Aragon Research：2021年数据和Al将推动下一代客户体验（英文版）（37页）.pdf

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1、如果对呼叫中心的战略重要性有任何怀疑，那么在大流行期间，这种怀疑就会消失。许多呼叫中心供应商能够快速响应以提供增强的服务，包括远程联系中心伙伴的虚拟代理功能。虽然对云呼叫中心的需求处于历史高位，但其原因是对日益智能化的现代产品的需求。向智能呼叫中心的竞赛正在进行，并且向前发展，ICC的基本功能将被假定。挑战将是自动化和智能，无论是对人类代理，现在也越来越多地对基于计算机的虚拟代理。本研究报告评估了市场趋势，并确定了15个在智能呼叫中心发挥作用的关键供应商。推动呼叫中心需求的因素之一是更好的客户体验。了解谁是潜在客户的需求是一个基本要素，它可以在电话和电话后的通信中带来更好的体验。关于客户体验，

2、全渠道功能也被赋予。对于一些供应商来说，能够提供多级客户交互的需求将继续是一个区分因素。对更好的客户体验的需求给呼叫中心运营商和提供这些服务的供应商带来了压力。提供全通道通信选择的需求对实现个性化的客户服务体验很重要。由于客户服务请求会因环境和使用的技术(笔记本电脑、智能手机等)而有很大的不同，呼叫中心必须有一个充分的沟通框架，以支持客户体验的变化。我们正处于covid后回归工作的过程中，这也意味着能够通过虚拟方式完成更多工作，并提供更好的客户支持水平。虽然混合工作现在是知识型员工事实上的标准，但阿拉贡认为，一些企业将继续让呼叫中心代理虚拟工作。然而，在很多行业，由于规模的效率，我们确实觉得会

3、有一股推动代理商回到呼叫中心的力量。另一个现实是，客户的要求越来越高，期望越来越高，对不良支持的容忍度越来越低。考虑到对高水平客户支持的需求，企业不会浪费时间，如果服务水平下降，它们会迅速切换到不同的提供商。问题一直是关于呼叫中心的效率以及呼叫中心与客户关系管理平台之间的关系。去年，我们讨论了客户数据平台及其重要性。另一个正在发生的重大转变是，主要的crm供应商正在增强他们的平台，使其更加智能化。通常情况下，客户数据平台的功能(包括增强的配置文件)开始成为可以添加到crm平台的模块。在许多情况下，企业可能想要评估升级他们的CRM产品以al为基础，这样他们就可以利用基于CRM系统本身的模式识别的自动更新配置文件。Salesforce就是一个很好的例子。爱因斯坦的销售和服务云提供了允许新联系人自动添加到案例或机会的能力。所有人工代理需要做的就是点击“是”，这些信息就可以自动更新或添加到账户或案件记录中。