网经社：2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告（48页）.pdf

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1、报告编制：网经社电子商务研究中心报告编制：网经社电子商务研究中心发布日期：发布日期：20232023年年3 3月月1414日日数据来源数据来源：“电数宝电数宝”电商大数据库（电商大数据库（DATA.100EC.CNDATA.100EC.CN）20222022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告01010202030304041、本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容，位及个人引用本报告数据、内容，均请注明：均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的20222022年度中国电年度中国电

2、子商务用户体验与投诉监测报子商务用户体验与投诉监测报告告”，不得篡改、曲解报告内容。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。4、数据来源：网经社“电数宝”。（DATA.100EC.CN）。5 5、发布渠道：、发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及电商周刊数字零售月刊跨境电商月刊移动出行月刊数百万EDM订阅用户）；（2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖

3、数亿级数字经济用户受众）。6 6、联系我们、联系我们：B2C。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十六年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细司案例研究专题研究报告、公司与竞

4、对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。0506网经社电子商务研究中心报告发布计划网经社电子商务研究中心报告发布计划投融资报告报告名称2022年度中国电子商务投融资数据报告2022年度中国数字教育投融资数据报告2022年度中国数字健康投融资数据报告2022年度中国跨境电商投融资数据报告2022年度中国产业电商投融

5、资数据报告2022年度中国数字零售投融资数据报告2022年度中国物流科技投融资数据报告2022年度中国电商服务商投融资数据报告行业数据报告报告名称2022年度中国电子商务市场数据报告2022年度中国产业电商市场数据报告2022年度中国跨境电商市场数据报告2022年度中国网络零售市场数据报告2022年度中国生鲜电商市场数据报告2022年度中国二手电商市场数据报告2022年度中国直播电商市场数据报告2022年度中国物流科技市场数据报告2022年度中国移动出行市场数据报告2022年度中国数字教育市场数据报告2022年度中国数字健康市场数据报告消费权益报告报告名称2022年度中国电子商务用户体验与投诉

6、数据报告2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告 2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告 n整体数据整体数据n数字零售篇数字零售篇n数字生活篇数字生活篇n电商服务商篇电商服务商篇n热点投诉热点投诉n报告附录报告附录n投诉数量增长趋势分布投诉数量增长趋势分布n投诉细分领域分布投诉细分领域分布n投诉细分平台占比投诉细分平台占比n

7、投诉地区分布投诉地区分布n投诉金额分布投诉金额分布n投诉用户性别分布投诉用户性别分布nTOP20TOP20热点投诉问题热点投诉问题一、整体数据一、整体数据1.1 1.1 投诉数量增长趋势分布：四年来首次正增长投诉数量增长趋势分布：四年来首次正增长据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年投诉案例年投诉案例呈现正增长，同比增长呈现正增长，同比增长35.3%35.3%。此前，。此前，20192019年年-20212021年受理的投诉案件数呈现负增长，年受理的投诉案件数呈现负增长，20192019年年同比下降同比下降0.72%0.72%；20212021年同比下降年同比下降21.84

8、%21.84%。可见，。可见，疫情影响收缩，消费回暖，网络消费投诉数量疫情影响收缩，消费回暖，网络消费投诉数量也有所增长。也有所增长。2013-20182013-2018年全国网络消费投诉数量增长年全国网络消费投诉数量增长趋势，增速分别为趋势，增速分别为4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.7%14.7%、48.02%48.02%、38.36%38.36%。此外，。此外，20162016、20172017两年内受两年内受理的投诉案件持续上升，理的投诉案件持续上升，20172017年增长率近似年增长率近似20162016年增长率年增长率3 3倍，为六年来最大增长。倍，为六年

9、来最大增长。一、整体数据一、整体数据1.2 1.2 投诉细分领域分布：国内网购占投诉细分领域分布：国内网购占“半壁江山半壁江山”据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022全年，国内网全年，国内网购投诉占全部投诉购投诉占全部投诉42.78%42.78%，比例最高；此外，商家，比例最高；此外，商家纠纷占比纠纷占比15.78%15.78%；跨境网购为；跨境网购为6.07%6.07%，网络支付为，网络支付为5.05%5.05%，P2PP2P网贷为网贷为4.92%4.92%，分期消费为，分期消费为4.47%4.47%，在线，在线差旅为差旅为2.74%2.74%，网络传销为，网络传销为2.4

10、5%2.45%，物流快递为，物流快递为2.33%2.33%，网络订餐为，网络订餐为0.55%0.55%；银行电商为；银行电商为0.24%0.24%，网，网络用车为络用车为0.21%0.21%，其他类投诉占比为，其他类投诉占比为12.4%12.4%。一、整体数据一、整体数据1.3 1.3 投诉细分平台占比：数字零售占比近五成投诉细分平台占比：数字零售占比近五成 据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年全年共计受年全年共计受理理264264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有有122122家家，占比最高，为，占比最高，为46%46%；数字

11、生活为；数字生活为5151家；跨家；跨境电商境电商2929家；产业电商平台为家；产业电商平台为5 5家；金融科技平台家；金融科技平台为为3333家；物流企科技平台为家；物流企科技平台为1919家；数字健康平台为家；数字健康平台为5 5家。家。一、整体数据一、整体数据1.4 1.4 投诉地区分布：广东省连续五年第一投诉地区分布：广东省连续五年第一据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年年“全国十大全国十大热 点 网 络 消 费 投 诉 地 区热 点 网 络 消 费 投 诉 地 区”分 别 为：广 东 省分 别 为：广 东 省（16.59%16.59%）、浙江省（）、浙江省（6.

12、80%6.80%）、江苏省（）、江苏省（6.73%6.73%）、）、山东省（山东省（5.96%5.96%）、北京市（）、北京市（4.87%4.87%）、上海市）、上海市（4.48%4.48%）、河南省（）、河南省（4.32%4.32%）、四川省（）、四川省（4.15%4.15%）、）、河北省（河北省（4.01%4.01%）、湖北省（）、湖北省（3.59%3.59%）。）。网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水及人口数量有直接关

13、联。受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维权的态度也有所不同。权的态度也有所不同。一、整体数据一、整体数据1.5 1.5 投诉金额分布：投诉金额分布：50005000元以下占比超六成元以下占比超六成据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年全年，网络年全年，网络消费纠纷涉及金额在消费纠纷涉及金额在1000-50001000-5000元区间的占比最高，元区间的占比最高，为为26.86%26.86%；其次分别为；其次分别为100-500100-500元（元（15.77%15.77%）；）；1000010000元

14、以上（元以上（14.03%14.03%）、）、0-1000-100元（元（13.06%13.06%）；）；5000-100005000-10000元（元（12.79%12.79%）；）；500-1000500-1000元（元（8.82%8.82%）；）；未选择金额（未选择金额（8.67%8.67%）。）。多数用户网络消费纠纷涉及金额在多数用户网络消费纠纷涉及金额在1000-50001000-5000元之间，这也能够说明网络消费单笔金额在该区间元之间，这也能够说明网络消费单笔金额在该区间的占多数，主要集中在大件物品、衣服饰品、家电、的占多数，主要集中在大件物品、衣服饰品、家电、手机等客单价相对较

15、高的品类上。手机等客单价相对较高的品类上。1000010000以上的投以上的投诉多为购买诉多为购买3C3C数码、退店保证金等消费纠纷。数码、退店保证金等消费纠纷。对对此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉 及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护 自己的合法权益。自己的合法权益。一、整体数据一、整体数据1.6 1.6 投诉用户性别分布：连续三年女性投诉占比高于男性投诉用户性别分布：连续三年女性投诉占比高于男性据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年女性用户投年女性用户投诉比例为诉比例

16、为53.05%53.05%，男性用户投诉比例为，男性用户投诉比例为46.94%46.94%，与前一年相比相差不大。与前一年相比相差不大。20132013年年-2019-2019年，男性用户投诉占比均超过女年，男性用户投诉占比均超过女性用户，性用户，20202020年女性用户投诉占比反超男性，不过年女性用户投诉占比反超男性，不过双方差距不大，基本维持在双方差距不大，基本维持在50%50%左右。左右。一、整体数据一、整体数据1.7 TOP201.7 TOP20热点投诉问题：退款问题投诉高发热点投诉问题：退款问题投诉高发据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年，全国网络消费年，全国

17、网络消费热点投诉问题主要为退款问题（热点投诉问题主要为退款问题（34.02%34.02%）、网络欺诈）、网络欺诈（9.78%9.78%）、商品质量（）、商品质量（7.26%7.26%）、售后服务（）、售后服务（5.90%5.90%）、）、发货问题（发货问题（5.59%5.59%）、霸王条款（）、霸王条款（4.82%4.82%）、虚假促销）、虚假促销（4.58%4.58%）、网络售假（）、网络售假（4.42%4.42%）、信息泄露（）、信息泄露（3.46%3.46%）、）、退店保证金不退还（退店保证金不退还（2.78%2.78%）。）。其中，退款问题、网络欺诈、商品质量是消费者其中，退款问题、网

18、络欺诈、商品质量是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三。此外，最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三。此外，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。代，消费者个人信息安全问题十分重要。n数字零售数字零售TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n数字零售数字零售TOP40TOP40消费评级榜消费评级榜n跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜n生鲜电商消费投诉榜生鲜电商消费投诉榜n社交电商消费投诉榜社交电商消费投诉榜n二手电商消费评级榜二手电商消费评级榜n母婴电商消费投诉榜母婴电商消费投诉榜n

19、品牌电商消费投诉榜品牌电商消费投诉榜n服装电商消费投诉榜服装电商消费投诉榜二、数字零售二、数字零售2.1 2.1 数字零售数字零售TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022数字零售投数字零售投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、商诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务、网品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还、退换络售假、虚假促销、退店保证金不退还、退换货难、货不对板。货难、货不对板。其中，退款问题占比高达其中，退款问题占比高达29.68%29.68%；其次是；

20、其次是商品质量，占比商品质量，占比11.79%11.79%；网络欺诈占比；网络欺诈占比8.18%8.18%。二、数字零售二、数字零售2.2 2.2 数字零售数字零售TOP40TOP40消费评级榜消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022全年受理海全年受理海量用户投诉涉及量用户投诉涉及122122家数字零售平台，报告披露家数字零售平台，报告披露了了20222022年全国数字零售年全国数字零售TOP40TOP40消费评级榜消费评级榜，其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“

21、建议下单建议下单”评级；孩子王评级；孩子王APPAPP、抖音、一品威客、玩物得志、抖音、一品威客、玩物得志等平台获等平台获“谨慎下单谨慎下单”评级；小红书、网易严评级；小红书、网易严选、寺库、国美等平台获选、寺库、国美等平台获“不建议下单不建议下单”评级；评级；瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、转转、天猫、闲鱼等获转转、天猫、闲鱼等获“不予评级不予评级”。二、数字零售二、数字零售2.3 2.3 跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，在数据显示，在20222022年全国年全国跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜中，获中

22、，获“建议下单建议下单”的的有熊猫生活；获有熊猫生活；获“谨慎下单谨慎下单”的有洋码头；获的有洋码头；获“不建议下单不建议下单”的有考拉海购；获的有考拉海购；获“不予评级不予评级”的有海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速的有海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上。卖通、中免日上。此外，德国此外，德国BABA保镖商城、海狐海淘、保镖商城、海狐海淘、8686华华人商城、闪亮时刻海淘、中邮海外购、羊贝比人商城、闪亮时刻海淘、中邮海外购、羊贝比海淘、洋葱、剁手帮、冰冰购、海淘、洋葱、剁手帮、冰冰购、BonpontBonpont、行云、行云货仓、海淘货仓、海淘1 1号、号、86mall86m

23、all等也入选投诉榜。等也入选投诉榜。二、数字零售二、数字零售2.4 2.4 生鲜电商消费投诉榜生鲜电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选生鲜年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为：美团优选、叮咚买电商消费投诉榜的依次为：美团优选、叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中，盒马鲜生、叮平台也遭遇过类似投诉。其中，盒马鲜生、叮咚买菜、美

24、团优选均获咚买菜、美团优选均获“不予评级不予评级”。此外，商品质量、退款问题、发货问题是此外，商品质量、退款问题、发货问题是20222022年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.5 2.5 社交电商消费投诉榜社交电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选社交年入选社交电商投诉榜的依次为：小红书、达令家、一直电商投诉榜的依次为：小红书、达令家、一直娱、淘粉吧、云集、娱、淘粉吧、云集、nicenice、蜂雷、斑马会员、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵。此前，萌推、贝仓、淘集集、甩甩卖、实惠喵。此前，萌

25、推、贝仓、淘集集、美逛科技等社交电商平台也遭遇过类似投诉。美逛科技等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中，小红书获其中，小红书获“不建议评级不建议评级”。此外，退款问题、发货问题、网络欺诈是此外，退款问题、发货问题、网络欺诈是20222022年全国社交电商用户投诉前三大问题类型。年全国社交电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.6 2.6 二手电商消费评级榜二手电商消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选二手年入选二手投诉榜的依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机投诉榜的依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、堂、找靓机、孔夫子旧书网、

26、9595分球鞋交易平分球鞋交易平台、拍拍二手、猎趣、爱回收。台、拍拍二手、猎趣、爱回收。其中，红布林、找靓机获其中，红布林、找靓机获“建议下单建议下单”评评级；转转、闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获级；转转、闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级不予评级”。此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是20222022年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.7 2.7 母婴电商消费投诉榜母婴电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选母婴年入选母婴电商投诉榜的依次为：孩子王、贝

27、贝（贝店）、电商投诉榜的依次为：孩子王、贝贝（贝店）、妈妈购、美囤妈妈（宝宝树旗下）、爱婴室。妈妈购、美囤妈妈（宝宝树旗下）、爱婴室。此前，蜜芽、飞鹤官方商城、母婴之家、乐友此前，蜜芽、飞鹤官方商城、母婴之家、乐友孕婴童、好贝乐网、妈妈帮、麦乐购等母婴电孕婴童、好贝乐网、妈妈帮、麦乐购等母婴电商也遭遇过类似投诉。商也遭遇过类似投诉。此外，发货问题、退款问题、网络欺诈是此外，发货问题、退款问题、网络欺诈是20222022年全国母婴电商用户投诉前三大问题类型。年全国母婴电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.8 2.8 品牌电商消费投诉榜品牌电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显

28、示，数据显示，20222022年入选品牌年入选品牌电商投诉榜的依次为：网易严选、小米商城、电商投诉榜的依次为：网易严选、小米商城、华硕商城、华为商城、小米有品、屈臣氏、苹华硕商城、华为商城、小米有品、屈臣氏、苹果、三星网上商城、果、三星网上商城、vivovivo官方售后、戴尔、元官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物。气玛特、荣耀商城、哈啰好物。此外，前三大用户投诉问题类型为：退款此外，前三大用户投诉问题类型为：退款问题、商品质量、虚假促销等。问题、商品质量、虚假促销等。二、数字零售二、数字零售2.9 2.9 服装电商消费投诉榜服装电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，2

29、0222022年入选服装年入选服装电商投诉榜的依次为：优衣库、特步、乐淘、电商投诉榜的依次为：优衣库、特步、乐淘、百丽优购、百丽优购、H&MH&M官网、官网、NIKENIKE商城、醒购商城。此商城、醒购商城。此前，邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、前，邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。此外，前三大用户投诉问题类型为：退款此外，前三大用户投诉问题类型为：退款问题、发货问题、售后服务。问题、发货问题、售后服务。n数字生活数字生活TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n数字生活消费评级榜数字生活消费评级榜n在线旅游消费

30、评级榜在线旅游消费评级榜n餐饮外卖消费评级榜餐饮外卖消费评级榜n移动出行消费投诉榜移动出行消费投诉榜三、数字生活三、数字生活3.1 3.1 数字生活数字生活TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022数字生活投数字生活投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、霸诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务、订单问题、恶王条款、网络欺诈、售后服务、订单问题、恶意罚款、客服问题、商品质量、高额退票费、意罚款、客服问题、商品质量、高额退票费、网络售假。网络售假。其中，退款问题占比高达其中，退款问题占比高达40.13%40.1

31、3%；其次是；其次是霸王条款，占比霸王条款，占比11.31%11.31%；网络欺诈占比；网络欺诈占比6.37%6.37%。三、数字生活三、数字生活3.2 3.2 数字生活消费评级榜数字生活消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022全年受理海全年受理海量用户投诉涉及量用户投诉涉及5151家数字生活平台。报告披露家数字生活平台。报告披露了了20222022年全国数字生活消费评级榜年全国数字生活消费评级榜，其中，其中，同程旅行、万师傅获同程旅行、万师傅获“建议下单建议下单”评级；评级；BOSSBOSS直聘、去哪儿、飞猪、携程、联联周边游等平直聘、去哪儿、飞猪、携程、联联周边游

32、等平台获台获“谨慎下单谨慎下单”评级；美团、旅划算、马蜂评级；美团、旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获“不建议下单不建议下单”评级；饿了么、大麦网、评级；饿了么、大麦网、5858同城、如程、骑驴同城、如程、骑驴游、大众点评、青芒果旅行网等获游、大众点评、青芒果旅行网等获“不予评不予评级级”。三、数字生活三、数字生活3.3 3.3 在线旅游消费评级榜在线旅游消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，在数据显示，在20222022年全国在年全国在线旅游消费评级榜其中，同程旅行获线旅游消费评级榜其中，同程旅行获“建议下建议下单单”评级；去哪儿、飞猪、携程、联联周边游评

33、级；去哪儿、飞猪、携程、联联周边游等平台获等平台获“谨慎下单谨慎下单”评级；旅划算、马蜂窝、评级；旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获走着瞧旅行、鲁班到家等获“不建议下单不建议下单”评评级；如程、骑驴游、青芒果旅行网等获级；如程、骑驴游、青芒果旅行网等获“不予不予评级评级”。此外，彩贝壳、侠侣亲子游、此外，彩贝壳、侠侣亲子游、123123微旅行、微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子等也入选在线旅游投诉榜。蝌蚪亲子等也入选在线旅游投诉榜。三、数字生活三、数字生活3.4 3.4 餐饮外卖消费评级榜餐饮外卖消费评级榜据据“电数宝电数

34、宝”数据显示，在数据显示，在20222022年全国餐年全国餐饮外卖消费评级榜其中，美团获饮外卖消费评级榜其中，美团获“不建议下单不建议下单”评级；饿了么、大众点评等获评级；饿了么、大众点评等获“不予评级不予评级”。此外，京东到家等也入选餐饮外卖投诉榜。此外，京东到家等也入选餐饮外卖投诉榜。三、数字生活三、数字生活3.5 3.5 移动出行消费投诉榜移动出行消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，入选数据显示，入选20222022年移动年移动出行投诉榜的有：智行、高德、滴滴出行、哈出行投诉榜的有：智行、高德、滴滴出行、哈啰出行、联动云租车、哈啰租车、首约汽车、啰出行、联动云租车、哈啰租车、首约汽车

35、、一喂直达。一喂直达。前三大投诉问题类型为退款问题、发货问前三大投诉问题类型为退款问题、发货问题、网络欺诈。题、网络欺诈。n电商服务商电商服务商TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n零售电商服务商消费评级榜零售电商服务商消费评级榜n物流科技消费投诉榜物流科技消费投诉榜n金融科技消费投诉榜金融科技消费投诉榜四、电商服务商四、电商服务商4.1 4.1 电商服务商电商服务商TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022电商服务商电商服务商投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸

36、王条款、冻结商家资网络欺诈、虚假促销、霸王条款、冻结商家资金、网络售假、退换货难、退店保证金不退还、金、网络售假、退换货难、退店保证金不退还、发货问题、售后服务。发货问题、售后服务。其中，退款问题占比高达其中，退款问题占比高达44.30%44.30%；其次是；其次是网络欺诈占比网络欺诈占比18.89%18.89%；虚假促销占比；虚假促销占比8.14%8.14%；。；。四、电商服务商四、电商服务商4.2 4.2 零售电商服务商消费评级榜零售电商服务商消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选零售年入选零售电商服务商投诉榜的依次为：电商服务商投诉榜的依次为：店宝宝、有

37、赞、店宝宝、有赞、微店、一品威客、微盟、蝉妈妈、海豚知道、微店、一品威客、微盟、蝉妈妈、海豚知道、恒翎电商、恒翎电商、企立方企立方、小鹅通、商掌柜、高汇通、小鹅通、商掌柜、高汇通。在在“2022“2022年全国电商服务商消费评级榜年全国电商服务商消费评级榜”中，有赞获中，有赞获“建议下单建议下单”，一品威客获，一品威客获“谨慎谨慎下单下单”，微盟、店宝宝、微店均获，微盟、店宝宝、微店均获“不予评不予评级级”。此外，退款问题、网络欺诈、虚假促销是此外，退款问题、网络欺诈、虚假促销是20222022年全国零售电商服务商用户投诉前三大问年全国零售电商服务商用户投诉前三大问题类型。题类型。四、电商服务

38、商四、电商服务商4.3 4.3 物流科技消费投诉榜物流科技消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选物流年入选物流科技投诉榜的依次为：韵达快递、京东物流、科技投诉榜的依次为：韵达快递、京东物流、顺丰速运、铭宣海淘、圆通、转运国际、中通顺丰速运、铭宣海淘、圆通、转运国际、中通快递、递四方、壹品仓、中环转运、吉祥邮、快递、递四方、壹品仓、中环转运、吉祥邮、货拉拉、百世、闪送、申通快递、货拉拉、百世、闪送、申通快递、5959转运、德转运、德邦物流、快鸟转运、极兔速递。邦物流、快鸟转运、极兔速递。此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：

39、物流问题、发货问题、订单问题。物流问题、发货问题、订单问题。四、电商服务商四、电商服务商4.4 4.4 金融科技消费投诉榜金融科技消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示，数据显示，20222022年入选金融年入选金融科技投诉榜的有：分期乐、微薄利、来分期、科技投诉榜的有：分期乐、微薄利、来分期、拍拍贷、你我贷、有钱花、支付宝、京东金融、拍拍贷、你我贷、有钱花、支付宝、京东金融、还呗、捷信金融、度小满有钱花、省呗、还呗、捷信金融、度小满有钱花、省呗、5858好好借、苏宁金融、借、苏宁金融、360360借条、豆豆钱、携程金融、借条、豆豆钱、携程金融、天星金融、海尔消费金融、爱用商城、融易优天星金融

40、、海尔消费金融、爱用商城、融易优选等。选等。此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：此外，前三大用户投诉问题类型主要包括：信息泄露、霸王条款、网络欺诈。信息泄露、霸王条款、网络欺诈。n电商平台退款问题现状电商平台退款问题现状n电商平台退款问题解决建议电商平台退款问题解决建议n“315315”网络消费维权十大舆情热点网络消费维权十大舆情热点五、热点投诉五、热点投诉5.1 5.1 电商平台退款问题现状电商平台退款问题现状现状一：现状一：退款问题居高不下退款问题居高不下“电诉宝电诉宝”在在20222022年收到的投诉案例中，涉及退款问题的案例占年收到的投诉案例中，涉及退款问题的案例占总数的总数的34%

41、34%，这说明电商平台在消费者退款方面仍存在很多问题。，这说明电商平台在消费者退款方面仍存在很多问题。去年双去年双1111期间，退款话题冲上热搜，这也证明了大众对该问题的期间，退款话题冲上热搜，这也证明了大众对该问题的重视。重视。现状二：现状二：用户体验差用户体验差 商家处理方式敷衍商家处理方式敷衍根据根据“电诉宝电诉宝”受理的消费投诉案例显示，消费者在申请退款或受理的消费投诉案例显示，消费者在申请退款或退货时，基本都遭到拒绝，有些商家敷衍塞责，有些则杳无音讯，退货时，基本都遭到拒绝，有些商家敷衍塞责，有些则杳无音讯，这些处理方式都欠妥当，商家应给消费者一个合理的解决方式。这些处理方式都欠妥当

42、，商家应给消费者一个合理的解决方式。现状三：现状三：平台不作为平台不作为 消费者维权难消费者维权难消费者寻求电商平台客服处理退款时，也无法得到很好的解决，消费者寻求电商平台客服处理退款时，也无法得到很好的解决，因此会寻求其他渠道进行维权。因此，维权平台曝出的退款问题因此会寻求其他渠道进行维权。因此，维权平台曝出的退款问题越多，越反映出平台的不作为。越多，越反映出平台的不作为。五、热点投诉五、热点投诉5.2 5.2 电商平台退款问题解决建议电商平台退款问题解决建议 平台在出现订单未发货（非特殊类目商品）情况时，系统可平台在出现订单未发货（非特殊类目商品）情况时，系统可以直接退款；买家申请退款时已

43、发货，以直接退款；买家申请退款时已发货，7272小时内若无物流信息，小时内若无物流信息，系统可执行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入审核系统可执行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入审核处理。处理。平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消的基础上，更好地解决消费者所遇到的消 费纠纷问题，为用户费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。电商平台应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投电商平台应

44、认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的入力度。认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈；反馈；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故；交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故；此外，企业还可以和如中消协、此外，企业还可以和如中消协、1231512315、电诉宝等第三方平台合作，、电诉宝等第三方平台合作，多一份保障。多一份保障。建议一：减少退款审核流程建议一：减少退款审核流程建议二：完善售后服

45、务体系建议二：完善售后服务体系建议三：开通投诉绿色通道建议三：开通投诉绿色通道 五、热点投诉五、热点投诉5.3 5.3“315315”网络消费维权十大舆情热点网络消费维权十大舆情热点 “315315”来临前，来临前，电诉宝电诉宝发布发布“315315”网络消费维权十大舆情热点，包括：价格网络消费维权十大舆情热点，包括：价格“刺客刺客”、直播售假、价保内卷、大数据、直播售假、价保内卷、大数据“杀熟杀熟”、店大欺客、低价引流翻车、分、店大欺客、低价引流翻车、分期付款实则更贵、退换货难、信息泄露、期付款实则更贵、退换货难、信息泄露、海淘高额运费陷阱等常见问题，提醒消费海淘高额运费陷阱等常见问题，提醒

46、消费者擦亮双眼，理性消费，避免掉入陷阱。者擦亮双眼，理性消费，避免掉入陷阱。浙江网经社信息科技公司拥有浙江网经社信息科技公司拥有1515年历史，提供媒体平台、年历史，提供媒体平台、专业智库以及金融专业智库以及金融/融资三大服务，致力于打造大数据驱动的融资三大服务，致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济服务商中国领先的数字经济服务商”。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有公司总部位于杭州，系国内唯一拥有A A股上市公司背景的数股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有3030个分支机构，个分支机构，实力雄厚，是我国数字经济行业的见证者与推动

47、者。实力雄厚，是我国数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。有口皆碑。扫描二维码下载网经社产品服务资源书扫描二维码查看100万+数据扫描二维码进入网经社“电融宝”瓜分6万亿资金 2023年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”。为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，

48、发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。国内一线知名数字经济专家、电商互联网国内一线知名数字经济专家、电商互联网“意见领袖意见领袖”。国内数字经济门户与智库。国内数字经济门户与智库“网经社网经社”创始人、总编辑，和旗下国

49、家发改委国创始人、总编辑，和旗下国家发改委国家信息中心认定的家信息中心认定的“一带一路一带一路”TOP10TOP10影响力社会智库影响力社会智库网经社电子商务研究中心主任。网经社电子商务研究中心主任。近近2020年专注电商互联网洞察，擅长电商、互联网和数字经济领域政府规划、战略布局、投资并购、业务规划、项目诊断、行业观察、年专注电商互联网洞察，擅长电商、互联网和数字经济领域政府规划、战略布局、投资并购、业务规划、项目诊断、行业观察、数据洞察、商业模式、产品策略、用户体验、风险评估、品牌建设、危机处理、营销策划等领域。数据洞察、商业模式、产品策略、用户体验、风险评估、品牌建设、危机处理、营销策划

50、等领域。曾出席参加江南会电子商务投融资沙龙、中金投资论坛、中国风险投资论坛、浙大科技园创业电商投融资沙龙等会议，是我国电商领曾出席参加江南会电子商务投融资沙龙、中金投资论坛、中国风险投资论坛、浙大科技园创业电商投融资沙龙等会议，是我国电商领域屈指可数的融理论、实践一体的务实专家，具有较大业内影响力。域屈指可数的融理论、实践一体的务实专家，具有较大业内影响力。【专栏】：【专栏】：http:/ 0571-87756579 【E-mailE-mail】：】：CaoLeiNetSCaoLeiNetS01曹 磊报告审定报告主编报告主编莫岱青莫岱青网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师【研究领域】：【研究领域】：实物消费品数字零售领域，包括综合电商、直播电商、农村电商、社交电商、生鲜电商、汽车电商、母婴电商、二手电商、导购电商、美妆电商、酒水电商、电商服务商【专栏】：【专栏】： 0571-88218286 【E-mailE-mail】：】：B2CNetS执行主编执行主编网经社电子商务研究中心网络零售部网经社电子商务研究中心网络零售部 吴夏雪吴夏雪扫描二维码联系分析师（备注扫描二维码联系分析师（备注姓名、公司、职位、目的）姓名、公司、职位、目的）