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Copperberg&Columbus：2022年制造业客户体验及参与度状况调查报告（英文版）（27页）.pdf

上传人： Y**** 编号：125804 2023-05-17 PDF PDF 中文版中文版中文版 27页 42.97MB 收藏收藏已收藏上传文档翻译

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根据报告的内容，本文主要讨论了制造业在客户体验和参与度（CXE）方面的现状和未来趋势。主要观点包括： 1. 制造业正逐渐重视客户体验，63.73%的企业将提供无缝客户体验作为优先事项，但并非所有企业都将此视为最重要目标。 2. 大多数企业（66.67%）认为在多渠道环境中提供卓越客户体验至关重要。 3. 企业投资客户体验的主要目标是增加现有客户的收入流（54.90%）和赢得新客户（15.69%）。 4. 74.51%的企业认为拥有清晰的客户体验策略对于实现2022年的业务目标至关重要。 5. 制造业的组织结构正在转变以支持以客户为中心的野心，销售（83.33%）、客户服务（69.61%）、营销（65.69%）等部门在客户体验项目中发挥重要作用。 6. 88.24%的企业依赖客户关系管理（CRM）软件作为其客户体验技术堆栈的核心。 7. 制造业面临的挑战包括向客户有效传达新价值（14.71%）和缺乏实现CX目标所需的技能（13.73%）。 8. 制造业正在探索新的以客户为中心的业务模式，如B2B2C（39.22%的企业正在考虑采用）。综上所述，制造业正逐步重视客户体验，通过组织结构调整和技术投资来提升客户参与度，但仍面临一些挑战。

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