1、现在的消费者比以往任何时候都更加精通数字技术，并且更加紧密地联系在一起。在各个行业中，他们都在推动对数字产品和服务的需求，这些产品和服务不仅提供了方便和简单，而且为他们的日常生活带来了附加值。传统银行业曾经是一种必需品，但数字化和监管变革已经打开了市场，消费者现在在如何、在哪里以及与谁进行金融交易方面有了更多的选择。这正导致该行业的角色发生逆转，金融机构不再能够坚持其传统的产品线，纯粹在利率和基本奖励计划等要素上展开竞争。消费者现在完全负责推动变革，他们的期望受到银行和金融服务以外的企业的强烈影响。他们从零售业和数码产品行业获得的客户体验正变得更加流畅、快捷和个性化，他们也在从金融服务提供商那
2、里寻求同样的体验。电子商务领域的产品聚合器以及公用事业和保险市场的比较网站的流行表明，消费者通常对产品或服务的后端提供商感觉不强。只要他们得到了他们想要的东西，以他们想要的方式，在他们需要的时候，幕后发生的事情在很大程度上是无关紧要的：所谓的“亚马逊效应”。为了巩固客户关系，避免输给即将到来的创新、敏捷的竞争对手，金融机构保持客户忠诚度和信心至关重要。根据埃德尔曼最新的信任晴雨表，消费者在选择与之打交道的组织时，有许多因素是关键。排在首位的是出色的用户体验，83%的消费者认为这是“必备品”。同样明显的是，提供这种用户体验需要一种微妙而复杂的平衡行为，81%的消费者希望他们的金融服务提供商能够方便地与真人合作，79%的消费者希望这些公司使用最新的技术。这突出了正确的物理和数字混合的重要性。
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