灵验喵&X-Map：2023客户旅程地图白皮书（38页）.pdf

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1、客户旅程地图白皮书X-Map 2023X-Map Customer Journey Map Report南 京 灵 越 信 息 技 术 有 限 公 司 目录旅程地图的信息来源：收集/分析用户反馈10更多实际应用场景30客户旅程地图的四大核心价值02客户旅程地图的分类07旅程地图的关键要素17什么是客户旅程地图01旅程地图的应用价值23Part 01Part 02Part 03Part 04Part 05Part 06Part 07客户旅程地图（Customer Journey Map），是以客户与企业间的触点为架构，以客户需求为导向、以用户交互为内容，对用户的行为、结果、情绪进行解读，帮助我们

2、明确客户痛点，发现改进机会的一种工具。它可以在客户的触达、咨询、下单、交易、售后等关键环节，进行局部或整体的过程拆解、分析和设计，以实现对客户体验的管理。其实客户旅程地图并不是新兴工具，它已经经历了多次优化，代表的更是一种思路与解决方案。许多咨询公司早在很多年前就把它作为梳理客户体验的重要工具，用来改造和优化与客户的交互方式；设计师也把它融合进设计思维，通过对旅程的拆解，分析触点和客户感受，从而创新设计细节。随着不断的升级演变，越来越多的企业开始重视客户旅程的规划和设计，并将其应用于其实际业务场景中。什么是客户旅程地图Part 0101如今的商业环境竞争愈发激烈，此时取胜的关键在于如何在企业和

3、客户之间建立积极的互动体验。这需要企业做到“以客户为中心”，从客户的角度出发，理解他们的心理活动、期望、想法、情绪，并建立客户同理心。想要完整梳理互动流程，精细化设计客户与企业的互动场景，客户旅程地图就是绝佳的管理工具。区别于传统的流程优化工具，客户旅程地图从客户视角出发，强调客户端到端体验，支持全方位审视客户体验，并能帮助企业定位关键业务。通过整体思考互动流程，企业得以跳出思维定式，寻找新的突破。客户旅程地图的四大核心价值Part 02传统方案客户旅程地图优化流程体验的思路往往从降本增效、收入提升等内部视角出发，即使最后体验有所提升，但和客户所期待的体验依然有差距，因为并没有从客户的角度考虑

4、。关注真正的客户体验，从客户视角梳理互动流程，专注于研究客户需求，解决客户痛点，更能践行企业“以客户为中心”的理念。客户旅程地图客户解决痛点梳理流程客户需求传统方案内部降低成本提高效率内部视角更“以客户为中心”客户旅程地图的四大核心价值03传统方案更强调端到端体验传统方案客户旅程地图客户旅程地图传统方案关注的是企业与客户交互的单个流程环节，希望通过优化某个环节来提升整体的体验。客户旅程地图更关注客户需求的全生命周期，覆盖客户售前、售中、售后完整互动过程，从更整体的视角提炼重点，发掘更多机会点。售中下单客户客户售前售后客户旅程地图的四大核心价值04在整个公司范围内共同绘制客户旅程地图，可以打破各

5、部门间的壁垒与隔阂，让全公司以统一的认知完成工作，尤其可以给研发等部门的同事提供客户视角，重新调整工作模式，不局限于单个部门的优化提升，有利于推进公司内部全业务视角出发，共同提升客户体验。更具备全方位视角打破壁垒，形成共识全方位视角市场销售开发产品客服客户旅程地图的四大核心价值05客户旅程地图呈现出了企业与客户互动的可视化蓝图，可以与服务蓝图相结合，将客户层视角与下探的业务层执行视角相串联，实现业务场景与业务改进的关联。此外，客户旅程地图还可以收集整合企业内外部的相关体验数据，进行可视化动态呈现。帮助企业找到客户体验过程中的痛点、卡点、堵点、痒点，解决存在的问题，也便于团队找到创新突破口，为整

6、体行动改善提供指引方向。内部体验数据外部体验数据痛点卡点痒点堵点可视化蓝图服务蓝图更生动的业务导航图为更佳体验指引方向客户旅程地图的四大核心价值06客户旅程地图分类根据特定目标，企业可以选择不同类型的客户旅程地图：当前状态地图，将来状态地图和日常生活地图。日常应用最多的类型为当前状态地图和将来状态地图。Part 03基于客户数据和观察研究描绘了客户当前与企业互动的过程。非常适合帮助企业了解客户，以及进一步锁定可以改善客户体验的触点。将来状态地图描绘的是企业理想中客户的体验旅程，帮助企业将团队目标可视化，为团队指明方向，并能直观体现出当前客户体验与理想状态的差距。需要注意的是，一般需要在已经完成