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1、艾普思咨询艾普思咨询20242024 年餐饮消费投诉洞察报告年餐饮消费投诉洞察报告2024 年餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2024 年全年，全国餐饮收入 55718 亿元，同比增长 5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自

2、建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 1 月 1 日-12 月 31 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 32,982 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。2024 年餐饮消费投诉洞察报告目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：饮品类商家投诉量占比近 55%.11.2 投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达 45%.21.3 投诉要求：赔偿、退款诉求最多.41.4 热诉品牌：海底捞、麦

3、当劳投诉比偏高.51.5 涉诉金额：涉诉金额在 50 元以下的投诉量占比 60%.71.6 处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高.81.7 处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低.9二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.10102.1 熊猫不走蛋糕全国停业.112.2 袁记云饺被立案调查.12结结 语语.14142024 年餐饮消费投诉洞察报告一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1投诉量走势：下半年投诉量持续偏高投诉量走势：下半年投诉量持续偏高2024 年 1-12 月，餐饮行业投诉量波动攀升。1-2 月投诉量为 3,366 起

4、，3-4月、5-6 月环比增长率均超过 30%，7-8 月猛增至 6,893 起，下半年投诉量持续偏高。图 1：2024 年 1-12 月餐饮行业投诉量走势1.21.2品类分布：饮品类商家投诉量占比近品类分布：饮品类商家投诉量占比近 5 55%5%2024 年，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉 32,98232,982 起,其中饮品饮品类商家被诉量最多(44.54%)，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(38.49%)，火锅火锅/串串串串类商家被诉2384 起，占比 7.23%。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 2：2024 年餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.31.3投诉缘由：质量安全问题致诉量

5、占比达投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达 4 45%5%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本年度因质量安全质量安全问题导致的投诉量 14,841 起，占比 45%；因客服客服问题导致的投诉 7,585 起，占比 23%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量 7,208起，占比 22%。质量安全问题中，吃出异物吃出异物类投诉最多（6,916 起），变质未熟变质未熟类投诉 3,388起，偷工减料偷工减料类投诉 325 起。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 3：2024 年餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由

6、均为质量安质量安全问题全问题；此外，饮品饮品、火锅火锅/串串串串、西餐西餐等类型商家客服问题客服问题导致的投诉量也较多，甜品甜品类商家退款问题导致的投诉量 258 起，占比 14.31%（主要由熊猫不走熊猫不走蛋糕蛋糕停业且不退充值余额引起）。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 4：2024 年餐饮行业各品类投诉缘由 top51.41.4投诉要求：投诉要求：赔偿赔偿、退款、退款诉求最多诉求最多餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿赔偿的投诉量 17,41917,419 起，占总投诉量的 53%；要求退款退款的投诉量 17,29517,295 起，占总投诉量的 52%；改善服务、解释改善服务、解释诉求分