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1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.15（三）数字教育数据与十大典型案例.20四、关于我们四、关于我们.27（一）关于电诉宝.27（二）关于网经社.293一、报告摘要首个告别预售制的 618 落下帷幕，各家电商 618 战报也都公布。5 月 31 日20 点，京东 618 全面开启，超 1 万个品牌同比增长超 5 倍；天猫 618 第二波开卖，超 37

2、000 个品牌成交翻倍；拼多多 618 百亿补贴首周多个家电品牌销售额破10 亿元，美妆类目销量同比增超 80%；淘宝直播垂类达人 GMV 同比增长 152。此外，快手、小红书、什么值得买等平台也陆续发布消费数据。在浓烈的大促氛围中，不时也会传来一些负面的声音。如京东遭遇 56 家出版机构抵制 618 大促，这触及到了供应商的利益，不过也能看出，消费者权益受到了重视。一些电商平台推出的“仅退款”政策和“自动跟价”机制等创新服务，也引发了市场的广泛讨论。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，从往年的消费投诉情况来看，退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、售后服务、信息

3、泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题是投诉“重灾区”。在此背景下，2024 年 7 月 2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 618 期间受理的全国 8282 家家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2024 年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告（注：“618”期间的数据样本采集时间为 2024 年 6 月 1 日至 6 月 30 日）。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商生鲜电商、二手电商二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游在线旅游、在线票务在线票务）及数字

4、教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 618 期间网络消费投诉数据及2024 年 618期间数字零售十大典型投诉案例2024 年 618 期间数字生活十大典型投诉案例和2024 年 618 期间数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2024 年 618 期间全国网络消费评级榜中：获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：智行、京东、美团等 4 家；获“不建议下单不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、拼多多、速卖通等 5 家；获“建议下单建议下单”的有：去哪儿、BOSS 直聘等 2 家；获“不予评级不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等 4 家。4二、

5、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024 年 618 期间全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题退款问题占比高达 27.1127.11%，其余问题类型依次为：霸王条款霸王条款（9.63%）、网络欺网络欺诈诈（9.04%）、商品质量商品质量（8.05%）、售后服务售后服务（7.86%）、冻结商家资金冻结商家资金（5.70%）、网络售假网络售假（4.91%）、其他其他（3.93%）、恶意罚款恶意罚款（3.54%）、发货问题发货问题（2.95%）、虚假促销虚假促销（2.95%）、客服问题客服问题（2.75%）、订单问题订单问题（2.55%）、退换货难

6、退换货难（2.36%）、信息泄露信息泄露（1.97%）、货不对板货不对板（1.57%）、退店保证金不退还退店保证金不退还（0.98%）、高额高额退票费退票费（0.98%）、物流问题物流问题（0.79%）、发票问题发票问题（0.20%）、送餐超时送餐超时（0.20%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布618 期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（21.41%）、浙江省（7.27%）、河南省（6.29%）、北京市（6.09%）、江苏省（5.70%）、福5建省（4.91%）、湖南省（4.52%）、河北省（4.32%）、山东省（4.13%）、上海市（3.34%）。（三）投诉