你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司的产品或服务，让客户从 0-10 分打分。0 分代表不可能推荐，10 分代表极有可能推荐。通过这个问题的回答，将客户分为 推荐者（9-10 分）、中立者（7-8 分）和贬损者（0-6 分），通过计算后，得出 NPS 指标的分数