网经社：2024年度中国出口跨境电商消费投诉数据与典型案例报告（19页）.pdf

1、目目 录录一、报告摘要.1二、整体数据.2（一）投诉问题类型分布.错误！未定义书签。错误！未定义书签。（二）投诉地区分布.3（三）投诉用户性别分布.4（四）投诉金额区间分布.4三、评级数据与典型案例.5（一）“亚马逊”数据与典型案例.5（二）“敦煌网”数据与典型案例.6（三）“Wish”数据与典型案例.7四、关于我们.8（一）关于电诉宝.8（二）关于网经社.111一、报告摘要2024 年中国出口跨境电商在经历了前几年的高歌猛进，已进入了调整转型期。同时，各大出口跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了

2、售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。随着 315 消费者权益日的临近，在“买全球和卖全球”的背景下，3 月 11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年全年受理的全国 7 家出口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“一带一路 TOP10 影响力社会智库”、“中国跨境电商 50 人论坛”副秘书长单位网经社电子商务研究中心例行发布2024 年度中国出口跨境电商投诉数据与典型案例报告。根据“电诉宝”2024 年受理的中国出口跨境

3、电商用户有效投诉显示，投诉量依次为：全球速卖通、shopee、Lazada、亚马逊、敦煌网、Wish 等。2在 2024 年全国出口跨境电商评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：shopee；获“不予评级”的有：全球速卖通。二、整体数据（一）（一）投诉问题类型分布投诉问题类型分布3据“电诉宝”显示，2024 年出口跨境电商用户投诉问题类型 TOP10 依次为：退款问题（20.00%）、任意仅退款（13.60%）、霸王条款（7.20%）、物流问题（5.60%）、订单问题（2.40%）、发货问题（1.60%）、售后服务（1.60%）、商品质量（1.60%）、网络欺诈（1.60%）、货不对板（1

4、.60%）。（二）（二）投诉地区分布投诉地区分布4同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（56.80%）、福建省（7.20%）、江苏省（6.40%）、浙江省（6.40%）、北京市（4.00%）、山东省（3.20%）、湖北省（3.20%）、江西省（2.40%）、云南省（1.60%）、河南省（1.60%）。（三）（三）投诉用户性别分布投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2024 年出口跨境电商男性用户投诉比例为 76.00%，女性用户投诉比例为 24.00%，男性用户比例高于网购平均水平。（四）（四）投诉金额区间分布投诉金额区间分布5据“电诉宝”显示，2024 年出口跨境电商

5、投诉金额分布主要集中在 0-5 万元（31.20%）、1000-5000 元（20.00%）、10000 元以上（16.00%）、500-1000 元（9.60%）、100-500 元（4.80%）、5000-10000 元（4.80%）、0-100 元（4.00%）、20-50 万元（1.60%）、5-10 万元（0.80%）、50-100 万元（0.80%），金额普遍较大。一、评级数据与典型案例（一一）“亚马逊亚马逊”数据与典型案例数据与典型案例据“电数宝”监测数据显示，2024 年“亚马逊”共获得 5 次消费评级，均6为“不不建议下单建议下单”，2024 年整体消费评级为“不不建议下单建

6、议下单”。据“电数宝”显示，2024 年全年，“亚马逊”的问题类型主要集中于任意任意仅退款仅退款、退款问题退款问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省；其中，男性用户投诉比例达 100%；用户投诉“亚马逊”投诉金额分布于 0-5 万元、1000-5000元区间。【典型案例】【典型案例】用户投诉用户投诉“亚马逊亚马逊”退货不退款退货不退款 提供证明始终无效提供证明始终无效7 月 2 日，上海市的李先生向“电诉宝”投诉称其大约在一个月前，他在亚马逊电商平台上申请退货，并将商品寄回给商家。物流信息显示，该商品已于 8月 9 日被商家签收。时至今日，李先生仍未收到应退的款项。李先生多次向亚马逊客服