中国金融认证中心：2019中国电子银行调查报告(32页).pdf

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1、 第一部分 调查介绍1第二部分 个人电子银行2第三部分 企业电子银行 3 目 录 研究内容 个人电子银行：网上银行、手机银行、电话银行、微信银行 企业电子银行：网上银行和手机银行 在以往常规调研内容的基础上，2019年电子银行部分新增了电电子子金金融融渠渠道道用用户户理理财财行行为为与与态态度度研研究究、小小镇镇青青年年用用户户电电子子银银行行使使用用行行为为态态度度研研究究，着重分析四线及以下的低线城市和90、00后 年轻潜在客群。同时，增增加加了了生生物物信信息息安安全全认认证证方方式式体体验验研研究究、金金融融感感知知研研究究和和应应用用性性能能体体验验研研究究、性性能能评评测测及及体体

2、验验研研究究、帮助银行快速提升用户体验交互设计水平。企业电子银行部分新 增小微企业电子银行使用行为态度的研究小微企业电子银行使用行为态度的研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。 小镇青年 专题研究 小微企业 专题研究 用户理财行为 专题研究 网络金融安全 专题研究 生物信息登录 体验研究 个人手机银行 性能评测 页面加载时间对 用户体验的影响 调查总体及调查方法 个人用户个人手机银行活跃用户 16周岁及以上的城市城镇常住人口，并将将四四线线及及以以下下城城市市纳纳 入调研范围，了解下沉市场电子渠道使用入调研范围，了解下沉市场电子渠道使用情况情况。 2018年10月-2019年9

3、月时间段内平均每月打开任意个人手 机银行APP13次及以上的用户。 电话调查、电子银行专家深访 在线调研、个人用户深访 可用性测试、性能测试、银行填报 共共1287212872个样本（较去年增加近个样本（较去年增加近1 1倍）倍） 大数据画像 共2424万万样本 （是去年的（是去年的1.41.4倍）倍） 个人电子银行部分 企业用户 注册成立1年以上的企业法人单位，不包括事业、机 关、社会团体等非企业法人单位。 在线调研、企业用户深访 电子银行专家深访 可用性测试、银行填报 共共27932793个样本个样本 企业电子银行部分 调查范围 调查方法 个人手机银行性能评测及个人网银专家评测体系 （1

4、1）可可交交互互用用时时：动作事件触发MotionEvent.ACTION_UP开始(即动作触发时刻) 到通过动作配置校验(找到指定控 件 ID/控件文本/控件绘制是否出现在视图中或者指定视图区域图像最后一次刷新时刻) 结束的时间。 （2 2）可用性可用性：有效监测次数/总监测次数*100%。 （3 3）平均响应用）平均响应用时时：子任务中所有请求从发起到结束的完整时间的平均值。 （4 4）页面最大内存）页面最大内存占用占用：首页完全加载完成时，主进程内存(NativePSS+DalvikPSS+OtherPSS)占用大小。 指标定义指标定义： 2019年个人手机银行用户体验评测体系在原来体系

5、中新增手机银行手机银行性能测试性能测试，包含登录可交互用时登录可交互用时、 登录页面可用性登录页面可用性、登录页面平均响应用登录页面平均响应用时时和登录登录页面最大内存页面最大内存占用占用。 手机银行性能评测手机银行性能评测网上网上银行专家评测体系银行专家评测体系 指标项指标项指标说明指标说明 功能满足性功能满足性具体指用户需求度较高的功能点/信息点的完备程度 易学性易学性 易理解 界面表达中使用的词汇、图标准确、直观、易理解。 自明性 界面的区域划分、控件形态对具体的功能和操作方式起到提示作用，引导用户进行正确的操作。 提示性 在界面表达和操作流程中提供充分的提示、反馈信息，帮助用户理解功能

6、含义、当前状态、操作结果 等。 效率性效率性 便捷性 用户常用的功能都能够便捷进入。 简洁性 常用功能的操作步骤简单快捷，比如：输入预测、搜索词推荐。 容错性容错性 协助性 对输入信息、选项的合法性进行限制，避免用户发生输入或选择错误。 2019年个人网银用户体验评测由原来的可用性测试改成专家专家评评价体系价体系，评价功能包括网银安装、日常 登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询。 第一部分 调查介绍1第二部分 个人电子银行2第三部分 企业电子银行 3 目 录 第三部分 企业电子银行 3 第一部分 调查介绍1 第二部分 个人电子银行2 个人电子银行整体情况 个人电子银行潜力客群-