金万维&帮我吧：软件行业客户服务白皮书（2024）（57页）.pdf

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1、软件行业客户服务白皮书(2024)摘要软件企业客户服务最新聚焦及趋势软件企业的客户服务已经迈入服务驱动增长时代，其客户服务需要通过一系列的正确的战略举措跨越服务质量与服务成本的鸿沟。软件企业客户服务管理体系一套行之有效的服务管理体系势在必行，我们谓之曰：从组织、流程、指标三个核心维度打造的营销服一体化的ISV客户服务平台。一些关键问题的主流建议客户服务过程中有一些关键焦点值得专项讨论，如对投诉的定位与处理，SLA制度的落地实施，集团公司的客户服务模式等等。实证派的最佳系统构建经验一些著名的头部软件公司的客户服务系统的构建和运营，代表了软件公司客户服务体系的最佳实践，对行业内客户服务具有显著的指

2、导意义。目录 CONTENTS软件企业客户服务趋势及焦点软件企业服务管理体系软件企业客户服务之组织软件企业客户服务之流程软件企业客户服务之报表焦点问题大语言模型在帮我吧智能客服场景应用典型案例PART/01软件企业客户服务趋势及焦点我们正处于一个纷繁复杂的变革时代理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开启客户服务工作优化之路。软件企业的发展路径我国的软件企业，刨除以Idea+融资开启发展之路，基本可以归纳为两种发展模式：姿势一：找到一个跨行业的聚焦的功能需求痛点，通过满足特定需求，发展公司的业务姿势二：围绕某个细分行业，通过满足

3、该行业客户的所有需求，发展公司的业务对软件即服务的两种理解软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统多租户互联网系统据此而来；另外一种则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件一切软件过程皆服务过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本身一起，都成为一种服务。软件皆服务产品与服务边界变得越来越模糊老客户增购和新客户营销同等重要营销和服务分的不是那么清楚合同签订之前提供服务的场景比比皆是软件企业传统的产品形态标

4、准产品解决方案综合形态我们需重新校准软件行业客户服务业务维度藉由技术发展与管理创新的双重维度，软件企业的产品形态与服务模式在发生重大变化技术维度以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。管理维度我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重视价值输出的端到端流程，再到基于数据，拥抱变化的理念，软件行业的

5、市场、运营、销售、实施、服务模式也在不断的优化和变革。产品形态交付模式盈利模式服务模式部署方式从产品到服务软件行业客户服务焦点之一：双驱动的增长新路以价值为导向，优化组织及流程将产研驱动的单边流程，升级为产研及服务双驱动流程在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服务，连同市场营销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是减少成本而降低业绩抵扣，而非创造价值。IPDITRLTC在软件企业发展模式上，以华为为代表的IPD<C&ITR核心运营模式已经成为事实上的行业标准IPD（产品集成开发）LTC（Leads To Cash收款）ITR（

6、Issue to Resolved从问题到解决）由内及外的产品驱动由外及内的服务驱动软件企业的双驱动增长模式软件企业的传统增长模式技术IPD产品方案销售在产品服务双驱动的增长新路中，传统的成本部门被纳入客户服务范畴，通过老客户的二次价值挖掘以及新客户的价值变现基本处于同等重要的位置。在此基础上，实现“服务前端化“、“销服一体化”，最终实现客服部门从成本部门到利润部门的飞跃。业绩业绩增长成本市场营销客户服务客户成功业绩增长c软件行业客户服务焦点之二：跨越质量与成本的鸿沟客服工作需在客户满意度最大化的前提下，实现成本投入最小化，因此，精益化服务管理成为必然。提高客户满意度提高服务质量好的产品和方案