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1、2022快手电商信任建设报告前 言2022快手电商信任建设报告012022年，是快手电商信任建设不断精进和夯实的一年，作为电商行业的一份子，快手电商始终以信任立本，搭好舞台，帮助更多商家聚光加油，也为亿万老铁提升消费质量、奔赴美好生活贡献绵薄之力。这一年，快手电商以平台机制建设为基石，紧紧围绕“服务好消费者”、“支持好商家”两大命题，扎扎实实推进信任建设工作：消费者是信任建设的关键受益方和打分裁判，今年我们搭建了更加机制化、流程化、动态化的“用户之声”听音反馈体系；同时，我们在用户权益保障层面不断扩量提质，不仅针对消费者反馈的关键场景（如直播间虚假宣传）上线了“主播实在宝”专项权益，也在着力提

2、升平台“智能判断消费者体验受伤”等主动服务能力；在履约方面，我们在客服、物流保障、售后服务水平等层面也有积极进展。商家、主播、品牌是信任建设的关键参与方和受益方，快手电商一向鼎力支持每一位优质的商家，2022年我们通过更好的产品工具、更大的流量激励、更优的政策支持、更实在的培训指导等一系列工作，为平台商家的成长持续赋能。平台治理是信任建设的重要基建，关系着平台的肌体健康度和生态自净能力，过去的一年，快手电商聚焦优化商品风控机制、靶向治理内容服务生态、加强风险商家拦截自净等专项工作，基本形成全流程、全链路、全周期的“三全”治理体系。信任建设是快手电商的平台大计，需要持之以恒的投入和久久为功的专注

3、，我们非常期待能跟更多的消费者、商家及社会各界一道，为构建更值得放心、惠及更多参与者的信任社区不断努力。2022快手电商信任建设报告02用户推荐度体系-精准引导全链路服务能力优化用户负反馈体系-集中力量解决用户体验难题用户倾听：着力建设“用户之声”诊断系统，切实解决用户痛点PART 01信任权益升级，满足用户全场景保障需求推进“信任购”品牌建设，为用户提供品质放心好商品用户权益保障：持续升级消费者权益体系，确保消费者放心购物PART 02加强劣质商家过滤和风险商家拦截，打击不规范经营行为全年持续专项整治，靶向治理找问题促整改优化商品全流程风控机制，重拳打击假冒伪劣商品平台治理：不断完善平台治理

4、体系，为用户筑好安心消费“防火墙”PART 03改善物流服务，升级客服体系，保障消费者时效体验提升售后服务水平，改善消费者售后体验履约能力：优化物流、客服及售后，多通道提升履约服务能力PART 04商家支持：流量+政策+培训+工具，为商家成长持续添能PART 0506-1011-1516-1819-2103-052022快手电商信任建设报告03用户倾听：快手电商积极倾听用户需求，关注用户痛点，每日来自评论、留言、评价等渠道的互动反馈内容数亿条，快手电商已实现订单相关反馈内容全量动态覆盖，未来将实现所有电商场景下的“用户之声”100%覆盖。“用户之声”系统以内容、商品、物流、服务为基础分层，建立

5、了用户推荐度体系及消费者负反馈体系，全天候对用户反馈实施动态监测、经过数据结构再整理，快速响应解决用户诉求并定位风险。同时，快手电商通过“用户之声”诊断系统指导平台流量、政策和权益等资源调配和激励机制，让消费者更容易买到优质好货。着力建设“用户之声”诊断系统，切实解决用户痛点快手电商上线用户推荐度体系（NPS，Net Promoter Score即净推荐值），以用户信任为导向，进一步强化对于用户比较关注的体验问题的追踪，并联动电商各行业进行选品、服务能力优化，及时保障用户问题的解决。利用NPS体系，快手电商针对食品、快消等多个行业进行商家服务缺陷治理，引导行业优化选品结构、提前储备售后能力，显

6、著降低生鲜坏果问题占比，第三季度带动整体NPS提升185%。2022年快手电商上线消费者负反馈体系，通过用户订单评价、售后评价等多个渠道，对内容、商品、物流、服务环节的用户负反馈进行实时监测。针对用户普遍反馈的、投诉较多的生鲜类目坏果问题、预售时效过长、短视频恶意商家等多个核心问题进行专项治理，帮助提升用户体验。针对商家大量设置预售导致用户物流体验较差的问题，平台成立预售治理专项，推动提升商品预售门槛、现货标签、现货牵引等动作落地。用户负反馈体系-集中力量解决用户体验难题用户推荐度体系-精准引导全链路服务能力优化2022快手电商信任建设报告04185%NPS整体NPS提升02针对出现较多的短视