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1、 艾普思咨询 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 导导 读读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板 2022 年第二季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来发展方向。本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。数据源数据源 本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2019 年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2021

2、年 1-11 月全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。数据获取时间数据获取时间 2022 年 7 月 数据说明数据说明 1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目目 录录 一、一、20222022 年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长逾年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长逾 100%100%.1 1 二、二、20222022 年第二季度房地产投诉重点事件年第二季度房地产投诉重点事件 .1 1 三、三、20222022 年第年第二季度房地产投诉地域分布：多省房

3、地产投诉总量较去年同期翻二季度房地产投诉地域分布：多省房地产投诉总量较去年同期翻倍倍 .4 4 四、四、20222022 年第二季度房地产投诉分类年第二季度房地产投诉分类 .5 5 4.1 质量投诉：各类问题投诉较去年同期均有大幅增长.5 4.2 服务投诉：物业及配套服务投诉同比增幅超 200%.7 4.3 合同投诉：烂尾投诉较去年同期激增.9 五、五、20222022 年第二季度房地产投诉开发商分析年第二季度房地产投诉开发商分析 .1010 5.1 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉地域分布.11 5.2 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团主要投诉问题.12 六、

4、六、20222022 年第二季度十大被诉楼盘年第二季度十大被诉楼盘 .1515 结语结语 .1616 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 1 一、一、20222022 年第二季度房地产投诉量：较去年同期增年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长逾长逾 100%100%2022 年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约 3 3 万万起，与与去年同期相比增长去年同期相比增长 122.40%122.40%，较今年第一季度增长，较今年第一季度增长 42.55%42.55%。图 1：2022 年第一、二季度房地产投诉量走势 二、二、20222022 年第二季度房地产投诉重点事件年第二季度

5、房地产投诉重点事件 第二季度热度较高的房地产投诉事件有：西安市万科翡翠国宾西安市万科翡翠国宾虚假宣传及交付缩水（27 起）、西安市紫薇东进西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标（24 起）。除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 2 事件事件 1 1 西安市万科翡翠国宾：虚假宣传、交付缩水西安市万科翡翠国宾：虚假宣传、交付缩水 据艾普思自建搜索引擎数据，“西安市万科翡翠国宾虚假宣传、交付缩水”相关负面信息最早出现于 20222022 年年 4 4 月，月，于 2 2022022 年年 5 5 月月到达声量峰值

6、。据投诉者反馈，该楼盘存在售房后变更图纸、变更容积率、阳台半面积按全面积销售、装修降标严重等问题。除人民 网地方领导留言板外，微信、腾讯新闻、新浪微博等网站均有相关讨论。图 2：2022 年 1 月至 2022 年 6 月西安市万科翡翠国宾负面声量分布 针对以上问题，当地住房与城乡建设局积已极搭建沟通平台，并要求开发企业严格执行合同约定。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 3 事件事件 2 2 西安市紫薇东进：违规交房、房屋质量不达标西安市紫薇东进：违规交房、房屋质量不达标 “西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标”相关负面信息从 20222022 年年 2 2月月开始传播，并于 20

7、222022 年年 3 3 月月达到声量峰值（340 条）。据报道，紫薇东进四期开发商在未取得房屋建筑工程竣工验收备案表、未达到交付标准的情况下通知业主收房，且质量粗糙、减配问题严重，相关信息主要来自网易新闻、腾讯新闻、人民网地方领导留言板等站点。图 3：2022 年 1 月至 2022 年 6 月西安市紫薇东进负面声量分布 针对开发商交房问题交房问题，当地质监站已下发停止违规交房通知书，并约谈了相关负责人，正对其违规交房行为进行立案调查。对于工程质量问题工程质量问题，当地质监站正督促开发商积极与购房业主协商，积极化解矛盾纠纷。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 4 三、三、20222

8、022 年第二季度房地产投诉地域分布：多省房年第二季度房地产投诉地域分布：多省房地产投诉总量较去年同期翻倍地产投诉总量较去年同期翻倍 从地域分布来看，2022 年第二季度河南省、陕西省、河北省、山东省、安河南省、陕西省、河北省、山东省、安徽省徽省投诉量居前五，其中河南省、河北省、山东省河南省、河北省、山东省房地产投诉量较去年同期分别增长 107.69%、174.13%、170.14%，山东省房地产投诉量较上季度增长131.79%。结合销售面积来看，北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高（远高于均值 0.29）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市绿地海珀云翡北京

9、市绿地海珀云翡精装房质量不达标、甘肃省兰州市扶正太和上城甘肃省兰州市扶正太和上城车位只售不租、陕西省西安市万科翡翠国宾陕西省西安市万科翡翠国宾交付缩水。图 4：2022 年第二季度全国各省房地产投诉量 top10 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 5 四、四、20222022 年第二季度房地产投诉分类年第二季度房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022 年第二季度全国房地产投诉中，质量质量相关投诉较去年同期增长 193.46193.46%，达 10896 起；合同合同相关投诉7228 起，较去年同期增长 70.71%70.71%；服务服务相关投诉 15574 起，

10、较去年同期增长114.13114.13%。本季度质量投诉与服务投诉重合率 25.01%，较去年同期增长 16.85%；合同投诉与服务投诉重合率 18.76%，较去年同期下降 62.72%；质量投诉与合同投诉重合率为 13.53%，较去年同期下降 11.03%。图 5：2022 年第二季度全国房地产投诉分类 4.1 4.1 质量投诉：各类问题投诉较去年同期均有大幅增长质量投诉：各类问题投诉较去年同期均有大幅增长 本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉房屋及装修质量相关投诉 71467146 起，起，较去年同期增长184%；车位质量相关投诉车位质量相关投诉 612612 起起，较去年同期增长 11

11、2%；违章搭建违章搭建、设计不合设计不合数据来源：艾普思咨询数据出处：人民网地方领导留言板合同投诉与服务投诉重合率质量投诉与合同投诉重合率服务投诉15574114.13%质量投诉10896193.46%合同投诉722870.71%18.76%13.53%质量投诉与服务投诉重合率25.01%2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 6 理理相关投诉分别为 405 起、66 起，较去年同期均有大幅增长。图 6：2022 年第二季度房地产质量投诉具体问题 本季度房屋及装修质量投诉中渗漏、开裂渗漏、开裂仍为主要问题，相关投诉较去年同期分别增长 212%、217%，脱落、塌陷、护栏问题脱落、塌陷、护栏

12、问题相关投诉同比增长幅度也超过 200%。图 7：2022 年第二季度房屋及装修质量投诉问题 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 7 图 8：2022 年第二季度房地产质量投诉词云 4.2 4.2 服务投诉：物业及配套服务投诉同比增幅超服务投诉：物业及配套服务投诉同比增幅超 200%200%服务类投诉中，物业及配套服务物业及配套服务投诉量较去年同期大幅增长投诉量较去年同期大幅增长 231%231%，达 9549起，其中乱收电费、停车费、乱用维修基金乱收电费、停车费、乱用维修基金等问题投诉较多；服务态度服务态度相关投诉2452 起，较去年同期增长 107%，其中工作人员办事推脱、拖延办理

13、、威胁业主工作人员办事推脱、拖延办理、威胁业主等问题投诉较多；交房服务交房服务投诉 2286 起，较去年同期增长 43%，主要涉及延期延期交房；交房；办证服务办证服务投诉量较去年同期下降 11%，主要投诉问题为无法办理房产证无法办理房产证。数据来源：艾普思咨询数据出处：人民网地方领导留言板2022年第二季度房地产质量投诉词云26011669919753672614605525517444漏水质量质量问题渗水开裂裂缝搭建堵塞脱落破损 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 8 图 9：2022 年第二季度房地产服务投诉具体问题 图 10：2022 年第二季度房地产服务投诉词云 数据来源：艾普

14、思咨询数据出处：人民网地方领导留言板2022年第二季度房地产服务投诉词云29201399835833755707706602573547房产证延期停车费电费维修基金推诿推脱管理费故障污水 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 9 4.3 4.3 合同投诉：烂尾投诉较去年同期激增合同投诉：烂尾投诉较去年同期激增 本季度合同类投诉中合同欺诈合同欺诈投诉量 3064 起，较去年同期增长 58%，主要涉及虚假宣传虚假宣传、面积缩水、装修材料降标面积缩水、装修材料降标等问题；烂尾烂尾投诉 845 起，较去年同期增长 97%；退款退款投诉 812 起，较去年同期增长 51%。此外，降价降价投诉总量虽

15、少，但较去年同期增长 5.7 倍。图 11：2022 年第二季度房地产合同投诉具体问题 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 10 图 12：2022 年第二季度房地产合同投诉词云 五、五、20222022 年第二季度房地产投诉开发商分析年第二季度房地产投诉开发商分析 本季度投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团。结合销售面积来看，碧桂园碧桂园、万科地产万科地产、融创中国融创中国投诉比分别为投诉比分别为 0.060.06、0.100.10、0.080.08，均低于前十平均值（均低于前十平均值（0 0.13.13），声誉表现较好；），声誉表现较好；绿地控股绿地控

16、股、龙湖集团龙湖集团投诉比偏高投诉比偏高。本季度碧桂园碧桂园投诉量 482 起，较去年同期增长 113%，聊城市碧桂园国岳府聊城市碧桂园国岳府收到投诉 13 起；绿地控股绿地控股投诉量为 343 起，较去年同期增长 164%，南宁市绿地南宁市绿地城城、郑州市绿地郑州市绿地城城、潍坊市绿地城潍坊市绿地城等楼盘投诉量较高，各收到投诉 5 起；万科地产万科地产投诉量 342 起，较去年同期增长 153%，西安市西安市万科翡翠国宾万科翡翠国宾收到投诉 27 起；融创中国融创中国投诉量 288 起，较去年同期增长 120%，石家庄市石家庄市融创中心融创中心、重庆市融创文旅城、重庆市融创溪山春晓重庆市融创

17、文旅城、重庆市融创溪山春晓分别收到投诉 9 起、7 起、7 起；龙湖龙湖集团集团投诉量 223 起，较去年同期增长 105%，西安市龙湖紫宸西安市龙湖紫宸、青岛市龙湖昱城青岛市龙湖昱城均收到 7 起投诉。数据来源：艾普思咨询数据出处：人民网地方领导留言板2022年第二季度房地产合同投诉词云485015161460903839800636545527435合同停工面积发票烂尾退款退房违约金虚假宣传网签 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 11 图 13：2022 年第二季度房地产开发商投诉分布 5.15.1 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉碧桂园、绿地控股、万科地产、融

18、创中国、龙湖集团投诉地域分布地域分布 从地域分布来看，碧桂园碧桂园投诉量最高的是广东省、山东省、安徽省、河南省，投诉量占比均在 10%以上，山东省聊城市碧桂园国岳府山东省聊城市碧桂园国岳府（13 起）、天津市碧桂园、天津市碧桂园莫奈的湖莫奈的湖（6 起）为重点投诉楼盘。绿地控股绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（14.29%）、江苏省（9.33%）、山东省（8.75%），陕西省西安市空港新城（陕西省西安市空港新城（5 5）、山东省潍坊市绿地城（）、山东省潍坊市绿地城（5 5）为重点投诉楼盘。万科地产万科地产投诉量排在前三的是陕西省（19.59%）、江苏省（13.16%）、广东省（10.53%），

19、陕西省西安市万科翡翠国宾、江苏省无锡市万科翡翠东方陕西省西安市万科翡翠国宾、江苏省无锡市万科翡翠东方分别收到27 起、21 起投诉。融创中国融创中国相关投诉中陕西省、云南省、河北省投诉量最高，分别占比 14.58%、10.76%、9.72%，河北省石家庄市融创中心河北省石家庄市融创中心（9 起）为重点投诉楼盘。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 12 龙湖集团龙湖集团相关投诉地域分布相对集中，排在前五的省市投诉量占比均超 10%，陕西省西安市龙湖紫宸陕西省西安市龙湖紫宸、河南省信阳市龙湖世纪城河南省信阳市龙湖世纪城分别收到 7 起、6 起投诉。图 14：2022 年第二季度房地产投诉量

20、前五开发商投诉地域分布 5.2 5.2 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团主要碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团主要投诉问题投诉问题 从投诉分类来看，本季度碧桂园、绿地控股服务问题居多服务问题居多，占比均在 40%左右；龙湖集团、万科地产质量投诉较多质量投诉较多，占比分别为 45%、41%；融创中国合同问合同问题较多题较多，占比 40%。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 13 图 15：2022 年第二季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题 本季度投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉 59 起、开裂相关投诉 37

21、起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 35 起、33 起；此外，碧桂园收到的脱落、塌陷、空鼓相关投诉均在 10 起以上。图 16：2022 年第二季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 14 合同投诉方面，碧桂园、万科地产被诉问题主要集中在合同欺诈合同欺诈，分别收到相关投诉 62 起、61 起；融创中国收到的合同欺诈、烂尾问题合同欺诈、烂尾问题相关投诉均为30 起，绿地控股除合同欺诈合同欺诈投诉较多外，退房退款、烂尾问题退房退款、烂尾问题相关投诉各收到21 起。图 17：2022 年第二季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂

22、园被诉问题主要为物业及配套服务、服务态度物业及配套服务、服务态度和交房交房服务服务；绿地控股、融创中国在物业及配套服务、交房服务物业及配套服务、交房服务两方面收到较多投诉；万科地产服务投诉主要集中在物业及配套服务物业及配套服务；龙湖集团服务投诉主要集中在物业及配套服务物业及配套服务和服务态度服务态度。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 15 图 18：2022 年第二季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、六、20222022 年第年第二二季度十大被诉楼盘季度十大被诉楼盘 本季度被投诉最多的楼盘为广州市智睿花园广州市智睿花园，涉及投诉共 31 起，主要投诉问题为房屋质量不达标房屋质

23、量不达标。西安市万科翡翠国宾西安市万科翡翠国宾收到投诉 27 起，被诉原因主要为虚假宣传、交付缩水虚假宣传、交付缩水。兰州市扶正太和上城兰州市扶正太和上城收到投诉 27 起，主要投诉问题为车位只卖不租车位只卖不租。本季度十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占八席涉及质量问题的楼盘占八席（包含安全隐患、交付收缩、交付降标），此外，兰州市扶正太和上城兰州市扶正太和上城、西安市辰宇世纪城西安市辰宇世纪城被诉原因涉及车位只卖不租车位只卖不租。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 16 图 19：2022 年第二季度房地产投诉十大被诉楼盘 十大被诉楼盘中，西安市万科翡翠国宾、西安市辰宇世纪城、西安市紫

24、薇东进等三个楼盘均位于陕西省陕西省，其中西安市紫薇东进西安市紫薇东进在上季度便收到较多投诉（11起），本季度投诉问题并未得到解决，且引发了更多业主投诉，建议当地住建部门对辖区房地产投诉予以关注，并进一步协调解决，以促进当地房地产市场健康、有序发展。结语结语 2022 年第二季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉 3 万起，与去年同期相比增长 122.40%，较今年第一季度增长 42.55%。值得关注的投诉事件有：西安市万科翡翠国宾西安市万科翡翠国宾虚假宣传及交付缩水、西安市紫薇东进西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标。碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉量排前五，结合销售面积考虑，绿地控股、龙湖集团投诉比偏高，碧桂园、融创中国、万科地产线碧桂园、融创中国、万科地产线上声誉继续保持良好上声誉继续保持良好。2022 年第二季度中国房地产投诉洞察报告 17 值得注意的是，本季度烂尾烂尾投诉激增（较去年同期增长 97%，较上季度增长78%），徐州市徐州市中昂博观、保定市保定市紫樾华庭、菏泽市菏泽市中南花城等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门予以重视，积极推进“保交楼”工作，促进房地产市场平稳健康发展。关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告