平安证券：平安人寿客户服务体验探索与创新报告（46页）.pdf

1、2023保险服务 省心省时省钱 平安人寿客户服务体验探索与创新中国平安人寿保险股份有限公司平安科技（深圳）有限公司发布平安人寿自立业以来，有幸见证和推动了中国保险业的蓬勃发展。得益于国家经济的进步、社会公众的支持、广大客户的信任，如今平安人寿已成长为拥有亿级客户规模的大型险企，服务网络遍布全国。饮水思源，公司始终秉持以人民为中心的理念，坚守“以客户需求为中心”的价值坐标，感恩回馈客户与社会。客户服务体验是企业的“生命线”，我们认真倾听客户声音，精准捕捉客户诉求，依托前沿科技，推进服务模式智能化，优化服务流程、提升服务效率，提供主动式、更精确的服务，力图为客户带来“省心、省时、又省钱”的极致体验

2、。面向未来，平安人寿将继续以提升客户服务体验为抓手，持续增强消费者的获得感、幸福感和安全感。平安多年来一贯以客户为中心，客户的体验与感受对平安至关重要，为客户打造“省心、省时、又省钱”的三省体验更是平安的关键课题。平安科技已沉淀一系列人工智能、云计算、大数据等前沿科技能力，赋能体验智能升级。此外，平安已形成自动化、数字化、精细化、敏捷化的集团NPS用户体验管理体系，可实时监测体验、及时预判问题、快速落实整改；同步携手各成员公司针对体验痛点逐一专项突破，已积累多项标杆案例。未来，我们将进一步深化客户体验分析、强化智慧体验升级、优化客户体验管理。史伟玉平安人寿副总经理王磊平安科技首席技术创新总监寄

3、语目录CONTENTS引言01核心摘要02服务体验重要性0901.02.03.04.05.服务体验范围15服务体验设计21服务体验旅程优化26服务体验管理33附录：调研样本描述421.人民日报与中央人民政府网，中国这十年：金融支持实体经济实现高质量发展，2022年6月引言PREFACE近十年是中国金融业和保险业取得历史性成就的十年，期间我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，实现了跨越式的发展。随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用，消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。如何提升保险消费者的获得感、幸福感，是保险业

4、的重要命题。平安人寿一直以来都以客户为中心，深入倾听客户声音，基于客户意见迭代服务体验。谨以本文展示平安人寿基于客户调研，所总结的对于服务体验重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验旅程优化、服务体验管理这五个方面的理解，并结合科技能力所迭代的先锋实践案例，供行业同仁与广大客户了解平安人寿的服务体验。为了更好地了解客户心声，平安人寿联合平安集团NPS用户体验管理团队在撰写本文前发起调研，包括寿险行业客户定量问卷、寿险行业客户与行业同仁定性访谈、行业公开资料研究等形式，于2022年7月-2023年1月开展研究，并由国际知名的市场研究机构益普索Ipsos提供调研执行和数据分析支持。本次调研共包

5、含5042名中国市场的寿险客户受访者（其中定量调研5000名，定性调研42名，来自于业内多家寿险公司），在本文中均以“受访客户”指代。请注意，本文内容以平安人寿的实践情况和本次受访客户的实际认知为基准，不等同于寿险行业的整体情况，请注意区分。101对社会是“稳定器”：险企的服务是对社会履行义务、承担责任、维护秩序的“稳定器”。对客户是“神经元”：提供好的服务体验，才能真正让客户感受到省心/省时/省钱/专业等价值感知。对自身是“生命线”：客户将服务列入保险性价比公式，服务体验成了险企持续发展的生死存亡之战。核心摘要平安人寿将服务体验作为对社会的稳定器、对客户的神经元、对自身的生命线服务体验重要性

6、102030405060708091011122.资料来源：CNNIC中国互联网络信息中心，2022年12月数据统计跨越更长时间：近八成受访客户对寿险的期待与认知定位已从单一保单变为了全方位综合守护管家，平安人寿的服务体验范围也相应的从1.0保单周期，延展至2.0伴随客户成长的全生命周期，再跨越到3.0全生命周期X全家X全方位的“三全”守护覆盖更广渠道：我国互联网普及率已高达75.6%，平安人寿的服务渠道也相应延展到线上、线下、人工、自助等多渠道，打造直达客户的服务平台，构建线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平延伸更全触点：以平安人寿为代表的大部分寿险公司已通过生态圈建设