Ovum决策矩阵：多渠道云联络中心解决方案2017-18年度选择报告（33页）.pdf

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1、尽管Genesys最初根植于自建式解决方案领域，但在过去的两年中，通过收购Interactive Intelligence及内部技术的不断发展与完善，其云工具不断增强。Genesys因广泛的技术能力闻名遐迩，且该公司还在不断证明其作为技术领导者的身份，即便现在业务扩展到了自建式产品之外的云服务领域，情况亦是如此。Genesys已从多次云企业收购中获得了庞大的客户群，其云产品组合得以大幅拓展，除美国外，还在欧洲和亚洲具有良好的地区影响力。2016年底对InIn的收购，大幅加速了Genesys向SMB市场的渗透，该公司一直都渴望更加深入地渗透这一细分市场。InContact最初是一家区域性的电信运

2、营商，长期活跃于联络中心市场，于2016年被NICE Systems收购。该公司得益于其强大的经销商及合作伙伴社群(包括在美国Verizon等运营商)，它们正助力其努力拓展客户群。该供应商已经获得了大量联络中心客户的安装基础，并且其云解决方案业务还在不断增长。得益于其劳动力优化解决方案及技术伙伴关系的大力支持，其技术能力得到了大幅增强。合并后的NICE inContact迅速结合双方优势，并与2017年7月宣布推出CXone。CXone是一个完全集成的开放式云联络中心平台，结合了将nContact强大全渠道联络中心路由能力，与NICE Systems成熟的劳动力优化(WFO)、分析及人工智能技

3、术。CXone利用微服务运行于亚马逊网络服务(AWS)上，CXone基于开放式原生云，可交付高度的弹性、系统快速开启能力及可靠性。Ovum认为，NICE对inContact的收购，标志着单一行业供应商首次成功提供了云联络中心平台及全方位WFO应用与分析软件包，并具备了为云联络中心运营提供真正无缝集成环境的能力。市场挑战者: Bright Pattern、NewVoiceMedia、Serenova、Talkdesk被评为市场挑战者的公司，是在市场上取得成功并具有强大技术能力的供应商。Bright Pattern和Talkdesk均是首次入选本决策矩阵。Serenova是从LiveOps(之前也曾入选决策矩阵)拆分出去的云联络中心。NewVoiceMedia是一家总部位于英国的公司，曾在2015年发布的决策矩阵报告中被评为市场追随者，但基于其强大的功能组合、不断成功及在全球云联络中心市场的增长，本次报告将其评为市场挑战者。