网经社：2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告（23页）.pdf

1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.7（一）2024 年 Q4“去哪儿去哪儿”投诉数据与典型案例.7（二）2024 年 Q4“联联周边游联联周边游”投诉数据与典型案例.10（三）2024 年 Q4“飞猪飞猪”投诉数据与典型案例.12（四）2024 年 Q4“走着瞧旅行走着瞧旅行”投诉数据与典型案例.14四、关于我们.15（一）关于电诉宝.15（二）关于网经社.193一、报告摘要2024 年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。车票、酒店

2、订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超 20。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。在此背景下，2 月 17 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 Q4 受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2024年 Q4 中国在线旅游用户体验与投诉数据报告。根据“电诉宝”2024 年 Q4 受理的中国在线旅游用户有效投诉显示，投诉量依次为：去哪儿、飞猪、携程、同程旅行

3、、走着瞧旅行、高铁管家、联联周边游、途家。4在 2024 年 Q4 全国数字生活评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：去哪儿；获“不建议下单不建议下单”的有：飞猪。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 全国在线旅游投诉问题类型 TOP10 为：退款退款问题问题（44.78%）、霸王条款霸王条款（13.43%）、其他其他（7.46%）、订单问题订单问题（7.46%）、售后服务售后服务（4.48%）、网络欺诈网络欺诈（4.48%）、客服问题客服问题（2.59%）、虚假促销虚假促销（2.98%）、退换货难退换货难（2.98%）、任意仅退款

4、任意仅退款（1.49%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布2024 年 Q4“电诉宝”受理全国在线旅游投诉用户聚集地区 TOP10TOP10 依次为广东省（23.88%）、上海市（8.96%）、江苏省（8.96%）、浙江省（7.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建省（5.97%）、四川省（4.48%）、天津市（4.48%）、山东省（4.48%）。6（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 全国在线旅游服务电商男性用户投诉比例为37.3137.31%，女性用户投诉比例为 6 62.2.6 69%9%。7（四）投诉金额区间分布（四）

5、投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 全国在线旅游服务电商投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（20.90%）、500-1000 元（17.91%）、100-500 元（11.94%）、0-100 元（7.46%）、0-5 万元（5.97%）、10000 元以上（4.48%）、未选择金额（26.87%）。三、评级数据与典型案例（一）（一）2024 年年 Q4“去哪儿去哪儿”获获“建议下单建议下单”2024 年 Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题退款问题、霸王条款霸王条款、网络欺诈网络欺诈、订单问题订单问题、货不对板货不对板等问题；用户投诉金额主要在 500-1000 元、

6、100-500 元、1000 元-5000元、0-100 元、10000 元以上、5000-10000 元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比 30.77%,女性用户占比 69.23%。8【案例一】【案例一】“去哪儿去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败回应：协商失败11 月 12 日，广东省的熊先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 6 月 13 号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事