1、金融数字化转型系列白皮书客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力股票代码：03680.HK前 言当下，数字化浪潮正以汹涌之势重塑金融行业格局，银行服务正在经历前所未有的变革。客户体验管理（CEM）已无可争议地成为银行构筑核心竞争力的关键所在。但不可忽视的是，传统银行在客户体验管理方面，正遭遇前所未有的严峻挑战。互联网流量红利逐渐消失，使得银行获客成本高企不下，客户忠诚度下滑，流失风险加剧。与此同时，金融存量时代已然来临，以往银行业依赖高速营销增量的模式难以为继，深耕细作的存量服务时代成为必然趋势，在此背景下，客户体验管理的重要性愈发凸显。再者，互联网金融机构与金融科技企业凭借出色的客户体验，不断

2、改变客户消费理念，持续分解、蚕食传统银行业的市场份额，迫使银行必须突破现有客户体验瓶颈，以应对激烈竞争。此外，大数据、云技术、人工智能、物联网等新技术的迅猛发展与成熟，既为客户体验管理的升级及定制化发展提供了新动力，也对银行提升数字化业务能力提出了更高要求。基于此，本白皮书深入剖析银行在客户体验管理方面面临的重重挑战，并针对性地提出切实可行的建议和实现路径，期望能为银行业在存量时代实现客户体验的重塑与提升，进而打造差异化竞争优势，提供有益的思路与借鉴，助力银行业在复杂多变的市场环境中稳健前行。客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力目 录前 言一客户体验已成为未来银行竞争的焦点1.银行业进入存量

3、竞争时代2.客户体验是存量时代的致胜关键3.客户体验的战略价值日渐凸显客户体验管理面临的挑战1.服务场景割裂，客户体验不连贯2.客户情感联系缺失3.技术快速迭代，传统模式难以适应应对挑战的关键策略，建设客户体验管理体系1.以组织为基础2.以数据为导向3.以技术为工具4.二三四客户体验管理的应用场景与实践案例1.客户旅程优化：提升体验的全景视图2.投诉管理的闭环优化3.高分客户的营销价值挖掘4.智能客服与个性化推荐五提升客户体验的战略路径1.分阶段实施策略2.技术与数据驱动3.长效机制与文化内化4.实践案例六未来趋势与展望1.技术驱动的体验革命2.从功能到情感：体验经济的深化3.可持续发展与社会

4、责任结合客户体验结 语020305091011131415161820222327323334384142010812172437客户体验已成为未来银行竞争的焦点第一部分1客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力一.银行业进入存量竞争时代在新的增长周期中，我国众多行业进入存量竞争状态，增量收窄，依靠规模效应获得高速增长的模式无以为继。精耕细作，展开存量用户的经营成为获得增长的重要手段。银行业便是其中典型的代表。站在2025年的转折点，银行业务正经历从规模扩张到价值创造的深刻变革。中国人民银行发布2024年支付体系运行总体情况显示，截至2024年末，全国共开立信用卡和借贷合一卡7.27亿张，同比下

5、降5.14%。与2022年末相比，信用卡和借贷合一卡发卡量减少约1亿张。并且根据历史数据，自2022年第四季度信用卡发卡量达到8.07亿张以来，信用卡发卡量已连续九个季度呈现下降趋势，累计减少了8000万张。多家银行如民生银行、浦发银行、华夏银行、中信银行在2024年密集停止发行联名信用卡。银行业增长压力犹存，存量竞争态势明显。在7.27亿张信用卡存量市场的竞争新阶段，用户体验成为破局关键。只有深刻理解客户深层需求变迁，把握客户体验感知，才能在极具挑战性的时代中，赢得消费者的青睐。1 2客户体验已成为未来银行竞争的焦点第一部分二.客户体验是存量时代的致胜关键随着流量红利消失，存量服务时代来临，

6、客户行为也发生演变，除满足基本金融需求外，客户开始追求更好的体验感受，体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司的重要决策。优秀的客户体验不仅可以直接促进营收增长、锁客固客、创造品牌溢价，还能在市场中赢得口碑裂变，带来正向循环，众多国内外报告也印证了这一点。2024全球客户互动报告显示，客户在遭遇“沮丧的体验”和“优秀的体验”后，采取不同程度行动的比率如下(Vonage)：客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力沮丧的体验优秀的体验在调查中给出负面反馈在调查中给出正面反馈转向其他公司/供应商对公司/提供商更加忠诚告诉朋友/家人告诉朋友/家人向消消费者保护机构举报企业/供应商