beBit倍比拓：2022年NPS净推荐值研究观点报告（34页）.pdf

1、NPS研究观点2.0倍比拓管理咨询在中国，有越来越多的企业将用户体验视为最重要的长期战略方向之一，随着获客成本的快速增加，企业逐渐把注意力转向现有用户，希望通过一流的用户体验不断培养更多的核心用户群，让好口碑源源不断地带来新用户，帮助企业在竞争日益焦灼的市场环境中致胜。不仅行业领先的大型企业（如平安、阿里等）看重用户体验的战略效益、不断深耕打磨创造极致体验，在各行各业中也不断看到有新兴企业（如蔚来汽车等），通过打造极致用户体验异军突起，在市场上脱颖而出，颠覆传统产业的竞争态势。如何管理用户体验/打造卓越的用户体验变成国内企业内部讨论的重要议题。许多企业或多或少都有通过用户满意度调研来检视用户体

2、验情况，但却常陷入手足无措的困难：用户满意度下降，应从哪里着手改善？用户满意度，究竟与企业效益有多大关联？与竞争对手相比，企业表现如何，又应如何迎头赶上？为了系统性帮助企业持续改善用户体验，需要建立一套完整的用户体验管理体系。自Fred Reichheld 于 2003 年在哈佛商业评论文章The One Number You Need to Grow首次提出 NPS（Net Promoter Score，净推荐值）以来，十几年之间，NPS从一个指标演化成为用户体验管理体系，在国内外市场迅速推广开来。作为国内较早进入体验管理领域的咨询公司，本文中，倍比拓依循自身的项目经验尝试针对NPS用户体验

3、管理体系做一个完整介绍，包含基本理论、导入方法及应用，希望帮助读者对用户体验管理建立更全盘的理解，协助中国企业共同开启体验管理的第一步。前言NPS与客户体验战略-何谓体验战略-基于体验战略，为什么选择NPS？0102030709172028NPS的起点：从企业愿景与文化开始搭建NPS客户体验管理体系-顶层规划-机制建立-支撑保障010302目录NPS与客户体验战略01正 如 管 理 学 大 师 M i c h a e l Porter所说：“战略的根本是选择哪些事情不去做。”任何一家企业对于用户的投入都是有限的，必须先清楚定位你要的用户，并进一步理解品牌、营销、产品、服务等到底多大程度上贡献到

4、企业的用户体验，才能把资源、时间放对地方，这就是战略选择。随着用户体验重要性的与日俱增，体验不只停留在线上线下的产品创新或单触点的服务设计，而是提升到商业战略层面的探讨及布局，变成了企业经营的关键。在这样的时空背景下，诞生了“体验战略”一词。过去，企业在制定战略时，经常从外部竞争，科技发展影响及企业自身优劣势来思考商业布局或创新经营模式，但随着互联网快速发展，信息传递成本降低，每一个用户的影响力变大，企业更需要在原来的基础上围绕着用户需求出发，创新自身产品及服务，打造长期的良性利润，这也是体验战略的核心。02企业传统管理战略科技竞争企业用户新式体验战略科技竞争A.何谓体验战略0103B.基于体

5、验战略，为什么选择NPS？B.1 客户体验需要北极星指标在倍比拓执行的项目中，我们发现企业在推动用户体验优化时遇到最大的困扰多来自部门间的合作有隔阂，其背后的关键问题在于，企业各部门间缺乏统一的全局目标，行动只聚焦于各自业务或满意度目标，无法从公司层面来思考用户需求，更无法形成合力来满足需求，导致用户体验割裂。因此，倍比拓一直推崇企业建立一个围绕用户体验的北极星指标，同步每一个部门领导及成千上万的员工，确认每一位同事都对公司目标有着一致的认同。只有通过统一的北极星指标，拉齐各部门对用户体验的认知，才能真正打破企业各部门的隔阂，确保提供端到端、无缝的用户体验。因为NPS简单易懂且用户打分较满意度

6、更严谨，一般情况下我们都推荐企业参考NPS（Net Promoter Score，净推荐值）做为体验上的北极星指标，形成公司内部的共同愿景。但NPS绝对不是一家企业的唯一选择，依照行业及目标的不同，也有很多企业选择了其他的指标，譬如软件公司很多选择了CES（客户费力分数）来做为体验指标，银行的零售之王招商银行选择了MAU（月活）做为北极星指标，其核心都是围绕用户体验找到统一的全局目标，并驱动企业开展用户体验的优化。目前我们还没有找到一个适合所有企业的体验指标，但对于没有开启体验测量的多数企业，简单易懂、方便测量的NPS，可以作为体验战略的起点。04B.2 从NPS开始建立企业北极星指标随着用户