网经社：2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告（45页）.pdf

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1、1 2 目录 一、报告摘要一、报告摘要.3 二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7 三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）跨境电商数据与十大典型案例.15（三）数字生活数据与二十大典型案例.22（四）数字教育数据与十大典型案例.33 四、关于我们四、关于我们.40（一）关于电诉宝.40（二）关于网经社.43 3 一、报告摘要 三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码 3C、日用家清、在线旅游

2、及在线教育消费热潮。同时，国内疫情防控不断保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见效，经济数据增长加快。此外，在“五五购物节”、818 电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电商平台座谈，对关于遏制“天价”月饼、促进行业健康发展的公告进行了全面、系统解读，京东、淘宝、天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。9 月 1 日，市场监管总局发布药品网络销售监督管理办法，明确从事药品网

3、络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从 9 月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。2022 年 10 月 11 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年三季度受理的全国 212 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电

4、子商务研究中心发布了2022 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。4 报告涉及了数字零售、数字零售、跨境电商、跨境电商、数字生活数字生活（主要集中于生活服务、生活服务、在线旅在线旅游游）及数字教育数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2022 年Q3 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例跨境电商十大典型投诉案例生活服务十大典型投诉案例在线旅游十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022 年 Q3 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款退款问题问题排在首位，占比达到 3

5、3.33.4141%，其余问题类型依次为：网络欺诈网络欺诈（10.40%）、商品质量商品质量（7.30%）、售后服务售后服务（6.55%）、虚假促销虚假促销（5.35%）、网络售假网络售假（4.96%）、霸王条款霸王条款（4.56%）、其他其他（4.12%）、发货问题发货问题（4.07%）、信息泄露信息泄露（3.50%）。5（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布 Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（17.96%）、山东省（7.04%）、浙江省（6.55%）、江苏省（5.88%）、北京市（4.60%）、河南省（4.51%）、河北省（4.16%）、上海市（4.07%）、四川

6、省（3.94%）、云南省（3.41%）、湖北省（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.92%）、安徽省（2.83%）、福建省（2.79%）、辽宁省（2.65%）、山西省（2.17%）、江西省（2.17%）、重庆市（2.12%）、广西壮族自治区（1.99%）。6（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q3 女性用户投诉比例为 5 52.172.17%，男性用户投诉比例为4 47.797.79%。7（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q3 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（24.91%）、100-500 元（16.68%）