Zebra：2018年购物者愿景调查(12页).pdf

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1、 从业务型向服务驱动型个性化购物体验转变 2018 年购物者 愿景调查 新的零售态势： 第 十 次 年 度 购 物 者 调 查 66% 60% 51%53% 66% 27% 42% 20% 13% 14% 2 斑马技术 当今的购物者： 需要能够横跨在线和实体两种模式的 技术辅助式购物体验 60%的购物者表示， 使用移动设备为顾客 提供帮助的店员会改 进其购物体验 66%的购物者希 望当日或者隔 日交货 27%的购物者不 愿意为任何速度 的交货服务付费 多数情况下会 查询销售和折扣 即使不购物 也享受浏览过程 更好的价格 在线选项 更多选择 重返熟悉的商店购物 只根据需要进行购物 在线店内 购物

2、者对于退货/换货流程 仍然不满意 关于本调查 Zebra 第十次年度 “购物者调查” 对来自北美、 拉美、 亚太以及欧洲和中东地区的近 7,500 位消费者进行了调查， 以更深入地了解购 物者满意度以及重塑实体店和网店的零售技术趋势。新的零售态势： 购物者愿景调查 报告汇总了本次调查分析的结果。 新的购物者偏好 增强的交货预期当今购物者的首要需求 66% 44% 26% 42% 53% 55% 斑马技术 3 摘要 全球的零售商都在努力转型以更好地跟上掌握相关知识并且始终保持连接的当今消费者的需求变化步伐， 在如 今这样一个数字经济时代， 消费者的预期越来越高， 因此， 需要更多的创新。 根据

3、Zebra Technologies “2018 年 购物者调查” ， 三分之一的购物者对于店内购物体验仍然不满意。 尽管过去十年购物满意度已经得到提升， 但零售商仍须加快转变的步伐， 否则， 将会面临销售和市场份额损失的风险。 智能手机的普及 使消费者都期望获得快捷、 方便、 信息丰富和互联的购物体验无论是店内、 在线还是通过移动设备， 使购物体验始终与其具有唯一相关 性。 在线购物的简便性以及触手可及的全球最大的全天候 “商店” 让当今的消费者能够掌握更丰富的相关知识。 他们已经变得难以忍受无法 满足其个性化购物需求的长期零售痛点。 同时， 消费者的购物行为变得愈发与渠道无关， 他们需要简

4、便、 快捷的无缝购物体验无论是在 线、 通过移动设备、 在店内还是将这三种方式相结合。 购物者不满意 消费者将商品缺货、 难以找到所需商品以及不清晰的定价和折扣视为导致店内购物不满意的主要原因。 消费者寻求充分利用技术并且拥 有知识丰富的销售人员来解决长期存在的购物难题的商家进行购物。 个性化的购物体验 调查表明， 消费者越来越期望零售商能够为其提供解决方案， 例如， 配备移动数据终端的店员可以查找缺失库存、 提供缺货商品免费送货 到家服务以及快速结账。 他们还希望零售商为多渠道购物体验增添信息综合处理、 启发式和定制化服务优势， 从而将顾客和零售商的动 态关系从单纯的业务型转变为服务驱动型和

5、个性化。 购物者高度重视辅助销售技术， 例如， 记录消费者购物历史信息以提供定制产品和 特定折扣。 交货变得至关重要 购物者需要更加快捷的多种交货选择， 但许多消费者不愿意为更快的交货服务付费。 超过半数的被调查购物者计划更多地使用店内购买 送货到家服务， 并且期望选择隔日和当日送达。 为此， 富有前瞻性的零售商在努力通过提供在线预订、 到店提货和路边提货等服务选项来 满足这些日益增强的消费需求。 被调查的购物者对于整体 店内购物体验表示满意 许多购物者认为， 与店员相比， 他们拥有更好的网络连接 被调查的购物者对于 店员可服务性和顾客服务 仍然不满意 店内 婴儿潮世代X 世代千禧世代 在线

6、2015 2017 2014 2012 2010 2008 2007 2009 2011 2013 4 斑马技术 满足时刻保持连接的购物者日益增长的需求 零售商要跟上时刻保持连接的消费者的购物方式变化步伐， 他们随身携带的智能手机可作为店内购物工具， 帮 助其对比价格和查看顾客评述。 商家认识到， 购物者越来越渴望在店内获得比较便利的购物体验。 回顾过去十年 所进行的购物者调查的结果， 我们可以看到， 购物者的店内购物满意度有所增强。 不过， 消费者 尤其是千禧世 代 认为他们能够更好地连接网络， 因而可以比销售店员获得更丰富的信息。 只有37%被调查的国内假 日购物者对店员帮助的可 用性表示