深圳市品质消费研究院：2023年连锁影院NPS口碑及消费者行为调研报告（40页）.pdf

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1、 1 连锁影院 NPS 口碑及消费者行为调研报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 2021 年“十四五”中国电影发展规划正式发布。规划 中指出，建设高水平电影市场体系，适应消费环境变化，紧扣观众需求，巩固发挥电影院放映的主阵地作用，开发和完善新型电影消费模式，为观众提供更加丰富、多样、优质的电影服务。支持院线公司并购重组，推动资产联结型院线占据市场主导地位。对不符合现行准入条件的院线实行退出，显著提高产业集中度。根据国家电影局发布数据显示，2023 年春节档票房已达67.58 亿元。自有“春节档”档期概念以来，这一成绩位列历年春节档票房成绩第二名。深圳电影市场数据同样喜人，深圳目前有超 25

2、0 家电影院，统计显示，2023 年 1 月 21 日（除夕）深圳放映电影 1984 场次，观影 8630 人次，当日票房排名全国城市票房第六名；1 月 22 日（初一），当日放映电影 9747 场次，观影 39.5 万人次，当日票房排名全国城市票房第七名。2019 年深圳市电影票退改签标准落实，深圳成为全国率先推出电影票退改签标准的城市，为消费者在电影院消费提供了保障。伴随着电影院行业的迅速发展，也有消费者表示，电影票价一直涨价、同场次不同座位存在价格差异、看 3D 电影需要额外出钱买 3D 眼镜、限制外带食物等。为此，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下通过

3、开展连锁影院 NPS 口碑以及消费行为 2 调查，了解连锁影院的服务现状，明确消费者对连锁影院的需求，对进一步促进连锁影院的发展，提升连锁影院的服务水平，具有一定的参考意义。本次调查剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000 份有效样本。调查结果显示，NPS 口碑部分，连锁影院平均 NPS 净推荐值为 22.20。中影国际影城和保利国际影城 NPS 净推荐值排名并列第一，为 30.00；其次是金逸国际影城，为 28.00。消费者推荐连锁影院的主要原因是“观影视听效果”，推荐比例为 52.31%；其次是“地理位置”，42.36%；排名第三的推荐原因是“放映厅内部环境及配

4、套”，为 40.21%。消费行为调查部分，20.50%的消费者表示在连锁影院消费和观影过程中有过困扰，最主要的困扰原因是“观看 3D 电影，需自费购买 3D 眼镜”占比 40.98%，其次是“票价太贵”占比 28.29%。消费者认为理想的电影院应该是专业的和科技化/智慧/智能的。新片上映是 70.30%消费者进电影院观影的主要动机；观影视听效果是消费者在选择电影院时最重要的考虑因素。消费者主要通过第三方电影网站/软件获取信息（49.20%）和购票（69.50%）。91.20%的消费者日常购票价格在 35-70 元的区间内。65.60%的消费者希望电影院内推出节假日观影优惠；免费 3D 眼镜和免

5、费充电是最希望影院提供的服务，分别有62.20%和 61.90%的消费者需要。3 二、二、调查方法调查方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10 分)？提问 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去

6、贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）4 U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态度的研究，它没有固定的分析框架，但通常是非常实际的研究方法。U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和品牌的态度方面的信息，也可以提供各品牌在市场上的竞争态势方面的信息。三、三、连锁影院总体连锁影院总体 NPSNPS 情况分析情况分析 (一)