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1、 别再牺牲利润 换取客户满意度七大设计准则打造订单到交付的卓越流程订单到交付 别再牺牲利润换取客户满意度02/01/03/02尽管有些公司将多达 12%的收入用于交付问题的应急解决方案，但仍有 19%的客户对交付表现不满意。为客户提供的灵活性和速度取决于运营的稳定性和弹性。洞 察权衡产品特性、价位和交货时间等因素，为客户提供灵活性，从而创造真正的竞争优势。别再牺牲利润换取客户满意度03 Porsche Consulting序言智能化的 O2D 设计可将灵活性和稳定性有效结合起来。利润潜力开 发客 户销 售 采 购生产与物流财 务客 户高达年收入的“订单到交付”O2D 是一家公司最重要的端到端跨

2、职能业务流程，它需要以最有效且灵活的方式满足客户的需求。销售、生产和物流、采购、财务和开发等职能部门之间的相互协调至关重要。然而，所有行业的公司在交付表现方面都面临着类似的挑战：48%1的公司希望缩短交付时间，19%的客户2对交付时效不够满意。与此同时，流程效率低下导致公司内部斗争和动荡，使得每年损失的利润高达 12%3。此外，组织内部对所有参与其中的流程合作伙伴（特别是销售、生产和采购）的决策效率低下都怨声载道。这些挑战要求企业调整其组织结构，以便能够进行端到端的全面思考，并对不断变化的供需情况作出反应。企业需要利用新技术迅速做出符合整个公司利益的决策。为了提高客户的满意度，企业需要确定一个

3、以客户为导向的 O2D 战略，并将所有的职能战略统一起来。最后，为了提高盈利，企业必须建立一种可盈利的运营模式，使产品和服务与生产和供应链保持一致，同时让客户也感到满意。图 1：O2D 业务流程中所涉及的跨职能利益相关者1 保时捷管理咨询响应度调查（2019）。2 如汽车行业：NCBS EU5 2019 标准。3 工业汽车、工业产品、航空和航天项目中的成本波动。12%别再牺牲利润换取客户满意度04 Porsche Consulting01020304050607七大设计准则为实现卓越 O2D 铺平道路设计准则了解客户偏好以客户为中心打造竞争优势客户满意度、盈利能力、响应能力差异化经营根据客户群

4、体和交货时间进行战略定位望向大西洋的彼岸端到端业务流程管理摒弃孤岛思维跨职能合作与领导力做好数据准备工作基于场景的综合决策基础不断整合客户数字触点通过全面的O2D设置来帮助企业应对这些挑战。本着“稳健计划、灵活行动、保证盈利”的信条，保时捷管理咨询制定了七大设计准则，为实现卓越O2D铺平道路。“卓越 O2D”指一家公司通过合适、弹性的价值主张来满足客户的需求，同时确保运营弹性，从而提高竞争优势所需要的能力。本研究中的设计准则利用智能跨职能战略部署和建立关键参与者（销售、生产和采购）的端到端协调，同时考虑到了财务影响和发展需求，以此帮助企业实现“卓越O2D 本研究还将深入介绍一项将数字工具和数据

5、分析作为赋能技术的汽车行业应用案例。图 2：提升卓越 O2D 的设计准则稳健计划，灵活行动保证盈利 别再牺牲利润换取客户满意度0501|Porsche Consulting了解客户的偏好以客户为中心当前和潜在客户的需求和愿望应构成所有考虑因素的基础，但同时又需要不断对其进行质疑。能否在正确的时间点上生产出客户想要的产品，对大多数制造企业来说是一个重大的挑战。生产依赖于长期预测，尤其是对于交货时间较长的定制产品。当实际需求与预测不符时，企业就会错失潜在收入，并面临以大幅折扣出售库存的情况。这种两败俱伤的局面不仅伤害了企业利润底线，也使客户无法得到他们所期望的特定产品规格。这类问题常见的一个解决方

6、案是尝试通过提高生产效率和生产率来抵消较低的利润率。在市场方面，人们往往把重点放在销售库存上，而不是优化整个价值链。时间和资源的获取通常会以牺牲客户想法为代价。越是依赖预测和关注运营效率的提升，企业就越容易忽视客户的实际需求和偏好。了解客户需求是第一个关键步骤。重点是要将公司决策与客户需求重新调整，并将客户偏好的变化视为创造价值的机会。权衡产品特性、价位和交货时间等因素，为图 3：保时捷管理咨询 O2D 参考模型：“水平 h”模型客户提供灵活性，从而创造真正的竞争优势。在需要定制化大批量产品的行业中，一种更接近客户实际需求的方法是在生产过程的后期对产品进行定制。通过这种方式，企业可以更快地响应