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Forrester：重新思考客户之声（中译版）（16页）.pdf

上传人： Y**** 编号：72537 2022-05-17 PDF PDF 中文版中文版中文版 16页 523.60KB

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组织会成为流程效率低下、计划优先级降低以及缺乏自动化的受害者，这些都阻止了他们对客户数据采取行动。现实观念的改变进一步削弱了进步。许多组织认为，因为他们在收集客户的反馈，他们的Voc项目就在按期进行即使他们没有根据这些数据采取行动。

报告速读

根据报告的内容，本文主要讨论了客户体验（CX）项目在实施过程中存在的问题，以及如何通过改进客户之声（VoC）策略来解决这些问题。关键点包括： 1. 许多组织在收集反馈和生成见解方面表现良好，但在将见解转化为决策方面存在不足，导致客户无法看到结果。 2. 组织在CX项目中的表现与现实存在脱节，大多数组织在关键人员、流程和技术支柱之间存在断开，无法用行动证明其卓越表现。 3. CX项目在质量、嵌入性和流程三个方面存在问题。数据质量低，反馈无法在整个组织中嵌入，流程混乱不清。 4. 组织面临的挑战导致负面业务结果，如无法跟上竞争对手、错失销售机会、营销计划无效等。 5. 为了确保CX成功，组织需要将反馈整合到业务流程中，并采取行动。100%的受访者预计改进VoC策略将带来积极的企业效益。 6. 组织需要制定明智的策略并寻求技术帮助，以改善嵌入见解，增加技术和预算，正式化框架，并填补必要的人员缺口。