1、?】研究 ? ? 由Christin Hnsel, Michaela Papenhoff, Ralph Merten 及 Friederike Winkowski 研究并撰写 Page 1 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店中央酒店中央预定预定系统系统 的现状及未来发展方向的现状及未来发展方向 那些来自于酒店的关键核心需求正在推动中央预定系统的不断进化 ?现如今，用户对旅途中的高科技体验抱有很高的期望，这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此，酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销，分销渠道和强化用户粘

2、性和留存率的相关内容，但缩短开发周期，加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。 完善缺失的功能并且实现集成是实施新解决方案的先决条件。 这也激励酒店方和IT供应商加强合作关系。 此项研究报告基于h2c全球CRS研究，旨在阐明当前的CRS现状及酒店对此系统的要求。这项研究面向全球范围，涵盖欧洲，中东和非洲，美洲和亚太地区， 并覆盖了不同星级的酒店类型 （包括连锁酒店品牌，管理公司，集合酒店品牌，如万豪集团的豪华精选，以及单体酒店集团）以及不同位置（城市，机场及会议型酒店）和规模（国际与地方性连锁酒店）的酒店。 参与调查的有92家连锁品牌， 大多为区域品牌，代表全球11,000多家酒店和170万间客

3、房。 研究主要集中在： 连锁酒店对目前CRS解决方案的满意程度; 酒店认为目前及未来三年内系统所缺少的功能； 为提升酒店连锁集团的满意度，系统需要做出哪些改进 酒店对目前CRS系统的不满是促进CRS系统不断改进的主要推动力。 这份研究结果将基于酒店类型，市场细分更好地了解酒店的具体需求，使CRS提供商能够意识到缺失的功能，不断改进并提供更好服务。 Page 2 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要内容主要内容 CRS功能的缺失非常常见 目前，三分之一的连锁酒店缺失超过30所需的CRS功能，一半连锁酒店缺少至少一个关键的CRS功能。然而满意度也因地区而异。 由于美国连锁酒店有

4、着较为严格的品牌标准，因此CRS在美国的顾客满意度最高。 虽然连锁酒店对CRS功能缺失有清晰的认知，但因为缺少专业IT知识，他们往往无法具体解释需要改进的地方。 因此，这要求CRS公司在开发新功能之前先了解这些问题。由CRS供应商与其顾客和潜在客户共同推动合作创新。 客户对CRS与客户关系管理系统的集成有很大的需求 客户对客户关系管理 （CRM） 与CRS的集成需求最强烈。无论酒店连锁是否启用了会员忠诚计划，尤其对于中小型酒店集团来说，都必须提升客户体验，才能在服务层面上与有能力提供定制化服务的全球连锁酒店品牌相竞争。 从全球范围来看， CRS整合率依然很低，这显然是CRS供应商需要填补的最大

5、缺口，无论是通过他们自己的产品还是无缝的第三方集成。 通过CRS驱动直接预定是酒店关注的最重要的价值点，但表现不佳 连锁酒店在不断改变其在线营销策略从而能够与主流OTA更好的竞争 （包括基于渠道的差异化价格策略和或提供免费增值服务），作为CRS系统的核心模块，IBE（网络预订引擎） 必须能够处理更为复杂的业务需求。在某种程度上来说，网络预定引擎需要被重塑并且能够实现更多的电子商务功能，例如推出实时打折套餐。 相关酒店系统的服务将转向CRS或其他系统 从酒店经营者的角度来看，对客史资料的管理将是未来三年内出现最大改变的一点，目前酒店通过酒店前台系统（PMS）来对这部分数据进行管理。客史资料管理功

6、能或将迁移CRM系统中，或将可能成为未来的中央预订系统 （CRS） 的一部分，对这一改变大家非常期待。一些连锁酒店已经非常确定要实施这一转变，但还未确定使用哪一个系统。 Page 3 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要主要调查结果调查结果 CRS是酒店集团采用的最主要分销解决方案 在所有接受调查的连锁酒店中，有82%使用CRS作为其分销系统。酒店可选的其他两种分销解决方案，即PMS和渠道管理工具，则各占9%。采用CRS系统的连锁酒店，平均来说，有28%的功能未被使用。但这并不意味着CRS设计过度; 相反，系统中仍然缺少能够驱动直接预订增长的相关功能和模块。 三分之一的连锁