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1、 版权说明?白皮书 工商银行分行数字化转型支撑平台 中国商银软件开发中?2024 年 10?版权说明?版权说明 本书版权属于中国商银软件开发中，并受法律保护。转载、摘编或利其它式使本书字或者观点的，应注明“来源:中国商银软件开发中”。违反上述声明者，我们将追究其相关法律责任。?录?1?录 第章 概述.2 第章 发展现状.3()数平台.3()运营平台.4(三)链接平台.5(四)触达平台.7 第三章 应案例.8()数平台：浙江分财富业务数字化陪伴系统.8()数平台：东分公私联动代发资渗透场景.9(三)运营平台：北京分刷卡营销活动.11(四)运营平台：苏州分尾客群梯队三绑卡获客.12(五)链接平台：

2、岛分电费增值+智能缴费创新服务.13(六)触达平台：陕西分精准触点个性化营销推荐.14 第四章 总结展望.15 第章?概述?2?第章 概述 按照国家建设数字中国、发展数字经济的要求，总近年来积极推进数字建设，新动能新活不断释放，数字化对全业务的撑作和赋能效应越来越明显。为解决分数字化转型痛点问题，推进“数、运营、链接、触达”四撑平台建设，并发布分撑平台应指南、操作册，为分数字化转型提供了统的具和抓。分撑平台向各分客结构、市场环境、资源禀赋等存在的差异，建设灵活性、柔性化、可扩展的系统性撑能，持分开展地域化服务和经营管理，包含应数据要素进业务模式与管理模式创新、差异化开展当地特客群的运营营销、快

3、速与属地政府数字化场景对接、灵活持重点客群的个性化需求等。3 第章?发展现状?第章 发展现状()?数平台 分数平台围绕赋能分标，形成数赋智框架，输出数据驱动能，包含 2 基础撑、2 数赋智触点（集成数赋智具能）、N 个标准数赋智模式和解决案。?4 第章?发展现状?2 基础撑：主要基于数据中台、数据和智能平台，聚焦数据资产，通过“业务数据化、数据资产化、资产服务化、服务业务化”，将数据抽象成服务，夯实数赋智的基础撑。2 数赋智触点：依托融 E 慧、数据作站，以便捷、效、易为标，提供“拖拉拽”操作式、“零编码”配置可视化图表、动化 AI 建模等便捷数能，持分查数、访数、建数和数，降低数据要素应槛。

4、N 个标准数赋智模式和解决案：向数赋智热点领域的优秀成果，提炼形成标准数赋智模式，针对具体的数难点痛点，形成可复的标准解决案、最佳实践等，并在分服务发布，驱动典型场景跨领域、跨分快速复制推。()?运营平台 分运营平台根据全数字化运营业务诉求与实际业务开展情况，通过建设三数字化运营作台触达我运营管理员，撑各业务（条）线开展运营管理作，为分提供客、策略、权益、内容、渠道、控等全链路运营撑能；通过我有触客渠道、第三触客渠道等触达客；通过客经理平台/点综合平台触达线营销员（客经理/点业务员等）。5 第章?发展现状?数字个智慧经营平台（DIMO）：打造集客、产品、渠道、运营、管理、险等个融经营要素为体的

5、个板块数字运营管理中。对公数字化运营平台（DCOM）：围绕洞察客、制定策略、全域触达、营销持、对公产品宣传与推荐、运营分析，构建对公全流程运营管理平台。知客数字化运营平台（EIOP）：聚合线上运营优势资源，构建客运营、渠道运营、活动运营、内容运营、运营策略管理为主的数字化运营平台。(三)?链接平台分链接平台围绕赋能分标输出态链接能，经过数字化转型和融态建设的探索实践，我形成了营销、对接、上线、业务运营四个阶段的态场景建设法和管理流程，由 API 开放平台与 SaaS 融态6 第章?发展现状?云平台作为撑，向业、场景、产品等维度，持分构建融与政务、产业、活等领域紧密融合的数字态。?基础服务能：基

6、于“API+SaaS”开放服务体系，聚合多产品融能，向分提供包含账、结算等 18 类 5000 余个 API 服务，输出涵盖融、业、通领域 30 个 SaaS 云产品。综合服务能：向业、场景、产品等维度，提炼形成具有业务视的端到端解决案，通过开放银为客提供“融+融”综合服务。服务持能：通过分服务为分提供态建设的资产检索服务、场景共享共建和在线帮助服务。7 第章?发展现状?(四)?触达平台分触达平台由机银、e 活、智能外呼、企业微信、端外投放等平台作为撑，为分提供了线上态、消息交互、外部触达等触客段的撑。有渠道：机银作为我线上触达客的主渠道，持消息推送、在线客服、弹窗提醒、尾随营销等触客服务。银

7、 e 活定位全个活服务平台，拥有 APP+微信程序两个主要客接触点。智能外呼持批量触达，对客意向进智能分类，持事中实时转接的闭环营销。8 第三章?应案例?外部态：企业微信通道借助与微信对接，帮助客户经理精准挖掘客户需求，为行内营销策略跨生态触客、维客提供有效工具。端外投放平台通过第三方短视频等平台增加我行服务的曝光、引流，拓展公众覆盖范围。第三章 应案例()?数平台：浙江分财富业务数字化陪伴系统 前理财客经理维护客需要通过登记台账、去各平台查看财富信息，维客耗时耗，法快速获取管客多维度的交易为分析情况。解决案：浙江分建设财富业务数字化陪伴系统，覆盖基、理财、保险业务的售后服务持，解决了理财客经

8、理维护客通过登记、查询信息的痛点问题。基保理交易速查功能使数平台，实现客融资产数据效处理和查询，引 ChatBI 技术实现智能客服对话以聊天式提供可视化报表和字报告；通过 AI 作站建险预测模型进交易为监测，实现基保理交易产品维度、管客维度的产品销售和投研分析；智能知识库功能嵌银 i 服务 v 资料，提供讯息持；答疑单系统打通“理财经理-中台客服-合作公司”的服务持链路，确保及时售后持。9 第三章?应案例?价值和收益：针对浙江分线客经理作痛点，依托数平台数据聚合能，围绕理财经理维客场景，通过 BI 实现数据聚合查询，通过 AI作站建模实现险监测，覆盖全省 1400 余名理财客经理，全省新规理财

9、持仓客较年初净增 3.7 万余，增量位列系统内第，管渗透率25.41%，位列系统内第三；基、保险稳步提升，销售额系统内排名第四，管渗透率有效提升 30%。()?数平台：东分公私联动代发资渗透场景 东分度重视代发资客管拓作，充分利总数赋智平台赋能，上线公私联动代发资渗透场景，促进代发业务拓提质，取得显著业务成效。10 第三章?应案例?解决案：项依托总数平台，融合 BI 报表可视化代发地图能，以对公新开、新放贷款业务作为切点，聚焦存贷款、客提质、产品销售、产品渗透和客维护五核业务视，借助频时效数据，有效跟踪这些场景下对公客代发资业务渗透情况，同时辅以企业资产、结算量、存款信息，企业员产品渗透情况等

10、数据。通过监测代发资客资产变动情况，应机银、企微助、智能外呼多渠道为基层点触达客、展开千千营销活动、开展持续客群营运提供渠道和运营撑。价值和收益：东分借助总数平台、触达平台，围绕代发资企业，通过数据分析洞察代发业务营销时机，赋能线拓展新的代发单位，个部与公司部借助触达平台开展营销，实现代发资公私联动营销。截 2024 年 5 末，东分新增代发单位 16166，系统第；较年初净增 6739，同多增 3211，系统第，均创历史新；全法客代发渗透率 8.8%，于总 1 个百分点，完成序时拓标。11 第三章?应案例?(三)?运营平台：北京分刷卡营销活动今年总推出刷卡产品，作为 e 活平台引流的重要具，

11、在付流程中不依赖第三付渠道介质限制，营销活动前需预先向合作付垫款，具有营销操作可控性强、活动开展机动性、客信息保密性等多种优势。利刷卡产品，在有效促进信卡消费的同时，带动 e 活平台获客活客和客满意度提升，以实现为总分数字运营的赋能。解决案：北京分今年 5 通过总分联动全国发上线刷卡活动，使银 e 活、EIOP、机银等平台能打造推出“爱购迎刮刮乐”促销活动，是系统内第家发布刷卡、第家上线盲盒系统的分。客可以通过银 e 活的弹屏、瀑布流、活的轮播参与活动，同时还可通过北京公众号、朋友圈海报宣传图扫码参与。此外分部室之间开展联动营销，针对“爱购迎刮刮乐”促销活动，对机银名单、“e 活”不活跃客群精

12、准推送“刮刮乐”刷卡活动，实现通过机银为 e 活平台效引流。12 第三章?应案例?价值和收益：北京分通过触达平台银 e 活、机银布设刷卡营销活动，围绕信卡付、拓展营销活动等场景，提升快捷信卡付的使频率和交易量，线上线下联动实现 e 活平台活数快速提。活动开展以来提 e 活平台获客活客粘客能，截前已成功发放刷卡累计 22387 张，已核销 13273 张。单张额为 0.66 或 15元，活动已累计返现 1.3 万元，直接关联交易额约 426.6 万（刷卡核销返现时对应的消费额），触达微信付未绑定我信卡的，新增三绑卡 320 张，占达 25.8%。(四)?运营平台：苏州分尾客群梯队三绑卡获客 总远

13、程银中已将苏州分作为系统内家尾客群联合运营的试点分，苏州分 2024 年度数字化运营标将尾客群运营作为核作。分计划 2024 年度个尾客新增三绑卡量和交易额分别达到：40 万张、100 亿元。由于梯队三绑卡带来的中收较，分对梯队三绑卡的获客需求较为紧急。解决案：基于总梯队三绑卡意向模型，依托 EIOP 知客数字化运营平台开展营销活动，通过消费季部署京东、美团权益，采消息中、登录弹窗、轮播告等机银运营位以及客服务公众号等渠道触达客，利 BI+报表实现活动数据分析展现，结合“权益管家”进权益对账核销，实现活动数字化运营全流程的线上闭环。13 第三章?应案例?价值和收益：苏州分借助总数平台建模能以及

14、运营平台的触达能，围绕尾客群数字化运营场景，落地了尾客群梯队三绑卡获客场景，助分三付业务发展。2024 年 1 25 3 4，苏州分数字化运营中开展“乐购苏城 福利享”京东美团消费券活动，活动期内标客领券 4.35 万张，新增绑卡消费额超 1827 万元，模型客转化率较专家规则客显著提升，通过应模型有效助推苏州分三付业务发展。(五)?链接平台：岛分电费增值+智能缴费创新服务为响应国务院“进步减轻企业税负”作要求，与国家电“电 e盈”平台对接，有效解决电企业预存电费期间损失利息的痛点，作为助企业减负的主要措施之。解决案：基于分链接平台的 API 开放平台能，岛分与电 e盈平台对接，向电企业提供“

15、电费增值+智能缴费”创新服务，实现线上开、转账、查询等业务，打造注册、充值、交费、查询等站式服务体验。实现同业家在“电 e 盈”平台上开的融机构，并通过“点14 第三章?应案例?对全国”的推模式为全国、全域、全电企业提供电费增值服务，盘活企业资、降低企业电费交纳综合成本。价值和收益：岛分借助总链接平台安账等对公开、结算能，围绕客在线开客编、开安账、资充值、电费缴纳等功能，落地了“电 e 盈”业务场景，向全国企业提供“电费增值+智能缴费”服务，帮助分对公开业务、缴费业务增。截 2023 年 12 底，电 e 盈平台已为东、安徽、北京、福建、肃、河北、宁夏等地区，累存电费 164.25 亿元，累付

16、电费缴纳 163.32 亿元，机构存款余额1.04 亿元，均余额 0.87 亿元，托管费 26.97 万元。(六)?触达平台：陕西分精准触点个性化营销推荐 传统“撒式”营销精准定位客困难，客需求多样化，缺乏个性化的产品营销推荐段，数据分析挖掘不，难以深了解客为和偏好，亟需快速、灵活、个性化的客营销段对客进多渠道触达。解决案：陕西分依托总数据技术，基于分点营销点通平台，筛选代发低留存客群、代发低流失客群、同名跨转账 10 万以 第四章?总结展望?15?上客群、曾达 30 万流失客群等重点客群；结合总智能外呼平台，开展线上外呼触达+短信精准触点+次个性化营销推荐，解决传统营销活客效率低下问题。价值

17、和收益：陕西分借助总智能外呼平台触达能，推动多个产品的效营销触客。累计触达客 112 万次，输出了包括理财、基、保险、资产提升、信卡、权益活动等各类活动产品共计 10 项外呼营销场景，促活客约 9 万次，营销效率提升 20%。上线以来，客融资产累计增加 9.28 亿元，增幅 11.14%。预计年底触达客将达 200 万次、相期初预计将增加融资产约 18 亿元。第四章 总结展望 坚持标导向和问题导向，持续打磨完善“数、运营、链接、触达”4 分撑平台，加强平台应实践，为分数字化转型发展提供有撑。数平台持分数据分析师、科技员、业务员依托融 e慧、数据作站等开展查数、访数、建数、数;建健全直达线的总第

18、四章?总结展望?16?分协同数赋智机制，励级分积极探索符合本地实际的集约化数组织模式。运营平台持分运营员依托企业级数字化运营平台开展数字化场景运营场景；统筹协同分各类运营资源，以结果为导向，打破部边界，持续提升数字化运营对客服务和业务发展的价值贡献。链接平台持分部及相关部业务员、科技员、分管理员依托开放银管理平台、分服务等开展态场景管理和拓展；坚持“出去”和“引进来”，丰富拓展开放融服务态，健全完善多维度态管理视图，提升业务拓展效率和险防控平。触达平台持分业务运营员、客经理依托智能外呼、企业微信、端外投放平台等与客进有效沟通和互动，将我产品、权益、活动有效地触达客。持续加强触达渠道间的协同联动，实现全渠道响应、全旅程陪伴的客服务新体验。第四章?总结展望?17?