石基信息&amp环球旅讯：2019酒店宾客满意度提升白皮书（90页）.pdf

石基信息&环球旅讯：2019酒店宾客满意度提升白皮书（90页）.pdf

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编号：52789

2019-12-01

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在经济学人杂志2017年5月6日版的封面故事中提到,世界上最宝贵的资源不再是石油，而是数据。然而，与石油不同，数据的总量会增长。在酒店行业，旅行者从他们第一次访问酒店网站到每次后续入住时都会留下数据线索。而宾客反馈就是其中一条非常具有价值的数据来源。通过宾客调查、在线点评及其他点评获取渠道,酒店可以从中获得宾客好恶及关注点,从而更好的服务于客人。其中最有价值的一个宾客反馈指数为: NPSR(净推荐指数)酒店的NPS数值由宾客调查中一个问题而派生:在0-10的数值中,你有可能向亲友推荐的可能性为?答案由消费者给出。在O-10的数值显示了消费者对于酒店的满意程度,以及他们所复购的可能性及其是否会将酒店推荐给亲友。总的来说,NPS评级构成了酒店的净推荐分数。当前，NPS系统被世界范围内诸多的酒店管理公司及单体酒店使用。其通常是客户调查中最重要的问题，因为它提供了衡量客户满意度、忠诚度和推荐度的标准。根据Reichheld的观点,询问客户是否会向朋友、家人或同事推荐公司是检测忠诚度的最佳指标之一。(哈佛商业评论,2003)此外，NPS分数与客户留存、公司盈利能力和潜在增长有关。根据Bain公司的观点,“在大多数行业中，NPS指数解释了竞争对手有机增长率中约20%至60%的变量。”

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