1、十年前的银行业已经不可识别，这种市场混乱和转型可能会加速。随着客户生活方式、新技术和新形式的竞争继续影响银行业，银行的传统角色正在消失。目前，仍有工作要做，以改善数字体验，缩小消费习惯快速演变与银行业缓慢演变之间的差距。当然，数字化是一个关键因素，对大多数行业来说也是如此。但更多数字化市场带来的连锁反应是，消费者对银行业的期望和首选互动方式的要求远高于以往任何时候。然而，客户希望能够随时随地与服务提供商进行交易和沟通。他们已经习惯了跨越数字商品、零售和社交媒体体验的无缝、高度个性化的旅程，要求提供一种随时可用的服务，并提供多种渠道选择。银行业的消费者行为已经发生了重大变化，客户互动模式向银行发
2、出了一个明确的信息，即他们希望金融服务业也能效仿。值得注意的是，研究显示，54%的消费者现在都在夜间或周末办理银行业务。满足这种全天候支持的需求对许多银行来说已经是一项艰巨的任务由于分行关闭和大量内部重组计划而导致的人员短缺加剧了这一问题，所有这些都会直接影响客户服务能力。凯捷2019年世界零售银行报告指出，“总体而言，跨渠道的客户体验明显低于渠道重要性。虽然银行在更成熟的渠道(如分行和网站)提供更高的积极体验，但它们必须确保在越来越流行的数字渠道(如移动和聊天机器人/语音助理)提供更好的体验。“越来越多的银行已经在移动渠道上提供服务，允许潜在客户开设新帐户，客户100%在线订阅其他产品。在其2019年的“银行业数字销售”报告中，Temenos特别指出，“手机现在是主流，50%的各类账户都可以在移动设备上开设。两年前，移动设备的可访问性仅为在线桌面渠道的一半”。
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