《哈佛商业评论：超越传统奖励 忠诚度战略的新高度（16页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《哈佛商业评论：超越传统奖励 忠诚度战略的新高度（16页）.pdf（16页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、超越传统奖励：忠诚度战略的新高度赞助商企业员工调查重塑当今客户忠诚场景从传统角度来看，无论是积分、里程还是返现，客户忠诚都是与交易有关的。企业提供折扣或现金奖励，目的是希望客户一如既往地保持忠诚度。当然，这种方式依然奏效，但仅在一定程度上发挥作用。以下报告调查了全球 400 位高管，显示客户忠诚度战略已发生重大变化。五年前，企业认为传统的现金类奖励是建立忠诚度的最关键因素，如今，这种奖励的重要性已下降至第四位。现今，客户忠诚的前三大驱动因素是：卓越的客户服务、数字化体验和易用性。企业开始意识到建立动态的客户关系十分重要，这种关系远远超过有形产品和交易的范畴。尽管很多企业正试图适应不断变化的客户

2、期望，但数据显示差距依然存在。仅 42%的受访者认为，其组织维系客户忠诚度的方式有效，另只有 43%受访者认为，他们的方式是以数字化为优先。55%的受访者表示，他们在过去两年更新了忠诚度战略，很显然的是，企业正努力适应不断变化的趋势。调查结果表明，企业必须质疑一昧给予奖励的传统做法，并开始重塑客户忠诚度计划的未来。以下报告讨论四大重塑客户忠诚度的关键步骤：创造无缝的独特体验：客户喜欢积分奖励，更爱独特的体验，通过额外礼遇和客制化优惠让他们觉得自己与众不同。我们的研究显示，品牌越来越注重客制化和跨行业合作，这为客户开辟了更多赢得奖励与使用奖励的渠道。提供完全围绕客户的客制化互动：除了提供现金类奖

3、励和积分外，企业也须与客户建立个人关系，在客户所在之处与其互动。实际上，57%的受访者表示，与客户建立情感的联结是公司投资客户忠诚举措的主要原因。以数字化为优先：面对忙碌且频繁使用数字化服务的客户，数字化解决方案至关重要。企业须通过简单的解决方案提供客户即时的满足。在表示其公司近期已经改变忠诚度战略，或计划在一年内做出改变的受访者中，44%受访者指出背后的最主要原因是为了创造更多数字化体验。利用分析预测成效：企业必须从线性洞见转向动态分析，有效连接客户接触点并衡量投资回报。仅 41%受访者表示，公司能成功跟踪客户忠诚度计划投资的投资回报率，而只有 31%受访者声称拥有极佳的成效衡量能力。万事达

4、卡与全球领先品牌合作，帮助企业重新制定客户忠诚度战略，并跳出传统的客户参与模式思考。通过端到端的解决方案，我们帮助企业重塑忠诚度战略，以吸引客户、与客户交流和并挽留客户。万事达卡数据与咨询服务部门以全球技术网络为本，拥有 30 多年的忠诚度领域知识，我们致力为客户创造难忘的体验，使其一再回头。报告数据显示，客户忠诚度计划的前景正发生变化，应对速度最快的企业将脱颖而出。赞助商角度1超越传统奖励：忠诚度战略的新高度关键要点400名来自全球超过 12 个主要行业调查的受访者。48%的受访者表示，数字化和全渠道串联是决定战略成功的重要因素。44%的受访者加大数字化体验投资。重新勾勒驱动客户忠诚的新蓝图

5、传统的忠诚度计划以积分、航空里程、折扣或返现为基础，而为了与客户建立持久的关系，许多企业正将目光转向传统计划以外的范畴。他们在继续提供传统奖励的同时，也在寻找其他方式促进忠诚度，如向客户推广彼此的共同价值。另外，企业们也为客户提供客制化的体验和互动，给予他们特殊礼遇、提前通知客户活动和促销的相关信息。这是哈佛商业评论分析服务对全球超过 12 个主要行业的 400 位高管进行调查后的关键发现。这项研究探讨不同企业如何应对顾客忠诚方面的变化，发现最新趋势、战略与技术投资。调查显示，就在五年前，企业普遍认为，积分和里程等传统奖励是决定忠诚计划是否成功的最重要因素。而如今，这些高管将传统“经济类奖励”

6、的重要性排在第四位（42%的高管认为它是决定成功的最重要因素），排在前三位的依次是“卓越的客户服务”(51%)、“数字化体验和全渠道串联”(48%)和“易用性”(45%)。或许更能说明问题的是，这些高管认为，未来五年数字化和全渠道串联将成为最重要的决定因素(53%)，而“经济类奖励”排名靠后，与“建立会员社区”并列第八位（均为 29%）。图 1乐天门店网络(Rakuten In-Store Network，前身是美国的返利网，Ebates)总经理艾琳 沃伦(Erin Warren)表示：“当今消费者不一定要靠一些实物或有形之物才能感受奖励，”客户能在乐天门店网络的合作店家购物获得返现。“那些最