Copperberg：服务化转型白皮书-革新服务管理成功实现服务化转型（13页）.pdf

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1、白皮书革新服务管理，成功实现服务化转型目录2引言5第 1 章推动服务模式创新9第 2 章交付差异化服务15第 3 章重构设备管理19结语21关于引言借助服务化制造模式，制造企业能够成功摆脱产品商品化的束缚。同时，他们还可以开辟新的收入源和利润源。企业要想扩大服务范围，推动营收增长，其中一个最好的办法就是在不同市场推出基于服务的优质产品。在此基础上，采用按服务成果收费的业务模式还有助于制造商与新老客户建立更持久稳定的关系，进而增加长期利润。然而，近年来，客户对服务方面的期望越来越高。他们不仅希望企业能够以最快的速度解决客户问题，还期望企业了解并准确预测未来的客户服务需求。近来，越来越多的客户希望

2、获得无缝的全渠道个性化体验。此外，他们也越来越关注气候行动，促使企业不得不将重心转向可持续的服务交付。毫无疑问，制造商面临的压力日益加剧，他们需要将可持续发展作为企业的核心承诺，同时减少环境影响。要想在快速崛起的低碳经济环境中保持竞争力，企业必须迅速采取切实有效的措施，减少能源消耗和技术人员现场访问次数，解决往返途中产生的碳排放问题。要从交易型营收模式成功过渡到经常性营收模式，并以更加智能和可持续的方式满足客户期望，利用智能技术革新服务管理就变得至关重要。本白皮书为实现卓越服务管理提供了清晰的路线图，旨在帮助制造商实现以下目标：革新服务模式，提供卓越的“即服务”型产品，推动营收增长；快速提供精

3、准服务，并降低环境影响；通过由技术驱动的服务创新，重构资产管理，提高业务绩效，促进可持续发展。企业要想扩大服务范围，推动营收增长，其中一个最好的办法就是在不同市场推出基于服务的优质产品。越来越多的制造商开始关注服务化趋势。在产品商品化的牵绊下，大多数制造商往往很难超越竞争对手，于是他们将业务重心从产品本身转向产品即服务模式，希望借此在市场中脱颖而出。Copperberg革新服务管理，成功实现服务化转型34引言引言如果制造商能够制定大胆的服务化转型计划，按照基于成果的合同或基于绩效的服务等级协议，为客户提供全新的优质产品，他们就可以建立更具价值的客户关系，并推动业务增长。不仅如此，他们还可以提供

4、全渠道服务，快速扩大业务范围。但是，制造商必须与各方协作交付服务，这对于实现可持续发展至关重要。按成果收费 随着按成果付费逐渐成为主流业务模式，越来越多的客户倾向于订立基于成果的合同。因此，在着手实施服务化转型时，制造商可能会认为有必要革新他们的缔约流程。成功实现产品服务化的关键在于订立透明、清晰且基于成果的合同，并明确绩效指标和服务等级协议。设定清晰的标准有助于简化创新服务交付流程，帮助制造商按照事先商定的成果交付服务，大幅提高营收和市场份额。通过交付客户期望的成果，企业能够建立可靠、忠诚且持久的客户关系，开辟更加可预测的稳定收入流。同时，转向服务化模式后，制造商能够为客户提供持续的服务，从

5、而锁定长期服务合同，充分挖掘每个客户关系的创收潜力。通过紧密协作 交付服务对实 现可持续增长 至关重要。第 1 章推动服务模式创新在当今严峻的经济形势下，围绕服务化重塑运营模式为制造商开辟了一条新的盈利途径。6推动服务模式创新革新服务管理，成功实现服务化转型交付卓越的全渠道服务体验 制造商应时刻做好准备，在客户选择的渠道与他们建立联系，并提供互联和无缝的互动体验，这是交付卓越差异化服务的必要条件。当今的互联客户要求在不同的渠道和接触点都获得持续且一致的服务体验。集成式体验能帮助客户轻松获取服务，从而更快速地解决问题，并提升客户满意度。但是，除了通过集成的渠道网络快速获取服务之外，一些客户还要求

6、在实体接触点和数字接触点获得个性化体验。对制造商来说，满足客户获得全渠道体验的期望至关重要，有助于保持现有客户的忠诚度。成功的全渠道战略则能帮助制造商扩大业务范围。通过投资互联服务体验，企业能够在新的现代化渠道中，与现有客户互动并为其提供服务，提高客户参与度。更重要的是，他们可以进一步扩大在当地和全球的市场份额。制造商可以利用统一的渠道战略，在其他地区推出新服务，从而赢得新客户，快速实现营收增长。整合整个企业内的洞察 服务离不开整个企业的通力合作。因此，在制造商努力兑现服务承诺的过程中，营造密切协作的服务文化至关重要。这要求企业必须消除脱节的运营流程，实现所有业务职能部门和合作伙伴的互联互通，