埃森哲：未来生活趋势2024（65页）.pdf

1、埃森哲未来生活趋势2024每年，埃森哲Song事业部都会透过商业、技术和社会变革的全面视角，勾勒出一系列全新趋势，作为一扇窗口，了解人们的内心、行为，以及他们与周遭世界互动的态度。“客户至上”作为最佳的增长战略已经是行业共识。站在客户的角度，获得卓越的体验也是理所应当。因此，要想在客户的生活中扮演有意义的角色，企业需要制定细致周密的战略和行动计划。然而，客户是难以捉摸的。他们不但情绪化，“变心”的速度也远远快于企业调整的频率。因此，紧跟客户步伐对企业而言是一场持久战。埃森哲 未来生活趋势 致力于帮助企业与客户保持紧密关联，从而推动增长，在变幻之境中为企业指明方向这也正是埃森哲Song事业部的使

2、命。埃森哲未来生活趋势20242着我们的思维、互动方式以及对周遭世界的感受。无论从促进消费、维护权威、推进文化还是共享信息等方面看来，组织都是构建经济体系的重要组成部分。我们与这些影响因素之间的关系无疑是脆弱的，因为它们无时无刻不在发生变化：有的在兴起，有的在衰退，有的则在顺应，这些都对我们的生活具有重要意义。社会也因此日新月异，人们正试图通过解构一切，来弄清自己在这个世界上所扮演的角色这也是今年埃森哲 未来生活趋势 报告的核心思想。那么，身处变幻之境，企业何以前行？变幻之境 何以前行各种各样的因素连接着我们和我们的生活方式，这些因素直接影响埃森哲未来生活趋势20243目录第5 16页趋势一爱

3、去哪儿了趋势二交互的巨变第17 27页趋势三额，无聊第28 37页趋势四人类无法承受之“重”第38 46页趋势五打破范式的新时代第47 57页埃森哲未来生活趋势20244Trend 1爱去哪儿了企业缩减开支，导致他们不再奉行“客户至上”理念，消费者也察觉到了这一点。趋势一5多年来，客户体验与营收增长之间的强关联，激励着企业将客户置于每项决策的核心。然而，经济下行正迫使很多企业削减开支，此举加剧了客户与企业的各种摩擦，比如价格上涨、质量下降、大量的订阅以及糟糕的客服。人们对此深有体会，有些人甚至觉得受到了伤害。因此，企业的发力重点须回归关注客户体验，重新激发客户的忠诚度，用“爱”赢回他们的“芳心

4、”。埃森哲未来生活趋势20246人类无法承受之“重”额，无聊打破范式的新时代爱去哪儿了交互的巨变|*Source:Accenture Life Trends survey,August 2023*Source:Accenture CxO Pulse survey,June 2023当前现状 在严峻的经济背景下，企业竞相削减成本以维持利润。这是他们为了生存做出的艰难抉择，而导致的严重后果之一，便是客户体验因此受到损害。毋庸置疑的是，消费主义是数十亿人生活中的一项社会经济事实，我们大部分的日常体验都被消费文化所引导和影响。趋势一所描述的变化不但对人们生活的方方面面产生重大影响，也影响着人们每天的感

5、受。早前，除酒店业以外，多数行业未曾对客户体验予以重视，直到20世纪90年代，当数字技术开始得到广泛应用，尤其是在互联网以及智能手机普及之后，体验便开始备受关注。这种由屏幕推动的交互重新定义了界面设计的范畴，从物体和图形，延伸至产品和服务的可用性和合意性。设计师们意识到，以用户为中心的设计理念能够达成最理想的结果。埃森哲未来生活趋势20247人类无法承受之“重”额，无聊打破范式的新时代爱去哪儿了交互的巨变|的企业高管表示，他们计划通过提高产品售价，将上升的成本转嫁给客户。埃森哲CXO动向调研，2023年6月。140%的受访者认为，许多公司更重视提高利润，而不是改善客户体验。37%全球派恩（Pi

6、ne）和吉尔摩（Gilmore）在1999年发表的开创性著作 体验经济，敏锐地揭示了这一转变。2企业盈利水平与客户体验之间的直接联系使得后者成为企业经营的重中之重，而为了优化客户体验，常常要牺牲其他方面。3 十多年来，品牌一直在孜孜不倦地增强客户联系，比如通过社交媒体，用极富吸引力的语言，传递与客户高度相关的内容。凭借难以置信的快速交付、令人愉悦的个性化设计和可定制的订阅，品牌在拉高消费者预期的同时，也拉高了自身运营的成本。而当人们开始将一切与他们曾获得的最佳数字体验进行比较，无疑也拉高了他们对其他行业的期待值。但若没有盈利能力，企业将无法长久生存。经济环境的下行加剧了投资者对企业盈利的关注，