1、2017年生活服务业消费满意度报告3.2亿活跃买家13亿条评价数据500万合作商户美团点评是全球领先的互联网+生活服务平台，为3.2亿活跃买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。本报告选取了2017年大众点评平台产生的5000万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况。力求为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。目 录CONTENTS2.消费者5星好评大数据3.消费者1星差评大数据4.共创美好生活，美团点

2、评在行动1 11 2满意度略有下降消费者5星好评率61.5/%，比去年下降0.9个百分点1星差评为4.4%，较去年上升1个百分点消费者表达态度更加鲜明消费者3星率下降0.2个百分点男性1星率高，5星率也高20岁以下的消费者1星率和5星率均超出其他年龄段消费者数据来源：2017大众点评评分评价数据1 3区域间发展不平衡5星好评主要集中在一二线城市北方城市5星率高于南方1星差评多集中在西北的三四线城市1 11 21 3打造多元服务体系品质化消费供给不断拓展服务深度商户提升服务品质健全服务标准加强员工培训提供个性化、品质化服务消费者青睐5星商户5星商户是基于海量用户评价和大众点评平台严密的算法逻辑评

3、定出来的。一定程度上代表了消费者对本地生活服务的满意度，具有较强的消费指导意义。平台引导优质供给-0.9-0.2-0.2+0.3+1.0 2017年消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%，相较16年下降0.9个百分点；3星率下降0.2个百分点。1星差评率达到4.4%，同比16年上升1个百分点数据来源：2016，2017大众点评评分评价数据整体满意度4.4%2.3%8.8%23.1%61.5%1星2星3星4星5星2017生活服务业满意度分布情况VS16年，百分比变动3.8%2.2%9.0%24.4%60.6%6.3%2.6%8.5%21.1%61.6%1星2星3星4星5星男女评分情况男女5.

4、1%4.8%4.9%4.2%3.6%3.8%67.9%64.6%61.0%58.4%58.3%61.2%20岁以下20-25岁25-30岁30-35岁35-40岁40岁以上不同年龄段消费者评分情况1星2星3星4星5星数据来源：2017大众点评评分评价数据消费者特征男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。商户特征31.4%29.9%30.1%29.3%33.1%100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上不同价格区间商户的5星好评率14.0%17.3%17.0

5、%17.4%17.0%100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上不同价格区间商户的1星差评率100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。数据来源：2017大众点评评分评价数据区域特征南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。数据来源：2017大众点评评分评价数据4.4%4.3%64

6、.3%58.6%北方南方南北方1星差评率和5星好评率1星差评率5星好评率58.3%59.9%60.3%60.8%三线四线及以下二线一线不同城市等级5星好评率4.0%4.3%4.8%5.9%二线一线三线四线及以下不同城市等级1星差评率地区1星差评率=该地区1星差评数量/该地区评价总数量地区5星好评率=该地区5星好评数量/该地区评价总数量目 录CONTENTS3.消费者1星差评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1.主要发现和建议+1.2+11.0+5.5+7.4-3.3+2.90.0整体特征数据来源：2016，2017大众点评评价数据除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域5星好评率较去年