1、 1 客如云 银泰百货 2021 年 10 月 2 摘要摘要 服务业向数字化转型具有良好的发展基础。10 亿多网民构成了全球最大的数字社会，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。数字生活新服务空间巨大。2016-2021 年 O2O 市场的到家业务年复合增长率高达64%。疫情加速了企业数字化渠道建设，以增强自身抗风险能力。企业的“自救”行动推动了数字化进展。生活服务数字化消费快速渗透。疫情促进了以生鲜、商超、药品、鲜花、宠物用品等为代表的网上零售服务的飞速发展，外卖骑手配送的内容越来越丰富。生活服务数字化消费从一、二线城市向下沉市场扩展。一、二线城市的用户月均订单量高于三、

2、四线城市；三、四线城市用户增长明显高于一、二线城市。消费者更加关注安全和健康。受疫情影响，消费者在外出用餐和外卖选择上的偏好也发生了显著变化，安全、健康用餐成为了消费者的刚需，“减盐、减油、减糖”三减类食品消费比例增加。消费者拥抱绿色低碳生活。超六成的受访者了解“绿色消费”，其中，00 后、90 后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段，分别达 79%和 70%。单独的线上或者线下店运营都相继遇到瓶颈，服务线上化、电商本地化将成为未来趋势。利用数字化运营工具，降低门店经营成本，提升服务水平，将成为服务业商家的新标准、新要求。线上线下结合，即时配送的新型服务模式将成为本地服务业的新趋势。对品牌企

3、业而言，多维立体化融合创造出全渠道、全场景的消费者触达。这其中包括了：远近融合、上下融合、软硬融合、虚实融合。3 目 录 摘要.2 第一章 生活服务数字化发展现状.4 1.1 服务消费成为消费增长的核心驱动力.4 1.2 服务业向数字化转型具有良好的发展基础.4 1.3 数字生活新服务空间巨大.5 1.4 生活服务业的数字化水平差异较大.7 1.5 疫情加速生活服务业数字化渠道建设.8 第二章 生活服务数字化消费洞察.9 2.1 生活服务数字化消费快速渗透.9 2.2 从一二线城市向下沉市场扩展.10 2.3 中老年群体生活服务数字化消费增速最快.12 2.4 消费者更加关注安全和健康.13

4、2.5 消费者拥抱绿色低碳生活.15 第三章 生活服务数字化发展趋势.17 3.1 远近融合.17 3.2 上下融合.18 3.3 软硬融合.20 3.4 虚实融合.20 第四章 数字化支撑生活服务业线上线下全域发展.22 4.1 星巴克：开启咖啡零售数字化转型.22 4.2 肯德基：全面拥抱数字经济和新零售业态.23 4.3 迪信通：连锁零售企业加速探索全渠道运营、多元融合.24 4.4 药店 O2O：线上问诊、医保支付、送药上门一站式服务.25 4 第一章第一章 生活服务数字化发展现状生活服务数字化发展现状 1.1 1.1 服务消费成为消费增长的核心驱动力服务消费成为消费增长的核心驱动力

5、2019年我国人均GDP首次超过1万美元，标志着我国居民生活水平提高进入新的发展阶段，居民消费结构将进一步升级，服务消费占比进一步提升。据中国社会科学院财经战略研究院预测，到2025年，我国服务业增加值占GDP比重、服务业从业人数占全部就业人数比重、服务消费占居民消费支出比重将分别达到59.05%、54.96%、50.40%。“十四五”期间我国经济服务化特征将更加明显，服务业主导地位将进一步巩固，服务经济时代的大格局更加稳固。1.1.2 2 服务业向数字化转型具有良好的发展基础服务业向数字化转型具有良好的发展基础 截至2021年6月，我国网民总体规模增长至10.11亿，其中，网络购物用户规模达

6、8.12亿，占网民整体的80.3%；网络支付用户规模达8.72亿，占网民整体的86.3%。10亿网民构成了全球最大的数字社会，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。图1：中国网民、网购、网络支付用户规模（2021年6月）数据来源：CNNIC 5 网络零售渠道和移动支付普及度持续提高，已经成为市场主流，为数字化消费提供了可行性前提。根据中国连锁经营协会的调研，2020年连锁百强销售规模2.4万亿元，比上一年下降了7.2%，而百强企业线上销售规模则达到5600亿元，比上一年增长12.0%。从供给端看，便利店行业在2019年引入网络零售的比例达到62%，是2016年的2倍多；相应