【研报】计算机行业“云深知处”系列（二）：Salesforce的企服称霸之路-210515（35页）.pdf

1、四朵云覆盖销售服务全流程。2009年后，通过自行研发和大量收购， Salesforce开始将产品功能开拓至销售服务的各个领域。 2009年，Salesforce正式推出Service Cloud产品，覆盖售后服务场景;2012年推出Marketing Cloud，为客户在销售服务之前进一步提供营销服务;2016年推出Commerce Cloud，帮助客户搭建线上销售服务，至此完成销售服务全流程全场景布局。2016年推出人工智能平台Einstein，拓宽平台能力，提升产品功能。Salesforce在2016年的Dreamforce大会上推出人工智能平台Einstein，Einstein AI已与

2、众多Salesforce产品无缝集成，可优化产品的自动化工作流程，并在CRM的任何环节中为客户提供分析和见解。Einstein的功能有：1) 预测：通过机器学习，利用过去的数据预测未来的营销和销售机会，提高销售人员的工作效率;2) AI智能交流：通过自然语言处理实现客服环节的自动回复和定制的客服机器人服务;3) Computer Vision：包括视觉模式识别和数据处理功能，用于跟踪产品和品牌、识别图像中的文本等，以实现社交媒体和其他媒体上的品牌追踪。通过大量并购提高数据分析能力。2013年起，Salesforce进行一系列和数据获取、分析和人工智能有关的并购，同时注重现有产品之间的交互及与其

3、他应用的集成。数据智能方面， PredictionIO、 Metamind、 Krux、 BeyondCore和Datorama等公司提供了机器学习、深度学习、数据发现、人工智能营销等能力;2019年148亿美元收购的Tableau提供了更成熟的数据可视化服务。通过推出垂直行业解决方案进一步深化CRM市场渗透和客户全面覆盖。2018年，Salesforce进入医疗健康领域，推出针对该领域的CRM系统Salesforce Health Cloud。之后，Salesforce陆续进入财富管理、银行、保险、消费品、流程管理等领域，推出针对这些垂直行业的专业营销、销售、客服方案。2020年，Salesforce收购多垂直行业云平台解决方案公司Velocity，将垂直行业解决方案业务拓展到公共服务、公用事业、媒体等行业。垂直行业解决方案带来更多客户和更优的收入质量。2021财年，垂直行业解决方案为Salesforce带来20亿美元ARR，同时还带来了比通用解决方案高30%的客单价、低至3%的客户流失率和更多新客户。