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XM Institute：2022年客户体验管理现状分析报告（英文版）（25页）.pdf

上传人： 无*** 编号：88914 2022-08-05 25页 681.39KB

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CX领导者认为竞争的组织优先级和跨系统的整合不佳是CX成功的最大障碍，而CX落后者比CX领导者更有可能说，管理层不一致的认同和缺乏对这些努力的领导是最大的障碍。

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根据《2022年客户体验管理现状》报告，主要内容如下： 1. 客户体验（CX）是企业优先事项，69%的受访者表示CX是“重要”或“关键”的优先事项。 2. 大多数组织处于CX成熟度的早期阶段，只有2%的组织达到最高阶段“嵌入”。 3. CX领导者（CX能力与成熟度评估得分高于中位数的公司）比CX落后者更频繁地报告CX项目在客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低方面取得成效。 4. CX落后者缺乏强大的CX领导力，他们更可能表示“不一致的高管支持”和“缺乏这些努力的领导力”是CX成功的障碍。 5. 超过一半的受访者计划在未来一年内使用预测分析和人工智能等新技术来分析体验数据。 6. CX领导者比CX落后者在所有CX敏捷性行动上表现得更加有效。 7. CX领导者比CX落后者更有可能报告CX项目在客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低方面取得显著改善。 8. CX领导者比CX落后者更有可能报告与竞争对手相比，他们的财务结果更好。 9. CX领导者比CX落后者更有可能将客户体验评为“非常好”或“好”。
客户体验管理现状如何？ 哪些因素阻碍了客户体验管理？ 客户体验领导者与落后者有何不同？
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