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1、 艾普思咨询 2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 导导 读读 根据国家统计局发布的数据，2023 年 1-7 月份，全国餐饮收入 28606 亿元，增长 20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源 国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期 2023 年 9 月 1 日-10 月 31 日 数据说明数据说明

2、1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,481 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目 录录 一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析 .1 1 1.1 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长 16%.1 1.2 投诉缘由：客服问题致诉量环比增长 20.36%.1 1.3 投诉要求：退款诉求环比增长 18.23%.3 1.4 热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增.4 1.5 涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势.6 1.6 处理进度：投诉完成率环比

3、上升 8 个百分点.6 1.7 处理满意度：整体评分略有下降.7 二、二、餐饮行业典型舆餐饮行业典型舆情数据分析情数据分析 .8 8 2.1 茶颜悦色：点餐方式遭吐槽.8 结结 语语 .1111 2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 1 一、一、餐饮餐饮消费消费投诉数据分析投诉数据分析 1.11.1 品类分布品类分布：饮品饮品类商家类商家投诉量环比增长投诉量环比增长 1 16%6%2023 年 9-10 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 5,5,481481 起,环比上期增长 6.26%；其中饮品饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(37.95%)

4、，两者分别环比增长 16.00%、1.22%。图 1：2023 年 9-10 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.21.2 投诉缘由：投诉缘由：客服客服问题致诉问题致诉量环比增长量环比增长 2 20.36%0.36%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全质量安全问题导致的投诉量 1,672 起，环比下降13.10%；因客服客服问题导致的投诉量 1,490 起，环比增长 20.36%。质量安全问题中，吃出异物吃出异物类投诉最多（728 起），其次变质未熟变质未熟类投诉376 起,偷工减料偷工减料类投诉 21 起。2023 年 9-10

5、 月餐饮消费投诉洞察报告 2 从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品饮品类商家因客服问题客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超 400 起；中餐、中餐、西餐西餐类商家因质量安全问题质量安全问题导致的投诉量占比分别为 34.80%、54.55%,其中胖哥俩胖哥俩、萨莉萨莉亚西餐厅亚西餐厅较为典型。图 2：2023 年 9-10 月餐饮行业投诉缘由分布 2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 3 图 3：2023 年 9-10 月餐饮行业各品类投诉缘由 top5 1.31.3 投诉要求：投诉要求：退款退款诉求环比增长诉求环比增长 1 18.23%8.23%餐

6、饮行业投诉中，消费者要求退款退款的投诉量超 3 3,0 00000 起，约占总投诉量的 60.10%，要求退款退款的投诉量 2,7192,719 起，解释、解释、改善服务改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超 1,000 起。2023 年 9-10 月餐饮消费投诉洞察报告 4 图 4：2023 年 9-10 月餐饮行业投诉要求 top10 1.41.4 热诉品牌热诉品牌：瑞幸咖啡瑞幸咖啡被诉量被诉量猛增猛增 200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡瑞幸咖啡投诉量最多(1,2711,271 起起)，环比增长195.58%；其次华莱士华莱士、肯德基肯德基分别被诉 5 58686 起、起、5025