【研报】物业管理行业专题研究报告：问卷调查消费者评价-20200324[24页].pdf

1、 请务必阅读正文之后的免责条款 问卷问卷调查调查消费者消费者评价评价 物业管理行业专题研究报告2020.3.24 中信证券研究部中信证券研究部 核心观点核心观点 陈聪陈聪 首席基地产业 分析师 S1010510120047 张全国张全国 地产分析师 S1010517050001 联系人：李金哲联系人：李金哲 我们我们通过问卷调查获得独家数据，通过问卷调查获得独家数据，来来揭示行业运营满意度，品牌忠诚度，品牌美誉度，揭示行业运营满意度，品牌忠诚度，品牌美誉度， 提价提价接纳度，增值服务社区接纳度等接纳度，增值服务社区接纳度等指标指标。 我们在 3 月 20 日发起一个问卷调查，有效期内一共回收

2、548 份反馈，其中有效反馈 511 份。本文是对这份问卷调查结果的总结和分析。 日常运营服务满意度。日常运营服务满意度。有 53%的居民对日常物管服务满意，47%的居民对日常运营有意 见。万科物业的日常运营满意度遥遥领先，保利物业也明显领先行业。物业费定价越高的 小区，业主满意度越高。 品牌忠诚度和品牌美誉度。品牌忠诚度和品牌美誉度。问卷显示，有近一半受访者想换掉现有物管公司。万科物业， 绿城服务和保利物业都表现出显著超越行业的业主品牌忠诚度， 但只有万科物业业主表现 出强烈认同品牌。物业费定价越高的小区，业主品牌忠诚度越高。万科物业美誉度在全国 也鹤立鸡群，有约一半想要换掉现有物业公司的受

3、访者希望选择万科物业。在上海，绿城 服务的业主美誉度和万科物业相当。除这两家公司之外，其他公司均没有展现出广泛的社 会美誉度。 提价接纳度。提价接纳度。对现有物业公司，有 13%的受访者积极支持提价，54%的受访者态度中性， 需要说服， 34%的受访者表示反对。 问卷结果显示， 万科物业尽管其他各项指标表现出色， 但提价接纳度不高。存量业主虽大多愿意沟通（表示反对者不多），但明确支持提价人群 比例偏低。而且，想换万科物业的业主，愿意接受提价的比例，远远低于想要换绿城服务 的业主，愿意容忍绿城服务提出更高价格的比例。物业费 3 元-4 元/月/平米的存量项目有 可能提价，物业费 2.5-3 元/

4、月/平米的小区想要换物业的业主，最能接纳新物业管理公司 提价。 增值服务的社区接纳度。增值服务的社区接纳度。透过对不同增值服务的接纳度评价，我们发现充电桩业务社区接 纳度第一。我们认为，这是因为其“不主动打扰”客户，和物业管理被动服务特质兼容。 当然，如果持续高质量服务，物业管理和客户的弱联结也可以转化为强联结，例如万科物 业服务业主，更愿意和物业员工展开互动。金融业务和物业管理最不能兼容，我们判断物 业管理公司无力开展金融业务。中介服务开展存在社区接纳难度，但绿城服务有效扭转业 主对这一业务的负面看法。 风险风险提示：提示：研究没有采取抽样方式，且参与调查不到 600 人，可能导致部分结论不

5、可靠。 兼顾兼顾成长和稳健的避风港，成长和稳健的避风港，看好看好品牌物管公司的投资价值。品牌物管公司的投资价值。我们认为，行业具备稳定的抗 周期属性，又有显著的成长空间，是当前国内外错综复杂的不确定环境下投资良选。我们 看好品牌公司的价值，推荐保利物业，中海物业，绿城服务和招商积余。 重点公司盈利预测、估值及投资评级重点公司盈利预测、估值及投资评级 公司名称公司名称 评级评级 股价股价 EPS（元）（元） PE （元）（元） 18A 19E 20E 21E 18A 19E 20E 21E 绿城服务 买入 7.37 0.17 0.18 0.27 0.33 43.4 41.0 27.3 22.3

6、招商积余 买入 20.81 0.81 0.27 0.61 0.82 25.7 77.1 34.1 25.4 保利物业 买入 53.83 0.63 0.93 1.43 2.00 85.4 57.9 37.6 26.9 永升生活服务 买入 6.13 0.07 0.13 0.26 0.35 87.5 47.1 23.6 17.5 新大正 买入 57.30 1.64 1.55 1.86 2.32 34.9 37.0 30.8 24.7 南都物业 买入 17.54 0.70 0.77 0.92 1.12 25.1 22.8 19.1 15.7 公司名称公司名称 评级评级 （元）（元） 19A 20E 2