中国消费者协会：2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告（26页）.pdf

1、2022 年全国消协组织受理投诉情况分析中国消费者协会根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022 年全国消协组织共受理消费者投诉 1,151,912 件，解决 915752 件，解决率 79.5%,为消费者挽回经济损失137,767 万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 18,032 件，加倍赔偿金额 453 万元。2022 年共接待消费者来访和咨询 149 万人次。一、投诉分类基本情况（一）投诉性质分析根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占 19.81%，价格问题占 4.54%，虚假宣传问题占 3.87%，安全问题占2.78%，

2、假冒问题占 1.30%，人格尊严问题占 0.90%，计量问题占 0.69%，其他问题占 5.82%。图 1 投诉性质比例图（%）与 2021 年相比（如表 1 所示），售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。表 1 按投诉问题性质分类情况表项目2022 年(件）投诉比重（%）2021 年（件）投诉比重（%）比重变化（%）售后服务38849233.7332956131.542.19合同30600326.5628436127.220.66质量22822819.8120892220.000.19价格522424.54462094.420.12虚假宣传

3、445243.87461214.410.54安全320742.78305752.930.15假冒149241.30157421.510.21人格尊严103120.9075270.720.18计量79880.6974620.710.02其他671255.82683816.540.72（二）商品和服务类别分析在所有投诉中，商品类投诉为 592,603 件，占总投诉量的 51.45%，与去年相比，比重上升4.45个百分点；服务类投诉为525,088件，占总投诉量的45.58%，比重下降 3.91 个百分点；其他类投诉为 34,221 件，占总投诉量的 2.97%。根据 2022 年商品大类投诉数据（

4、如图 2、表 2 所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与 2021 年相比，日用商品类投诉比重上升 1.99 个百分点。图 2 商品大类投诉量图（单位：件）表 2 商品大类投诉量变化表商品大类2022 年（件）投诉比重（%）2021 年（件）投诉比重（%）比重变化（%）家用电子电器类 121524 10.5510842110.380.17日用商品类121122 10.51890738.521.99食品类934788.12773017.400.72服装鞋帽类898647.80742427.110.69交通工具类661885.75590775.650.

5、10房屋及建材类355133.08333283.190.11首饰及文体用品 266092.31216922.080.23类烟、酒和饮料类 182871.59150621.440.15医药及医疗用品类160201.3998490.940.45农用生产资料类 39980.3529950.290.06根据 2022 年服务大类投诉数据（如图 3、表 3 所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与 2021 年相比，电信服务投诉量比重上升 1.13 个百分点，教育培训服务投诉比重下降 1.71 个百分点。图 3 服务大类投诉量图（单位：件）表

6、 3 服务大类投诉量变化表服务大类2022年（件）投诉比重（%）2021 年（件）投诉比重（%）比重变化（%）生活社会服务类15205713.2014452413.830.63互联网服务1067749.271026749.830.56教育培训服务69164 6.00805287.711.71文化娱乐体育服务 39441 3.42473764.531.11电信服务38977 3.38235082.251.13销售服务34674 3.01332603.180.17公共设施服务24133 2.10277192.650.55房屋装修及物业服务22752 1.98218652.090.11邮政业服务21