安永：2024从服务入手实现客户价值创造的行动指南（22页）.pdf

1、从服务入手实现客户价值创造的行动指南保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之六2024年1月引言1.说明：可参阅安永团队报告从客户价值创造出发 构建寿险公司的业务转型路径回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程。2.资料来源：徐敬惠：回归客户需求原点 破局寿险业务转型，上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。3.资料来源：陈东升：拥抱新寿险，迎接行业高质量发展，中国保险家，2024年1月2日。2022年，安永保险业转型构建团队围绕“从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径”1进行了一系列的实践探索和总结，并提出“效率”将是寿险行业下一阶段高质量发展道路上的一个重要主题。

2、在过去的2023年，“效率”已然成为寿险行业最为突出的关键词之一。自2023年7月以来，监管持续推进行业“报行合一”，保险公司需要围绕资源使用效率问题作出抉择。在减少费用空转、提升资源使用效率的背后，是提升公司经营效率、改良和重塑经营模式的迫切需求。在过去的一年里，安永保险业转型构建团队与多家保险公司携手，通过精细化和特色化的方式，在业务实践中探索和落实向“效率”要“效益”的可行方案。在此过程中，我们进一步意识到，保险公司回归客户需求原点，从“客户价值创造”2出发进行理念迭代、模式重塑、能力升级是转型破局的关键。其中，将“服务”作为一个入手点，以服务驱动实现客户价值创造是一条具备落地可行性的路

3、径。通过观察市场实践我们也能发现，不少行业中的代表性公司均不约而同地选择了从“服务”入手对经营模式进行改良和重塑。例如，某寿险公司把实体的医养康宁服务与传统寿险结合，将“服务端”引入传统寿险的二维结构，形成了“支付+服务+投资”三端协同的新寿险，为行业的高质量转型提供了一个参照方向和路径3。为此，在2024年开年之际，我们将过去一年实践中的思考和体会进行总结，并尝试进行理论上的提炼，归纳出了“从服务入手实现客户价值创造的行动指南”。通过“1套理论、1个模型、3类抓手、1组任务”对“客户价值创造”理论背后围绕商业本质的思维方式和紧扣行业本源的应用指引进行体系性的呈现。期待这样源自实践的思考和感悟

4、能够帮助保险公司将“客户价值创造”理论更好地应用在转型探索的实际行动中，助力保险公司转型破局和换挡续航。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|2从服务入手实现客户价值创造的行动指南|3图1 “客户价值创造”理论体系1组任务：以服务驱动落实客户价值创造，有三大类关键任务，重在实践中做出选项1个模型：服务驱动的客户价值创造模型3类抓手：（1）服务价值溯源；（2）构建营销场景；（3）端到端的闭环机制1套理论：客户价值创造站在保险业重新校准定位、重构路径的时点，保险行业转型需要回到商业的本质上去思考、回到行业的本源上去实践，破局的关键点是“客户价值创造”，为客户提供“用得到”的保险，客户经营全程做到“

5、帮到你”，为客户创造他们“真需要”的价值，对客户“有用、值得、适合”是关键。对于“客户价值创造”理论的内涵，我们可以分为两个层次来理解。首先，“真需要、用得到、帮到你”是三个并列的要点，保险公司除了在需求侧识别和聚焦客户的“真需要”以外，在供给侧还要进一步依托服务创造差异化价值，让客户“用得到”，同时，围绕客户全旅程，依据客户的行为偏好帮助客户更好地理解、获取、使用产品与服务，形成卓越体验，实现“帮到你”，这是第一层含义。另一层含义体现在对客户有用、且值得、且适合，多强调了一层恰好适配、公司与客户双向奔赴的内涵，有效供给与有效需求恰好匹配，才能让业务模式顺畅地运转下去，进而让客户和公司都获得价

6、值。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|4一套理论图2 对“客户价值创造”理论的阐释“真需要”“用得到”依托服务创造差异化价值依托服务创造差异化价值在健康、医疗、养老、照护、教育、财富等保险延伸领域，为客户提供与风险保障相辅相成的价值点“帮到你”对客户经营全流程重塑对客户经营全流程重塑在价值交付过程中，依据客户的行为偏好，帮助客户理解、获取、使用保险公司所提供的产品与服务以客户洞察为驱动力以客户洞察为驱动力看清客户的需求和价值主张，进而为客户匹配和提供“有用、值得、适合”的产品与服务资料来源：徐敬惠：回归客户需求原点 破局寿险业务转型，上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。从服务入