网经社：2022年Q4中国电子商务用启体验与投诉数据报告（46页）.pdf

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1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）跨境电商数据与十大典型案例.16（三）数字生活数据与二十大典型案例.22（四）数字教育数据与十大典型案例.34四、关于我们四、关于我们.41（一）关于电诉宝.41（二）关于网经社.433一、报告摘要2022 年四季度，网络消费氛围火热，“双 11”、“黑五”、“双 12”、年货节等电商大促节日接连不断，消费热度攀升，市场经济向好。此外，临近年底

2、，不少电商平台及地区派发消费券，扩大内需、促进消费。国家统计局数据显示，111 月份，社会消费品零售总额 399190 亿元，全国网上零售额 124585 亿元，同比增长 4.2%，可见网络消费持续回暖。尤其是在11 月份，京东、淘宝、天猫、拼多多、唯品会、抖音等电商平台“双 11”大促的开展推动经济指数的上升。在网络消费监管方面，“双 11”前，浙江省消保委联合网经社发布双 11 消费提示，提醒消费者擦亮双眼，避免入坑。市场监管总局在吉林、广东、四川、新疆 4 省区开展消费投诉信息公示试点，强化社会监督。然而，网络消费纠纷仍未清除，四季度，基于网络消费的退款问题、发货问题和网络欺诈问题占据投

3、诉榜前三。2023 年 1 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年四季度受理的全国 169 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2022 年 Q4 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售数字零售、跨境电商跨境电商、数字生活数字生活（主要集中于生活服务电商生活服务电商、在在线旅游线旅游）及数字教育数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2022年 Q4 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例跨境电商十大典型投诉案例生活服务电商十大典型投诉案

4、例在线旅游十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。4二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2022 年 Q4 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款退款问题问题排在首位，占比达到 32.24%32.24%，其余问题类型依次为：发货问题发货问题（10.30%）、网络欺诈网络欺诈（10.30%）、商品质量商品质量（5.82%）、售后服务售后服务（5.58%）、网络售假网络售假（4.97%）、霸王条款霸王条款（4.97%）、虚假促销虚假促销（4.24%）、其他其他（3.64%）、信息泄露信息泄露（2.79%）。5（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布Q4

5、“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（14.67%）、浙江省（6.54%）、山东省（6.42%）、上海市（5.82%）、江苏省（5.82%）、河南省（5.58）、湖北省（5.33%）、福建省（4.36%）、河北省（4.24%）、北京市（3.88%）、陕西省（3.52%）、湖南省（3.27%）、广西壮族自治区（3.15%）、辽宁省（2.91%）、安徽省（2.67%）、四川省（2.30%）、山西省（2.30%）、江西省（2.30%）、内蒙古自治区（2.18%）、黑龙江省（2.18%）。6（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q4 女性用户投诉比例为 53

6、.52%53.52%，男性用户投诉比例为46.48%46.48%。7（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q4 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（28.92%）、100-500 元（15.54%）、0-100 元（13.34%）、5000-10000 元（13.16%）、10000元以上（11.22%）、500-1000 元（8.63%）、未选择金额（9.19%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022 年 Q4 全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：途虎养车、找靓机、红布林、当当、