CM.com：通过WhatsApp Business API打造极致个性化客户体验（29页）.pdf

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1、企业需要与消费者取得联系，同样，消费者也希望企业能主动联系到他。一定程度上，这对于在提供有价值的客户服务时，彼此会找到吸引力。因此企业的WhatsApp渠道营造访问便捷性，也至关重要。企业如何才能确保通过这款流行的即时通讯工具找到认识企业的人群?如何能在WhatsApp Business中为企业帐户吸引流量，优化客户体验?首先，企业需要明确其心目中客服工作需要实现的具体目标，明确企业的WhatsApp使用场景是什么。在整个客户旅程中，WhatsApp不仅可帮助客服团队解决问题反馈，还可用来提高转化率、提升客户满意度、优化运营流程等。无论是规划消息类型，或是思考如何积极推广WhatsApp使用量

2、，都有助于提高销售业绩和知名度。以下我们归纳了一些思路，帮助企业找到切入点。通过设置多个访问入口，推广企业的WhatsApp频道，鼓励客户使用WhatsApp与企业互动。潜在的自然访问入口有：将WhatsApp添加进网店或联系我们页面：WhatsApp号码、文本链接或二维码。企业网站或联系方式中添加WhatsApp聊天链接。客户点击后，即可开始聊天。在社交网站(Facebook、 Instagram、 Twitter)上发帖，让大家都知道企业已在使用WhatsApp Business。添加二维码，让用户授权opt-in接收消息。II. 触达世界各地的用户自2018年WhatsApp启动B2B项

3、目仅仅一年后，WhatsApp Business的商业用户总数就增长了500多万3。截至2020年7月，这一数字增长到五千万4。对企业来说，WhatsApp全球普及度和受众群体可能是最明显的优势。现如今已在180多个国家拥有超过20亿用户，还有什么渠道能比这一现有用户日常通信渠道更好呢?每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用户数分别高达54%和51%，WhatsApp能成为企业营销的强大利器就不足为怪了。过去几年里，全球很多企业已经将WhatsApp应用于客户服务中。贴近目标客户群是实现业绩高增长的关键点，也是企业纷纷进驻WhatsApp Business的动力。III. 前所未有的互动

4、：提升客户体验每天有超过650亿条WhatsApp短信发送，每天给WhatsApp Business帐户发送消息的人数超过1.75亿人，借此浏览商品、接收即时通知或获取快速回复。WhatsApp Business的即时通讯服务，相比其他渠道具有更高的到达率和打开率。消费者打开WhatsApp应用的频率极高，因此消息不容易被忽视。企业是在客户最喜欢的即时通讯程序上，运用富媒体技术与之在手机上进行交流，因此推动会话、实现转化的效率要高很多。平台在优化客户体验方面做得非常出色：选用WhatsApp Business，便可超越客户期望值，提供更好的服务，推动持续对话。IV. 客户互动是确保客户满意度的法宝我们身处以客户为核心的时代，品牌与其用户之间的沟通应该是无障碍的。73%的消费者5指出，客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素。当企业为这部分消费者提供个性化体验时，他们更有可能进行购买6。因此，企业和客户间的交流应始终做到顺畅、无阻碍。现阶段，企业正在将客户服务作为一个关键要素纳入其增长战略，使客户更容易与之互动。