银行业全球标杆银行专题之第一共和银行：探寻第一共和银行高估值之谜-210804（24页）.pdf

1、服务高度差异化，客户粘性较强第一共和银行致力于给客户提供优质高效的服务。目前，第一共和银行业务主要分为三部分，私人银行业务、对公业务和财富管理业务，三块业务的有机结合，为高净值客户提供全方位服务。通过私人银行与高净值客户建立联系，随着高频拜访，客户关系不断深入，逐渐为客户提供财富管理业务或为客户的公司提供对公业务。第一共和银行的产品和服务始终以客户为中心，践行第一共和银行的标语：Its a privilege to serve you(为您服务是一种荣幸)。此外，为保证服务的专业性，第一共和银行不开展股票交易，不承销 IPO，不做自营交易，不做跨国衍生品等，专注于服务高净值客户。数字化转型加速

2、，强化服务能力。第一共和银行不断加大 IT 投入，优化手机银行APP 和网上银行平台，改善客户体验，提高运营效率。近五年(2016-2020 年)科技支出金额不断提升，占收入比重较为稳定，2020 年科技支出 2.99亿美元，占总收入的 7.6%。第一共和银行于 2020 年新冠疫情时推出“digital-to-human”新功能，客户可以通过第一共和银行 APP，直接联系到其在第一共和银行的客户经理/理财经理，继续体验到有温度的服务。跨部门协同提升客户体验感。第一共和银行的企业文化中包含“尊重团队”，鼓励员工之间相互合作，共同为客户提供优质全面的服务。一方面，理财经理、银行经理、客户关系人员

3、等不同部门的员工在同一地点办公，有助于部门间协同发展。另一方面，向其他同事推荐客户的员工会有额外的薪酬奖励，鼓励了各部门之间相互推荐客户。根据公司20Q4 投资者交流会议，20Q4 第一共和银行约有 1300 万美元的薪酬奖励和顾问费，约占当季收入的 1.3%。客户满意程度高，品牌力持续增强。根据公司投资者推介材料，第一共和银行的NPS(Net Promoter Score，净推荐值)较高，是美国银行行业平均水平的 2 倍。较高的净推荐值体现了公司客户满意程度极高。2020 年，第一共和银行NPS 为73 分，比豪华酒店品牌Ritz Carlton(丽思卡尔顿)/知名电子品牌Apple 的 70 分/62 分，分别高出 3 分/9分。第一共和银行品牌力持续增强，净推荐值稳中有升，2020 年净推荐值较2013 年增长了18 分。