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1、IBM 商业价值研究院专家洞察 数据推动汽车保修重塑之旅 扫码关注 IBM 商业价值研究院 官网 微博 微信 微信小程序主题专家 Peter Korevaar 博士 Verena Elisabeth Hafner Peter 是 IBM 全球企业咨询服务部的分析与优化思想领袖，在汽车行业拥有多年的丰富经验。他为分销规划、库存优化和需求预测开发分析规划系统。几年前，Peter 加入 IBM 全球汽车能力中心，致力于帮助世界各地的客户改进供应链。Verena 是 IBM 全球企业咨询服务部的高级分析顾问兼数据科学家，也是 IBM 全球汽车、航空航天和国防工业能力中心的成员。她与世界各地的汽车客户合

2、作，通过开发分析模型，增强他们的 AI 和洞察应用能力，尤其是在供应链数据和流程方面。过高的保修成本只是问题的一部分 专为保修预留的资金可能数额巨大，而且难以准确预测。要点 远未充分开发的资源 如果汽车企业能够收集保修数据，与其他和质量相关的数据整合，并通过 AI 进行分析，那么，保修数据将成为一种宝贵的资源。在整个汽车生态系统中广泛共享数据和数据衍生的洞察，有助于显著提高流程效率、降低成本并最终提高客户满意度。使用从保修中获得的洞察，创造新产品和新服务以及开展客户互动，可以发掘全新的收入来源。乍一看，只有产品发生问题时才会用到保修流程，因此这似乎并不是吸引客户的好方法。但事实恰好相反。对企业

3、而言，这不仅是让客户满意的绝好机会，而且还能从根本上改进业务流程，找到未来的增收源泉。对汽车行业来说，随着传统所有权模式日渐式微，企业非常渴望开辟新的收入来源。IBM 商业价值研究院最近开展的一项调研表明，汽车原始设备制造商(OEM)平均将年收入的 2%用于支付保修请求计划（请求率）。其总保修成本（包括运营成本）接近年收入的近 3%。对供应商而言，这两项成本分别占到 2.3%和 4.5%（见图 1）。改进空间很大。但是，过高的保修成本只是问题的一部分。为支付这些成本而专门预留的资金可能数额巨大，而且难以准确预测。为了便于理解这个问题，不妨看下，2018 年全球汽车制造商的保修请求总金额为 56

4、0 亿美元，而他们为此预留的资金高达 1,150 亿美元。1 1 2.0%3.0%3.8%2.8%4.5%5.0%1.5%2.0%2.5%1.8%2.3%2.7%图 1 汽车企业的绩效包含若干保修关键绩效指标(KPI)保修请求占收入的百分比（请求率）OEM 供应商 表现优异者（第 80 百分位数）表现平平者（中位数）表现欠佳者（第 20 百分位数）保修成本占收入的百分比 OEM 供应商 表现优异者（第 80 百分位数）表现平平者（中位数）表现欠佳者（第 20 百分位数）来源：IBM 商业价值研究院对标调研。问：贵组织的保修请求率是多少？问：贵组织的保修成本（维修和更换）占年销售额的百分比是多少

5、？n=300。降低成本的举措不仅能够提高汽车企业的盈利能力，还能带来其他价值。例如，一家主要的汽车 OEM 使用保修数据来改进保修请求流程并预测零部件的使用情况。这样，他们发现不合规保修请求的时间从 3 分钟缩短到 1 分钟以内，由此减少了 52%的人工成本。2 2 但更重要的是，通过预测零部件的使用情况，制造商能够确保经销商按需获得维修用零部件，帮助营造卓越的客户体验，避免因备件供应延误而令客户感到不快。因此，从保修数据中获得的洞察有助于提高客户满意度。30%的 OEM 和 23%的供应商分析社交媒体数据。他们在分析中使用保修请求数据，为企业开发新产品和新服务提供思路。何为数据推动的汽车保修

6、重塑之旅？分析保修数据可以带来保修职能以外的好处。通过将物联网(IoT)技术集成到制造流程之中，并将人工智能(AI)和高级分析应用于物联网生成的数据，汽车企业可以获得有关运营、产品、供应商和客户的宝贵洞察。他们可以根据这些洞察，重新设计和改进现有的保修流程和运营、客户体验、实际产品以及生产人员配备方式。例如，一家大型发动机制造商面临着一个常见挑战：发动机故障不仅会给个人用户带来大损失和大麻烦，而且还会拖累整个企业的运营。为了解决这一问题，该公司使产品实现了仪表化和互联化，从而能够在现场监控发动机性能并确定故障原因。他们通过数据挖掘，确定发动机性能参数与目标结果（即，发动机故障的确切类别）之间的