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奥纬咨询（Oliver Wyman）：2021年重塑保险系列报告：首先考虑客户（英文版）（26页）.pdf

上传人：云闲编号：37973 2021-05-27 PDF PDF 26页 1.86MB

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COVID-19流感大流行加速了盈利能力的影响和危机前正在上演的行业破坏趋势。保险公司已经面临着灾难性的不利因素，如股东回报率低(5年的回报率仅为市场水平的一半)、市场资本化持平(由于公司将资本返还给股东)，以及市盈率处于中个位数。然后大流行袭来。如今的新常态使得保险公司增加投资和创新带宽变得更加关键。许多保险公司目前的业务模式面临增长挑战，面临着被竞争对手和颠覆者淘汰的风险。在零售金融服务部门(保险、零售银行、财富和资产管理)消费者的巨大金融需求未得到满足的背景下，这些不利因素产生了复合效应。我们对这些大趋势的解释得到了客户的广泛认同，即该行业正在失去与消费者的关联，并可能走向长期衰退。我们相信，这些趋势将导致整合，以及领导者和落后者之间的更大分离。好消息是，现有公司现在能够很好地解决客户最紧迫的问题，并且可以通过整合和吸收新兴金融科技公司和保险科技公司的更多功能来更快地交付产品。

本文主要讨论了保险公司如何通过采用以客户为中心的策略来重新定位自己，以应对当前市场的变化和挑战。文章提出了七个实际考虑因素，帮助保险公司开始取得进展，并重新定义他们的创新努力。首先，保险公司需要面对行业和组织的严峻现实，并制定一个转型叙事，以建立内外部利益相关者的信心。其次，保险公司应该从解决客户问题而不是仅仅推出产品开始。文章强调了理解客户需求的重要性，并提出了功能性、社交性和情感性需求的概念。第三，保险公司应该设计和构建主动解决方案，通过早期和频繁的客户测试来不断完善这些解决方案。第四，保险公司应该通过确定自己的“皇冠宝石”（即独特的、有价值的、难以复制的资产或能力）来定位自己在市场中的角色。第五，保险公司应该通过确定正确的合作伙伴关系，利用自己的“皇冠宝石”，并设置正确的生态系统，来最大化市场速度并建立有利的生态系统地位。第六，保险公司应该通过将业务组合划分为四个区域，并将适当的关注和管理资源分配给每个区域，来区分短期和长期的重要性。最后，保险公司应该采用现代方法和纪律，以实现业务转型。

如何激活以客户为中心的思维？如何设计并构建主动解决方案？如何调整组织以适应客户需求？

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